Pedido não entregue, informações divergentes, produto consta como importado e empresa não fornece nota fiscal
Em réplica
Florianópolis - SC
18/08/2026 às 09:44
ID: 256737479
Realizei uma compra no site da empresa no dia 22/07/2026, referente a uma bolsa. Hoje, praticamente um mês depois, ainda não recebi o produto e continuo sem uma previsão concreta de entrega.
O problema não é apenas o atraso. Ao longo desse processo, encontrei diversas informações que não correspondem ao que foi apresentado no momento da compra.
No site, a empresa informa prazo de envio de 2 a 5 dias. Porém, meu pedido só consta como postado em 06/08, ou seja, cerca de duas semanas depois da compra e muito além do prazo informado.
Além disso, só tive acesso ao código de rastreamento quase duas semanas após realizar a compra. Inicialmente, o código sequer era localizado no site dos Correios. Posteriormente, passou a aparecer no sistema e, para minha surpresa, o objeto consta como produto de importação.
Em nenhum momento durante a compra fui informada de que se tratava de um produto importado ou de que seria enviado do exterior.
Isso é especialmente relevante porque o produto é anunciado no site como sendo de couro legítimo.
Também não recebi a nota fiscal da compra, apesar de já ter solicitado diversas vezes.
Outro ponto que me causou estranheza foi o pagamento: o site informa Mercado Pago como meio de pagamento, mas o meu pagamento foi processado pelo CartPanda.
Já entrei em contato diversas vezes com a empresa para tentar esclarecer essas questões. No entanto, as respostas são sempre genéricas, dizendo que "está tudo certo", que o pedido "está nas últimas etapas" ou que devo "aguardar", sem responder às perguntas objetivas que venho fazendo.
A empresa está registrada em Florianópolis, e o endereço de entrega também é na cidade, a poucos quilômetros do endereço informado pela empresa. Ainda assim, quase um mês depois da compra, continuo sem receber o produto e sem uma previsão concreta.
O que eu quero neste momento é uma solução.
Solicito o cancelamento da compra e o estorno integral do valor pago, pois perdi a confiança na operação diante de todas essas divergências e da falta de transparência nas informações.
Caso a empresa não resolva a situação, vou buscar os meios administrativos e judiciais cabíveis para resguardar meus direitos como consumidora.
Espero que, por meio desta reclamação, finalmente receba uma resposta objetiva e uma solução, em vez de mais uma solicitação para simplesmente "aguardar".
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Resposta da empresa
20/08/2026 às 14:22
Prezada cliente,
Em atenção à sua manifestação e compreendendo a sua profunda insatisfação diante de todas as divergências relatadas quanto ao prazo de postagem, à origem internacional do produto, à ausência da nota fiscal e à divergência nos intermediários de pagamento, cumpre prestar os devidos esclarecimentos operacionais e jurídicos.
Lamentamos sinceramente que a sua experiência com a nossa marca tenha sido marcada por essa falta de clareza e por transtornos na comunicação.
Conforme as informações logísticas atuais do seu rastreio, o seu pedido já chegou ao centro de distribuição dos Correios de Curitiba - PR, encontrando-se na etapa final de encaminhamento para a agência local da sua região, de onde seguirá para o endereço de entrega em Florianópolis.
No entanto, entendemos perfeitamente a perda de confiança na operação e o seu direito de optar pelo cancelamento e pela restituição integral dos valores pagos, assegurado pelo Código de Defesa do Consumidor.
Para que possamos proceder com o cancelamento imediato e o estorno integral do valor pago através da plataforma de pagamento (Cartpanda), orientamos que, no momento em que o pacote for entregue pela agência local, você recuse o recebimento ou entre em contato através do nosso canal oficial de atendimento ([email protected] ou via WhatsApp) informando formalmente a recusa por desistência. Assim que o objeto retornar ao nosso centro logístico, o reembolso integral será processado automaticamente para o seu cartão de crédito.
Pedimos desculpas por todo o transtorno gerado e permanecemos à disposição para solucionar definitivamente o seu caso.
Atenciosamente,
Karina
Equipe de Atendimento ao Cliente
Réplica do consumidor
28/08/2026 às 17:09
Olá, Karina.
Agradeço o retorno e o reconhecimento, por parte da empresa, do meu direito ao cancelamento e à restituição integral do valor pago.
No entanto, preciso esclarecer que já recebi a bolsa. Não foi possível recusá-la no momento da entrega, pois eu tinha outras compras aguardadas e o porteiro não teria como identificar qual encomenda deveria ser recusada.
Agora, com o produto em mãos, tenho ainda mais motivos para solicitar o cancelamento. Em resumo, o produto recebido não é de couro legítimo (a própria etiqueta informa que o material é PU + lona), apresenta diferenças em relação à descrição e às imagens da oferta e o material e o acabamento também estão muito aquém do apresentado na oferta. Além disso a etiqueta do produto demonstra que se trata de uma encomenda internacional, com origem na China, informação que não foi apresentada no site. Informação que eu considero relevante para minha decisão, pois dou preferência a produtos e marcas nacionais e, se soubesse da origem do produto, isso poderia ter influenciado diretamente minha decisão de compra.
Além disso, continuo sem receber a nota fiscal, apesar de solicitá-la desde o início da compra.
Quero realizar a devolução do produto e o estorno integral dos R$ 299,00 pagos.
Mas, considerando todo o histórico dessa compra e as diversas informações divergentes, não me sinto segura em simplesmente devolver o produto e aguardar que o estorno seja realizado posteriormente. Minha preocupação é justamente saber com que garantia devo confiar que o estorno será realizado após a devolução, considerando que:
o site informava prazo de envio de 2 a 5 dias e o pedido foi postado somente em 06/08;
o site indicava Mercado Pago, mas o pagamento foi processado pelo CartPanda;
levei quase duas semanas para receber o código de rastreamento;
o rastreamento posteriormente indicou uma encomenda internacional, informação que não estava clara no site;
e o produto recebido é identificado como PU + lona, embora anunciado como couro legítimo.
É justamente esse conjunto de situações que fez com que eu perdesse a confiança na empresa.
Quero apenas devolver a bolsa e receber de volta os R$ 299,00 que paguei, mas quero fazer isso de uma maneira que me deixe juridicamente resguardada.
A própria empresa já reconheceu, por escrito, meu direito ao cancelamento e à restituição integral. Portanto, gostaria que me informassem qual procedimento vocês podem oferecer para que a devolução e o estorno sejam formalizados de maneira segura para ambas as partes.
Caso não seja possível estabelecer um procedimento seguro para o cancelamento, a devolução e o estorno, vou buscar as medidas administrativas e judiciais cabíveis junto ao Juizado Especial Cível, utilizando todo o histórico da compra e as evidências que possuo.
Atenciosamente,
Lais