Reclamação contra Mundivox recusa indevida de isenção de multa rescisória

Prezados,
Em resposta a reclamação postada neste site, informamos que estão sendo feitas as tratativas junto ao cliente.
Atenciosamente,
Setor de Relacionamento Mundivox
(21) 3553-0900

Prezados,

Por meio da presente, a Mutuus Gestão Tributária Ltda. vem impugnar formalmente quaisquer cobranças relacionadas a multas rescisórias vinculadas ao contrato de prestação de serviços de acesso à internet, uma vez que o rompimento da relação contratual decorreu diretamente de falhas técnicas imputáveis à própria MUNDIVOX, inexistindo respaldo legal para a penalização do cliente.

I. HISTÓRICO TÉCNICO E RECONHECIMENTO DE FALHA PELA MUNDIVOX E A IMPOSSIBILIDADE DE TRANSFERÊNCIA DE RESPONSABILIDADE A TERCEIROS.

Desde o início das ocorrências relatadas, o serviço prestado pela MUNDIVOX passou a apresentar restrições recorrentes e imprevisíveis de acesso a sistemas públicos essenciais à atividade do escritório, notadamente SEFAZ/MG, PJe e outros portais institucionais utilizados diariamente por seus colaboradores. Tais instabilidades não foram pontuais ou episódicas, mas repetidas ao longo do tempo, afetando diretamente a continuidade do trabalho, o cumprimento de prazos processuais e obrigações fiscais, e gerando prejuízos operacionais relevantes.

Apesar da abertura de múltiplos chamados e do acionamento do suporte técnico, não houve eliminação definitiva do problema, o que tornou inviável a manutenção do vínculo contratual em condições minimamente adequadas. São exemplos dos chamados abertos sob os protocolos de n.:

*****
*****
*****
*****
*****

Estes protocolos mencionados foram abertos dentro do último semestre de 2025, visando sanar o mesmo problema, acessar sites públicos, essenciais para a realização da atividade econômica do Contratante. Problema este que persistiu sem resolução até a rescisão deste contrato.

Em relação à falha efetuada pela Mundivox, ressalta-se que a própria reconheceu a existência de falha de conectividade em e-mail encaminhado em 07 de julho de 2025, às 12h55, no âmbito do protocolo n. *****, ao informar que havia sido identificada falha de conectividade com o ASN da operadora American Tower.

Embora tenha sido afirmado que a situação estaria normalizada, os problemas persistiram após essa comunicação, o que evidencia que a causa técnica não foi devidamente tratada ou eliminada. Este reconhecimento prévio afasta qualquer alegação de inexistência de falha e demonstra que a instabilidade não se tratava de evento isolado ou alheio ao conhecimento da prestadora.

Não prospera a tentativa da MUNDIVOX de transferir integralmente a responsabilidade a terceiros, como ASNs ou operadores de infraestrutura externos. O contrato é expresso ao atribuir à prestadora a escolha exclusiva dos meios, recursos técnicos, rotas, equipamentos e arquitetura de rede utilizados na prestação do serviço, conforme cláusulas 1.2 e 1.3 deste contrato.

"1.2. Caberá exclusivamente à MUNDIVOX decidir quais os meios, recursos
técnicos e equipamentos serão empregados na prestação do serviço, de
acordo com os padrões usuais e disponíveis, acaso não haja especificação
na Proposta Comercial em contrário.

1.3. A MUNDIVOX fornecerá os equipamentos necessários para viabilizar a
prestação dos serviços a título de locação."

Essa autonomia técnica implica responsabilidade direta pela qualidade, continuidade e funcionalidade da conectividade entregue ao cliente. Problemas relacionados a roteamento, peering, ASN, reputação de blocos IP e alcance de destinos externos fazem parte do risco do negócio assumido pela operadora e não podem ser repassados a terceiros ou ao cliente, como se fossem eventos estranhos à obrigação principal.

II. EXECUÇÃO DEFEITUOSA DO SERVIÇO E FRUSTRAÇÃO DA FINALIDADE CONTRATUAL E DA INAPLICABILIDADE DA CLÁUSULA PENAL POR AUSÊNCIA DE CULPA DO CLIENTE.

Ainda que a MUNDIVOX sustente que o link permanecia ativo e os parâmetros de banda contratados estariam sendo entregues, essa circunstância não é suficiente para caracterizar o cumprimento do contrato. O serviço contratado possui natureza empresarial e pressupõe conectividade estável, confiável e plenamente utilizável para acesso a servidores externos críticos. A recorrente impossibilidade de acesso a sistemas públicos essenciais descaracteriza o adimplemento da obrigação e configura execução defeituosa do serviço, frustrando a finalidade econômica do contrato e as legítimas expectativas do cliente no momento da contratação.

