Cancelamento indevido de reserva e cobrança abusiva pela MSC Cruzeiros
Respondida
São Paulo - SP
09/10/2025 às 13:23
ID: 228910189
À MSC CRUZEIROS DO BRASIL LTDA.
A/C: Setor de Atendimento ao Cliente
Assunto: Reclamação Administrativa Cancelamento indevido de reserva e cobrança abusiva
Reclamante: *****
Reserva original: n *****
Nova reserva: n *****
Prezados,
Venho, por meio desta, apresentar reclamação administrativa em face da MSC Cruzeiros do Brasil, em razão de práticas que entendo abusivas e lesivas aos meus direitos de consumidor, conforme passo a relatar.
No início deste ano, meu marido efetuou a reserva n *****, realizando o pagamento da primeira parcela no valor de R$ 870,91. Ocorre que, em março, ele tive um problema com a compensação bancária, o que ocasionou um atraso de apenas 10 (dez) dias no pagamento da parcela subsequente. Para minha surpresa, a MSC procedeu ao cancelamento da reserva, aplicando multa no valor integral já pago (R$ 870,91) e, ainda, cobrando o montante adicional de R$ 380,51.
Deixei claro à empresa que não me recuso a quitar o valor de R$ 380,51, comprometendo-me, inclusive, a efetuar o pagamento em dezembro deste ano.
Entretanto, o problema se agravou quando eu realizei uma nova reserva (n *****), em seu próprio nome e CPF distinto, efetuando seis parcelas superiores a R$ 1.000,00 cada, as quais vêm sendo pagas regularmente. Ainda assim, fui informada pelo agente de viagens de que a MSC pretende cancelar também essa nova reserva, sob alegação de pendência financeira da reserva anterior de outro CPF o que é totalmente indevido e arbitrário, uma vez que se trata de pessoa diversa, com contrato independente e pagamentos em dia.
Tal conduta da companhia caracteriza evidente abuso e prática lesiva ao consumidor, afrontando o disposto nos artigos 6, 39 e 51 do Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/90), especialmente quanto à retenção indevida de valores pagos, à imposição de desvantagem exagerada e ao bloqueio de nova contratação em CPF distinto.
Diante do exposto, requeiro:
1. A revisão imediata do cancelamento da reserva n *****, com restituição integral dos valores pagos ou compensação no valor da nova reserva;
2. A manutenção da reserva n *****, em meu nome, sem qualquer restrição ou ameaça de cancelamento;
3. A abstenção da empresa de vincular reservas de CPFs distintos como forma de coerção ao pagamento de valores contestados.
Ressalto que, caso não haja solução administrativa satisfatória no prazo de 10 (dez) dias úteis, reservarei o direito de encaminhar a reclamação ao PROCON, à plataforma consumidor.gov.br, e, se necessário, ajuizar medida judicial para a restituição em dobro dos valores indevidamente cobrados, além de reparação por danos materiais e morais.
Sem mais, aguardo retorno formal dentro do prazo legal.
Atenciosamente,
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Resposta da empresa
09/10/2025 às 17:43
Boa tarde, Mônica. Tudo bem?
Agradeço pelo seu relato. Antes de apresentar minha resposta, gostaria de esclarecer a cronologia dos fatos relacionados à presente reclamação:
No dia 15 de janeiro de *******, foi contratado um cruzeiro marítimo sob o n de *******, com pagamento via boleto bancário. Na data da contratação, foram enviadas as condições gerais do financiamento por boleto, nas quais constam todas as regras e prazos aplicáveis a essa modalidade de pagamento.
Conforme informado, a segunda parcela não foi quitada por motivos pessoais, o que resultou no cancelamento da reserva pela MSC Cruzeiros, em 28 de março de *******, ou seja, 13 dias após o vencimento, conforme previsto nas regras do financiamento encaminhadas anteriormente.
De acordo com as mesmas condições, o cancelamento por inadimplência implica a aplicação de multa contratual, descontada dos valores já pagos. No caso, como foi quitada apenas uma parcela de R$ *******,91, e a multa total era de R$ 1.*******,42, ficou um saldo pendente de R$ *******,51.
Na época, foi manifestado o interesse em refazer a compra do cruzeiro, ainda nos dias próximos ao cancelamento. Dessa forma, foi realizada a nova reserva n 63559612, no valor de R$ 10.*******,14. Considerando que a nova compra decorreu do cancelamento anterior, em que houve a cobrança de multa, foi concedido um desconto de R$ *******,60, como forma de minimizar o prejuízo financeiro. Assim, o valor efetivamente pago passou a ser R$ 9.*******,54, reduzindo a perda inicial de R$ 1.*******,42 para R$ *******,82, permanecendo, contudo, o saldo pendente de R$ *******,51.
Conforme combinado entre o atendente e a cliente em 10 de abril (conforme print em anexo), o pagamento desse saldo seria realizado junto com o vencimento da primeira parcela da nova reserva (63559612). Entretanto, até o momento, o valor permanece em aberto.
Recentemente, ao sermos cobrados pela MSC Cruzeiros quanto ao referido saldo, nosso atendente informou sobre a possibilidade de cancelamento da ******* em razão dessa pendência e se comprometeu a confirmar a informação junto à MSC. Após verificação, constatou-se que, por se tratar de uma nova contratação, vinculada a outro CPF, não há risco de cancelamento salvo se algum boleto do financiamento dessa nova ******* sem pagamento por mais de 12 dias. Essa informação já foi checada e confirmada pelo atendente, que inclusive se desculpou caso tenha gerado algum mal-entendido sobre a informação equivocada.
Diante do exposto, e considerando que o saldo de R$ *******,51 encontra-se em aberto desde 28 de março, sem aplicação de juros ou correção, verificamos com a MSC Cruzeiros que não aprovou a solicitação para que o saldo pendente seja quitado apenas em dezembro, estipulando o prazo para pagamento até dia 15 de outubro.
Atenciosamente,
Igor Alcantara.