Falha no atendimento e dever de informação em sinistro de colisão
Resolvido
Brasília - DF
30/03/2026 às 12:23
ID: 244698917
No dia 20/03, registrei um sinistro de colisão envolvendo meu veículo e um terceiro, seguindo rigorosamente todas as orientações fornecidas pelos atendentes da Múltipla no momento da abertura do chamado. Fui informada de que, em até 5 dias úteis, seriam enviados os dados da oficina para onde os veículos deveriam ser encaminhados.
No entanto, no 6 dia útil, sem qualquer retorno, precisei entrar novamente em contato com a seguradora, enfrentando uma espera absurda de mais de 1 hora para ser atendida por telefone. Somente nesse contato, por meio da atendente Daniele, fui informada de que o terceiro envolvido também deveria abrir um chamado junto à seguradora informação que não foi repassada em nenhum momento anterior.
Ou seja, mesmo tendo seguido todas as instruções desde o início, a seguradora falhou no atendimento e violou claramente o dever de informação, deixando de orientar de forma adequada e completa. Essa omissão gerou atraso indevido, mais burocracia e constrangimento, pois agora preciso comunicar ao terceiro uma exigência que deveria ter sido informada desde o primeiro contato.
A situação é ainda mais contraditória diante do slogan da empresa: Proteção que cabe no seu bolso com menos burocracia, o que definitivamente não corresponde à experiência vivenciada.
Sou cliente da Múltipla desde 2018, sempre paguei minhas mensalidades em dia, nunca atrasei nenhuma parcela e nunca havia acionado o serviço. Infelizmente, na primeira vez em que precisei da cobertura contratada, me deparei com desorganização, despreparo e falta de clareza.
Espero que a seguradora regularize imediatamente o processo, envie com urgência os dados da oficina e priorize o andamento do sinistro, considerando que o atraso ocorreu por erro exclusivo do atendimento. Situações como essa comprometem totalmente a confiança do cliente e são determinantes para a rescisão do contrato.
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Resposta da empresa
31/03/2026 às 11:05
Prezada Sra Elisangela,
Acusamos o recebimento de sua manifestação, à qual dispensamos especial atenção.
Lamentamos por qualquer aborrecimento ocasionado e agradecemos seu feedback, bem como a oportunidade de nos sinalizar pontos relevantes do nosso atendimento, os quais contribuem diretamente para a melhoria contínua de nossos processos.
Informamos que os procedimentos adotados seguiram o fluxo previsto em nosso regulamento. No entanto, identificamos uma possível falha sistêmica na comunicação, especialmente no que se refere às orientações sobre a liberação do processo envolvendo o terceiro ponto que já está sendo tratado internamente para evitarmos recorrências.
Destacamos que o prazo de análise acabou ficando condicionado ao acionamento do terceiro, etapa indispensável para a abertura do processo, visando a segurança tanto do associado quanto da própria operação.
Ainda assim, buscando melhor atendê-lo, foi possível flexibilizar essa etapa e adiantar o andamento do processo conforme sua solicitação. Reforçamos também que permanecemos à disposição para dar continuidade às próximas fases, sem qualquer ônus adicional em relação ao prazo de reparo.
Conforme contato realizado, todos os pontos relacionados ao processo foram devidamente esclarecidos, restando a demanda solucionada e o caso encerrado. Diante da conclusão do atendimento, solicitamos, por gentileza, que avalie positivamente nosso suporte neste canal. Sua avaliação é de extrema importância e nos auxilia no aprimoramento constante dos nossos serviços.
Permanecemos à disposição.
Ouvidoria
Associação Múltipla de Proteção e Assistência Automotiva
Consideração final do consumidor
31/03/2026 às 11:29
A empresa realizou contato imediato, demonstrando atenção e total disposição para resolver a questão. Foi identificado que houve, de fato, uma falha sistêmica na troca de mensagens, a qual, contudo, não compromete a qualidade do serviço nem o compromisso da seguradora com seus segurados. Registro e agradeço, em especial, o empenho do Sr. ***** na condução e resolução do ocorrido.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
10