A cláusula de multa rescisória prevista no contrato condiciona sua aplicação à hipótese de rescisão por iniciativa ou culpa do cliente. No caso concreto, o rompimento decorreu de inadimplemento funcional da MUNDIVOX, consubstanciado na incapacidade de fornecer serviço adequado ao fim a que se destina. Não havendo culpa do cliente, inexiste fundamento jurídico para a aplicação de qualquer penalidade. A cobrança da multa, nessas circunstâncias, representa violação aos princípios da boa-fé objetiva e do equilíbrio contratual, além de configurar penalização indevida. Não sendo entregue estipulado em contrato, o cliente pode optar por rescindir sem ônus, conforme art. 35, III, do Código de Defesa do Consumidor.

"Art. 35. Se o fornecedor de produtos ou serviços recusar cumprimento à oferta, apresentação ou publicidade, o consumidor poderá, alternativamente e à sua livre escolha:
(...)
III - rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos."

Deste modo, vejamos o entendimento jurisprudencial acerca do tema:

"APELAÇÃO CÍVEL - AÇÃO INDENIZATÓRIA - CONTRATO DE TELEFONIA MÓVEL - VEICULAÇÃO DE OFERTA DE SERVIÇOS TIDOS COMO ILIMITADOS - COBRANÇA DE VALORES A MAIOR PELA UTILIZAÇÃO DOS BENEFÍCIOS ENGLOBADOS PELO PLANO DE TELEFONIA - FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO DA RÉ - CESSAÇÃO DAS EXIGÊNCIAS INDEVIDAS - NECESSIDADE DE CUMPRIMENTO DO QUE FOI OFERECIDO - RESTITUIÇÃO EM DOBRO DAQUELES IMPORTES, QUE FORAM PAGOS PELA AUTORA - RESPONSABILIDADE CIVIL - PRESTADORA DE SERVIÇO - NATUREZA OBJETIVA - PREJUÍZO EXTRAPATRIMONIAL CONFIGURADO - OBRIGAÇÃO DE REPARAR - CRITÉRIOS DE ARBITRAMENTO DA INDENIZAÇÃO - EXPEDIÇÃO DE OFÍCIO PELO PODER JUDICIÁRIO PARA O MINISTÉRIO PÚBLICO. INOCORRÊNCIA DE [Editado pelo Reclame Aqui] CONTRA AS RELACOES DE CONSUMO. PROCEDIMENTO INDEVIDO. DIREITO DISPONÍVEL E PRIVADO. INTERESSE DA PARTE. DEVER DE DILIGENCIAR DE PER SI. - As pessoas jurídicas prestadoras de serviços respondem, objetivamente, por prejuízos decorrentes de falha na consecução de suas atividades, por se tratar de responsabilidade oriunda do risco do empreendimento - Nos termos do disposto no art. 35, do CDC, o Fornecedor de produtos ou serviços deve cumprir a oferta, apresentação ou publicidade, sob pena de se poder exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos em que foi veiculada; aceitar outro produto ou serviço equivalente; ou, ainda, rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e as perdas e danos, o que, aliás, guarda estrita relação com a boa-fé que se espera dos contratantes (art . 422, do CC)- As reiteradas cobranças indevidas e a maior de valores decorrentes de serviços já incluídos no Plano de Telefonia pactuado e a perda de tempo útil da Consumidora, nos âmbitos administrativo e judicial, para solucionar o problema em relação às exigências irregulares, autorizam a restituição dos valores em dobro e acarretam sentimentos de impotência, frustração e indignação, que extrapolam o mero dissabor - Na fixação do valor são observados os critérios de proporcionalidade e razoabilidade, em sintonia com a lesão e as suas repercussões (...)"
(TJ-MG - AC: ***** MG, Relator.: Roberto Vasconcellos, Data de Julgamento: 11/05/2022, Câmaras Cíveis / 17 CÂMARA CÍVEL, Data de Publicação: 12/05/2022)

Diante desse cenário, resta evidente que a execução defeituosa do serviço inviabilizou o cumprimento da finalidade contratual, afastando qualquer possibilidade de imputação de culpa ao cliente. Assim, a exigência da multa rescisória não encontra respaldo jurídico, devendo ser considerada inexigível, sob pena de violação aos princípios da boa-fé objetiva e da função social do contrato. Não sendo entregue o estipulado o prometido e estipulado em contrato pode o Contratante optar pela rescisão contratual sem qualquer ônus, nos moldes do art. 35, III do CDC.

III. DA ILEGALIDADE E DO EXCESSO NA COBRANÇA DA MULTA CONTRATUAL.

Ainda que o rompimento contratual houvesse cessado por culpa exclusiva do Contratante o valor de multa contratual se limita a 10%, nos moldes do art. 9 do Decreto n. 22.626, que trata:

"Art. 9 Não é válida a cláusula penal superior à importância de 10% do valor da dívida."

