Inalador com defeito, Multilaser se recusa a devolver a diferença de valor e causa transtorno na substituição
Em réplica
São Paulo - SP
09/06/2026 às 20:20
ID: 250960991
Minha esposa fez a compra no mercado livre de um inalador do ré mi fisher price modelo HC220 no dia 07/05/26. O aparelho chegou com defeito. O modelo seria a bateria, porém só funcionava ligado na tomada. Vi várias reclamações aqui na plataforma de pessoas que tiveram o mesmo problema.
Entrei em contato com o suporte da Multilaser, responsável pela garantia do produto aqui no Brasil.
Entrei no chat do WhatsApp as 13:41. Expliquei o problema e fui informado pela IA que eles não teriam mais esse produto e que eu teria que escolher entre 3 opções. Dois umidificadores de ambiente ou uma raquete que mata insetos. Não aceitei e fui transferido para um atendente. A primeira atendente me atendeu às 14:54, fez perguntas sobre o produto, encaminhei vídeos do problema, e então parou de responder. As 16:09 fui atendido por *****, que voltou a fazer novas perguntas, reforcei que o produto funcionava apenas ligado a tomada e quando desligava o fio, o aparelho parava de funcionar. Mandei vídeos explicando. Ela então falou que para seguir com o processo de troca, era preciso destruir e inutilizar o produto, pois não havia assistência para esse problema. Pediu para que quebrasse a entrada do cabo USB de carregamento. E só após enviar uma foto do produto destruído com uma folha escrito a data de hoje que ela iria providenciar o voucher. Assim o fiz na esperança de ter o valor de volta. Após o envio da foto, ela me informou que seu sistema estava inoperante e que não seria possível enviar o voucher, e que eu teria que esperar até quinta feira, dois dias, voltar o contato para saber se o voucher estava disponível, ou então, escolher um produto do mesmo valor da nota fiscal. Falei que não aceitava esperar pois meu filho de 10 meses estava doente e precisava do aparelho, por já ter ficado internado na uti a menos de um mes, e que não aceitava a compra de um produto diferente, pois não aceitava. A opção que eu queria era de um produto parecido mas de menor valor. Eles não conseguiam fazer esse processo, e ficaram insistindo em aguardar o voucher, dando créditos maiores, mas não aceitei pq o que importava era o produto, e o meu valor de direito de acordo com a nota fiscal.
Depois de muito insistir, a *****, pediu o link do produto que escolhi, e diz ter aberto um pedido de protocolo *****. Mas não me deu nenhuma confirmação de que a compra foi realizada ou algum link de rastreio. Questionei o valor do produto ser diferente. O original comprado por R$229,00 e o modelo parecido sem fio que tinha era foi por R$ 179,90 sem contar R$ 57 de cashback disponível no site. Ela informou que não poderia me dar o voucher da diferença pq não escolhi as opções que eles me deram! Como assim?? E encerrou o chat às 19:34. 7 horas na conversa pra terminar assim!!!
Comprei um produto que não funcionava como prometido sem fio (apenas ligado na tomada)
Fui obrigado a destruí-lo. (Mesmo não funcionando sem fio estava funcionando)
Não tinha produto igual, e tive que escolher um de menor valor (talvez de menor qualidade)
Não tive a diferença de volta, e fui negado a ter!! A ***** se negou a dar a diferença.
Meu filho está sem inalador e doente, correndo o risco de piorar pq está sem o aparelho que ajuda a ter melhor condição respiratória. (Repito, o aparelho funcionava ligado na tomada)
E agora não tenho ideia de quando receberei o novo. Segundo ela o prazo é de até 12 dias úteis. Sabe lá a partir de quando!
Exijo a entrega rápida, e o valor da diferença de volta, em DINHEIRO, não quero mais voucher pra comprar mais nada da Multilaser.
SE MEU FILHO PIORAR, VAI FICAR NA CONTA DA MULTILASER.
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Resposta da empresa
18/06/2026 às 16:47
Olá, Igor!
