Grupo Multi (Grupo Multilaser)

Reclamar dessa empresa

Nova Iguaçu - RJ

22/07/2026 às 13:53

ID: 254565219

Em 28/04/2026, adquiri, por meio da loja online da Magalu, duas unidades do Smartwatch Multilaser Senior P9202 (MS9202), produto destinado ao monitoramento e à segurança de pessoas idosas, com funções como monitoramento cardíaco, alarme e botão SOS. Os produtos foram recebidos em 01/05/2026.

Após aproximadamente dois meses de uso, os dois relógios começaram a apresentar exatamente o mesmo problema: deixaram de carregar e passaram a aquecer excessivamente quando conectados ao cabo de carregamento. Posteriormente, um dos aparelhos deixou até mesmo de acender quando conectado.

Foram utilizados os cabos originais fornecidos com os produtos. Também foram realizados testes em diferentes tomadas, adaptadores e portas USB, sem qualquer resultado. Atendendo integralmente às solicitações da Multilaser, encaminhei nota fiscal, identificação do modelo, endereço, fotos dos relógios e vídeos demonstrando o problema.

Em 14/07/2026, a empresa reconheceu que os aparelhos apresentaram defeito de carregamento com pouco tempo de uso e informou que o caso se enquadraria em seu procedimento de Troca Expressa. Contudo, afirmou que não possui o modelo P9202 em estoque e ofereceu, como solução, um vale-compra no valor de R$ 399,98, para utilização exclusivamente no site oficial da Multi.

Para receber esse crédito, fui orientada a inutilizar os dois relógios e os respectivos cabos de carregamento, cortando as pulseiras e os cabos e enviando uma fotografia dos produtos destruídos ao lado de um documento escrito e assinado.

Não aceitei essa proposta porque o vale-compra não resolve a necessidade que motivou a aquisição. Os relógios foram comprados especificamente para o monitoramento e a segurança de pessoas idosas, e o próprio modelo não está disponível no site da empresa. Não tenho interesse em adquirir produtos diferentes apenas para utilizar um crédito restrito à loja da fabricante.

Solicitei, então, uma solução: reposição por dois aparelhos novos, conserto dos produtos ou, sendo essas alternativas inviáveis, devolução do valor pago, para que eu possa adquirir relógios equivalentes em outro estabelecimento.

Em resposta, a Multilaser afirmou que o conserto poderia levar até 30 dias e que, por se tratar de um equipamento com tecnologia integrada, na grande maioria das vezes não haveria conserto físico. Informou também que, pelas suas regras de garantia, não seria possível realizar o reembolso em conta bancária, oferecendo apenas troca ou crédito. Apesar disso, não providenciou a coleta dos produtos, não indicou uma assistência técnica e não abriu formalmente um procedimento de reparo, limitando-se a insistir no vale-compra.

O fato de o crédito oferecido ser superior ao valor originalmente pago não transforma o voucher em solução obrigatória. Um vale restrito ao site da empresa não equivale à restituição do dinheiro e não permite que eu compre o produto necessário em outro fornecedor.

Nos termos do artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor, o fornecedor responde pelos vícios que tornem o produto inadequado à finalidade a que se destina. Se o vício não for solucionado no prazo máximo de 30 dias, o consumidor poderá escolher entre:

- substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições;
- restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada;
- abatimento proporcional do preço.

Portanto, uma política interna da empresa não pode excluir, de forma absoluta, o reembolso previsto no CDC quando estiverem preenchidos os requisitos legais. A escolha da solução, após a não resolução do vício no prazo legal, pertence ao consumidor, e não ao fornecedor.

Também registro que a reclamação foi apresentada dentro da garantia legal aplicável aos produtos duráveis: os relógios foram recebidos em 01/05/2026 e o primeiro contato com a Multilaser ocorreu em 09/07/2026, aproximadamente 69 dias depois.

Além da falha total de funcionamento, existe preocupação com o aquecimento anormal dos dois aparelhos durante o carregamento. Por segurança, não continuarei tentando carregá-los e também não os destruirei enquanto não houver uma solução formal e adequada. Os produtos encontram-se preservados e disponíveis para coleta, análise ou encaminhamento à assistência técnica.

Diante disso, solicito que a Multilaser apresente uma solução, preferencialmente:

1. substituição dos dois aparelhos por duas unidades novas do mesmo modelo e em perfeitas condições de uso;

2. não havendo estoque, coleta e reparo dos dois relógios, sem qualquer custo, com emissão de ordem de serviço e observância do prazo máximo legal;

3. sendo o reparo tecnicamente inviável ou não sendo o problema solucionado dentro do prazo legal, restituição da quantia paga, monetariamente atualizada, pelo meio de pagamento original ou mediante depósito em conta bancária.

Caso a própria empresa já reconheça a inexistência de estoque e a provável inviabilidade do reparo, solicito que não prolongue desnecessariamente o problema e efetue a restituição do valor pago.

Não concordo com a imposição de vale-compra nem autorizo, neste momento, a inutilização dos relógios e dos cabos. Aguardo uma resposta objetiva e compatível com o Código de Defesa do Consumidor.