Onde a Contratada pratica o excesso a cobrança abusiva de uma multa de 50% sobre o valor das mensalidades restantes, havendo punição contratual apenas para o Contratante e tentando se ausentar de qualquer responsabilidade, desta forma trazendo nulidade total a referida cláusula, nos moldes do art. 51, IV, XI, do CDC, senão vejamos:

"Art. 51. São nulas de pleno direito, entre outras, as cláusulas contratuais relativas ao fornecimento de produtos e serviços que:
(...)
IV - estabeleçam obrigações consideradas iníquas, abusivas, que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada, ou sejam incompatíveis com a boa-fé ou a eqüidade;
(...)
XI - autorizem o fornecedor a cancelar o contrato unilateralmente, sem que igual direito seja conferido ao consumidor;"

Neste mesmo sentido, o Contratado não estipula qualquer punição ao rescindir o presente contrato por sua parte, imputando apenas responsabilidades e sanções ao Contratante conforme vemos nas seguintes cláusulas:

"6. DA SUSPENSÃO E EXTINÇÃO CONTRATUAL
(...)
6.6. A MUNDIVOX poderá resilir o presente contrato mediante denúncia prévia
de 60 dias ao CLIENTE.
7. DO INADIMPLEMENTO E SANÇÕES CONTRATUAIS
7.1. Caso o CLIENTE solicite a rescisão do contrato, ou esta se dê por sua culpa,
será cobrada uma multa de 50,00% sobre o valor das mensalidades
restantes.
7.1.1.No caso de downgrade a multa será calculada sobre a diferença entre
as prestações inicialmente contratadas e as novas prestações
ajustadas.
7.2. Aludida multa também será devida em caso de Renovação Automática do
Contrato."

O que se nota ao analisar o presente instrumento é que a contratada pode rescindir o contrato com simples aviso prévio, já o Contratado ao realizar o mesmo deve arcar com a multa, violando o supramencionado, disposto no inciso XI do art. 51 do CDC.

Ainda que não houvesse sido provado culpa exclusiva do Contratado, o que não é o caso, o art. 14, 1 do CDC estabelece que o fornecedor de serviços responde objetivamente pelos danos causados por defeitos na prestação ou por informações insuficientes, garantindo ao consumidor segurança e qualidade compatíveis com as expectativas razoáveis do serviço, causando danos ao interromper o uso de sites que são ferramentas de trabalho do Contratante.

"Art. 14. O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.
1 O serviço é defeituoso quando não fornece a segurança que o consumidor dele pode esperar, levando-se em consideração as circunstâncias relevantes, entre as quais:
I - o modo de seu fornecimento;
II - o resultado e os riscos que razoavelmente dele se esperam;
III - a época em que foi fornecido."

Por fim, vejamos os entendimentos jurisprudenciais pertinentes:

"PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS TELEFONIA MÓVEL AÇÃO DECLARATÓRIA DE INEXISTÊNCIA DE DÉBITO, CUMULADA COM PEDIDO DE DANOS MORAIS, JULGADA PARCIALMENTE PROCEDENTE MULTA RESCISÓRIA CONSUMIDOR CORPORATIVO - CONTRATO DE FIDELIZAÇÃO DE 24 MESES - MULTA CONTRATUAL POR RESCISÃO ANTECIPADA SE O CONSUMIDOR PRETENDE TROCAR DE OPERADORA E AINDA ESTÁ EM PRAZO DE FIDELIZAÇÃO, TERÁ DE ARCAR COM A MULTA PELO CANCELAMENTO ANTECIPADO DO CONTRATO - ALÉM DISSO, A MULTA NÃO PODERÁ ULTRAPASSAR 10% DA SOMA DOS MESES RESTANTES DO CONTRATO E POR EXPRESSA PREVISÃO NA LEI DE USURA 22.626/33 EM SEU ARTIGO 9 QUE ASSIM PREVÊ - SENTENÇA MANTIDA - APELAÇÃO NÃO PROVIDA"
(TJ-SP - Apelação Cível: *****, Relator.: Luiz Eurico, Data de Julgamento: 18/11/2024, 33 Câmara de Direito Privado, Data de Publicação: 18/11/2024)