Identificamos que você deu continuidade ao seu atendimento através do nosso canal do SAC, onde foi realizada a tratativa de troca do seu aparelho pelo modelo Inalador HC151.
Essa substituição foi acordada sob o protocolo número ***** e, acompanhando o envio pelo rastreio https://rastreio.grupomulti.com.br/?reference=TR20260609192555201, verificamos que o novo produto já foi entregue e recebido no seu endereço no dia 15/06.
Em relação à questão dos valores, o modelo liberado possui o preço de R$ 209,90, enquanto a sua nota fiscal original consta com o valor de R$ 229,90. Diante dessa diferença de R$ 20,27, nós podemos verificar internamente a possibilidade de liberar um vale compras com este valor exato para que você possa utilizá-lo em nosso site.
Gostaríamos de saber se você deseja seguir desta forma.
Esclarecemos que o reembolso em dinheiro referente apenas a essa diferença de valores não é realizado. Como houve o aceite e a conclusão da troca pelo produto similar, todo o processo seguiu em total conformidade com o Código de Defesa do Consumidor (CDC).
O CDC estipula que, diante da indisponibilidade do item original, a tratativa pode ocorrer mediante a substituição por um modelo com características compatíveis ou a disponibilização do crédito integral. Como a opção escolhida e finalizada foi a entrega do novo aparelho, a compensação de saldos remanescentes é avaliada exclusivamente no formato de vale compras.
Contudo, caso você não tenha interesse nessa alternativa e ainda prefira o reembolso em dinheiro, a opção disponível para essa modalidade exige a devolução do produto que você recebeu pelo processo de garantia.
Se essa for sua preferência, basta nos sinalizar por aqui para que possamos gerar um código de postagem reversa.
Assim que postar o produto, daremos andamento ao reembolso integral do valor total constante em sua nota fiscal.
Ficamos aguardando o seu retorno para saber se deseja seguir com a liberação do vale compras da diferença ou se prefere optar pela devolução e estorno integral.
Atenciosamente,
Grupo Multilaser
Réplica do consumidor
18/06/2026 às 17:48
A resposta da empresa é inaceitável e demonstra total desrespeito não apenas ao Código de Defesa do Consumidor (CDC), mas também à vida e à saúde do meu filho.
É fundamental ressaltar a extrema gravidade desta situação: o inalador original apresentava defeito na bateria, mas funcionava parcialmente (ligado à tomada). Durante o atendimento, eu informei claramente que o meu filho havia acabado de receber alta da UTI e necessitava do aparelho com urgência.
Mesmo cientes dessa condição crítica, vocês me obrigaram a quebrar o aparelho para só então liberarem o envio de um novo. Essa exigência me deixou totalmente sem opções de uso em caso de uma emergência respiratória, colocando a saúde de uma criança vulnerável em risco direto por conta de um procedimento burocrático e insensível da empresa.
Além desse absurdo, aceitar a troca por um produto similar não anula o meu direito ao ressarcimento da diferença de valor. O Art. 18, 4 do CDC é claro: em caso de substituição por um modelo diferente, deve haver a restituição da diferença de preço se o novo produto for mais barato.
O valor pago originalmente foi R$ 229,00. O produto substituto custava R$ 179,00 no dia do acordo. O ajuste unilateral e artificial da nota fiscal para R$ 209,00 configura má-fé e tentativa de burlar o ressarcimento correto (Art. 4, III do CDC).
É prática abusiva impor que o ressarcimento seja feito em 'crédito em loja'. RECUSO os R$ 20,00 em crédito e exijo a devolução imediata da diferença real de R$ 50,00 (R$ 229,00 - R$ 179,00) em minha conta bancária.
Caso o meu direito continue sendo negado, formalizarei a denúncia no Procon e entrarei com uma ação no Juizado Especial Cível (JEC) cobrando não apenas o dano material, mas também os danos morais gerados pela imposição de destruição de um equipamento de saúde vital durante o período de recuperação pós-UTI do meu filho.