"APELAÇÃO CÍVEL - AÇÃO DECLARATÓRIA DE INEXIGÊNCIA DE DÉBITO - RESCISÃO ANTECIPADA DA AVENÇA - MULTA CONTRATUAL - NÃO INCIDÊNCIA - EFETIVA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS - AUSÊNCIA DE PROVA - FALHA COMPROVADA - CULPA DA OPERADORA DE TELEFONIA - CLÁUSULA CONTRATUAL QUE PREVÊ A EXPRESSA EXCLUSÃO DA MULTA - DEVOLUÇÃO EM DOBRO - HIPÓTESE QUE NÃO ATRAI A INCIDÊNCIA DO CDC - COBRANÇA EM EXCESSO - RESTITUIÇÃO SIMPLES - RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO. - Como a operadora de telefonia não comprovou que a falha na prestação dos serviços foi corrigida e que houve efetivo acesso à internet pela autora, gerando sucessivas reclamações, a conclusão é que, de fato, os serviços não foram prestados, mostrando-se indevida a respectiva cobrança - Se não houve cobrança em duplicidade de dívida já paga, mas a cobrança de valores em excesso, vez que considerados indevidos pela autora, deve ser determinada a restituição simples, nos moldes em que prevê o art. 940 do Código Civil - Recurso ao qual se dá parcial provimento."
(TJ-MG - Apelação Cível: *****, Relator.: Des .(a) Lílian Maciel, Data de Julgamento: 23/10/2024, Câmaras Cíveis / 20 CÂMARA CÍVEL, Data de Publicação: 24/10/2024)

"APELAÇÃO CÍVEL. AÇÃO DECLARATÓRIA DE INEXISTENCIA DE DÍVIDA. RELAÇÃO DE CONSUMO. CONTRATO DE RASTREAMENTO DE VEÍCULOS . FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO NÃO COMPROVADA. RESCISÃO IMOTIVADA. MULTA CONTRATUAL. ONEROSIDADE EXCESSIVA . REDUÇÃO. 1. Trata-se, na origem, de ação declaratória de inexistência de débito referente a cobrança de multa por rescisão antecipada de contrato de rastreamento veicular. Alega que a rescisão foi motivada pelo péssimo serviço prestado, devendo ser afastada a incidência de multa . Subsidiariamente, pede a redução da penalidade para o teto máximo de 10% (dez por cento) previsto na Lei da Usura. 2. Relação de consumo. Contrato de adesão . Interpretação que deve ser feita da forma mais favorável ao consumidor, dada sua vulnerabilidade, especialmente em relação às cláusulas abusivas ou restritivas de direitos (art. 51, IV do CDC). 3. No caso, em que pese a decepção da parte autora com o serviço prestado, as provas nos autos não permitem concluir que houve desídia da ré no cumprimento de suas obrigações contratuais, capazes de configurar justo motivo para a rescisão, não havendo que se falar de isenção da multa contratual . 4. Por outro lado, merece acolhimento o pedido subsidiário de redução da multa rescisória prevista no contrato de adesão firmado pela parte autora, no patamar de 50% (cinquenta por cento) do valor contratual vincendo, flagrantemente excessiva, sobretudo no caso concreto, em que o contrato foi firmado por trinta e seis meses. 5. Com efeito, as cláusulas que impõe ao consumidor longo prazo, ou multa elevada para rescisão do contrato, violam o Código de Defesa do Consumidor, afigurando-se razoável na hipótese a utilização do limite máximo de 10% (dez por cento) do valor da dívida, previsto no artigo 9da Lei da Usura (Decreto 22 .626/33), uma vez que não restou comprovada a ocorrência de qualquer trabalho ou despesa adicional pela ré capaz de justificar o expressivo percentual da multa prevista. Precedente. PROVIMENTO PARCIAL DO RECURSO."
(TJ-RJ - APL: *****, Relator.: Des(a) . CARLOS SANTOS DE OLIVEIRA, Data de Julgamento: 29/05/2023, SEGUNDA CAMARA DE DIREITO PRIVADO (ANTIGA 3 CÂMAR, Data de Publicação: 06/06/2023)

Diante do exposto, verifica-se que a cláusula penal estipulada no contrato apresenta evidente desproporcionalidade e afronta direta às normas legais e aos princípios da boa-fé objetiva e do equilíbrio contratual. A cobrança de multa rescisória no percentual de 50% sobre as mensalidades restantes não apenas excede o limite legal previsto no art. 9 do Decreto n. 22.626, como também configura prática abusiva nos termos do art. 14 e 51 do CDC, por impor desvantagem exagerada ao contratante e permitir prerrogativas unilaterais à contratada. Assim, impõe-se o reconhecimento da nulidade da referida cláusula, tornando inexigível a penalidade aplicada, sob pena de violação à função social do contrato e à legislação vigente.


IV. DO REQUERIMENTO FINAL.

Diante de todo o exposto, requer-se o reconhecimento formal da inexigibilidade da multa rescisória, com a exclusão definitiva de qualquer cobrança a esse título e a regularização da situação contratual e financeira da Mutuus Gestão Tributária Ltda. Ressalta-se que a presente manifestação busca a solução administrativa da controvérsia, sem prejuízo da adoção das medidas judiciais cabíveis, caso a cobrança indevida seja mantida.