PROMOÇAO RELAMPAGO

Oi! Tudo bem?

Conforme explicado em contatos anteriores, já havíamos repassado o e-mail para o setor responsável na MSC Cruzeiros para que analisem o caso.

Gostaríamos de ressaltar que entendemos a indignação de ambas as partes, porém são regras da MSC Cruzeiros e que infelizmente, não podemos tomar partido para fazer mudanças que não sejam as definidas pela própria MSC Cruzeiros.

Nós como agência de viagens, estamos dispostos a intermediar o processo e tentar ao máximo que essas questões sejam resolvidas de forma a encontrar uma solução possível e breve.

Já estamos reforçando seu pedido para a MSC Cruzeiros avaliar o caso.
Assim que tivermos uma posição dos mesmos, prontamente vamos notificá-las.

Estamos à disposição para quaisquer dúvidas e esclarecimentos em nossos canais de atendimento.
Pedimos desculpas pelo transtorno gerado.

Prezados,

Estamos a apenas cinco dias do embarque e ainda não recebemos uma solução para o problema. A MSC afirma que a responsabilidade é da empresa Mundo dos Cruzeiros, tanto que direcionou a reclamação para vocês. Por outro lado, a Mundo dos Cruzeiros alega que a responsabilidade é da MSC. Enquanto isso, ambas transferem a responsabilidade uma para a outra, sem oferecer uma solução concreta.

Estou em contato por e-mail com um atendente da Mundo dos Cruzeiros, que tem se mostrado prestativo. No entanto, compreendo que a resolução do caso não depende apenas dele, e a situação já se prolongou excessivamente. Fui informado de que o retorno da supervisão da MSC estava sendo aguardado, mas até o momento, nenhuma resposta foi fornecida.

Consideramos essa situação inaceitável. O valor pago foi divulgado como promocional no momento da compra, e confiamos na informação fornecida. No entanto, agora percebemos que houve uma conduta prejudicial ao consumidor, que antecipou sua compra acreditando estar obtendo a melhor oferta.

Com base no Código de Defesa do Consumidor, entendemos que a empresa está agindo de forma indevida, e solicitamos uma solução imediata para evitar medidas mais drásticas. Pedimos urgência no retorno e aguardamos uma posição clara e definitiva.

Atenciosamente,

Bom dia,

Uma correção: A MSC Cruzeiros em momento nenhum colocou que a responsabilidade ou poder de decisão de realizar um upgrade de cabine seria da Mundo Dos Cruzeiros. Eles apenas solicitam que direcionem as solicitações para nós, para nós oferecermos suporte e esclarecer dúvidas (print em anexo), que é o que estamos fazendo como você mesmo relatou em relação ao nosso atendimento. E ainda, estamos encaminhando sua solicitação por caminhos e departamentos da MSC Cruzeiros que possuem mais autonomia quando comparados com o setor de reservas.

Quanto ao seu pedido, ele se encontra agora com a matriz da MSC Cruzeiros em Gênova, no setor responsável por tomar a decisão se darão um upgrade ou não, decisão essa que cabe a MSC Cruzeiros tomar e não a Mundo Dos Cruzeiros, tendo em vista que não somos nós que operamos a viagem de cruzeiros marítimos, nós atuamos apenas como um canal de vendas e suporte para o planejamento de viagens de cruzeiro.

Aproveito para ressaltar que pedidos realizados à matriz costumam ter um tempo de espera elevado, e não sabemos se teremos uma resposta em tempo hábil. Mesmo que tenhamos uma resposta em tempo hábil, essa resposta pode ser uma negativa à solicitação. Se uma dessas situações relatadas se tornarem o desfecho da solicitação, já fica nosso posicionamento registrado de que as obrigações da Mundo Dos Cruzeiros, que se limita em direcionar as solicitações e necessidades dos passageiros para as companhias marítimas encontrando os melhores caminhos para solucionar um pedido foi realizado, mesmo que a companhia marítima opte por não responder a solicitação ou simplesmente negar a mesma.

O nosso atendimento retornará para você quando tivermos o retorno da matriz da companhia marítima (se tivermos).

Atenciosamente, Mundo dos Cruzeiros.

Prezados,

Agradeço pela resposta, mas gostaria de reforçar que, como intermediária na venda e prestação de serviços de apoio à viagem, a Mundo dos Cruzeiros tem plena responsabilidade em garantir que meus direitos enquanto consumidor sejam respeitados, conforme estipulado pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC), em especial os artigos 14 e 20, que tratam da responsabilidade objetiva e da obrigação de fornecer um serviço adequado e eficiente.

Entendo que a decisão sobre o upgrade de cabine cabe à MSC Cruzeiros, porém, como contratante da Mundo dos Cruzeiros para a realização do serviço, é a sua empresa que deve atuar para garantir que uma solução seja apresentada de maneira célere e dentro dos padrões exigidos pela legislação. Transferir integralmente a responsabilidade para a MSC Cruzeiros e aguardar o retorno da matriz em Gênova sem oferecer uma alternativa concreta e imediata ao cliente não é condizente com as obrigações da agência, que deve agir com diligência e buscar a melhor solução para o problema, independentemente do tempo de espera de outros setores.

A demora na resolução desse caso configura uma falha na prestação do serviço, o que gera um direito do consumidor à reparação do problema ou até mesmo ao abatimento proporcional do preço, conforme o artigo 20 do CDC. A simples alegação de que a empresa aguarda uma resposta de outra parte não exime a Mundo dos Cruzeiros de sua responsabilidade. Ao atuar como intermediária, a sua empresa deve agir de forma diligente e resolver a situação com a maior brevidade possível, evitando danos ao consumidor.

Reitero que o valor pago por mim foi considerado promocional e, conforme o CDC, o contrato firmado deve ser cumprido de acordo com as condições acordadas, sem surpresas ou práticas que possam ser consideradas publicidade enganosa (Art. 37). Neste momento, o que se espera é que a Mundo dos Cruzeiros utilize todos os meios necessários para garantir que a MSC Cruzeiros ofereça uma solução justa e rápida, caso contrário, me reservo ao direito de buscar as medidas legais cabíveis, incluindo uma reclamação formal aos órgãos de defesa do consumidor.

Aguardo uma resposta urgente, clara e definitiva, para que o problema seja resolvido antes do meu embarque.

Atenciosamente,

Boa tarde,

Referente a última réplica, a Mundo Dos Cruzeiros esclarece que:

1) Referente aos artigos do Código de Defesa do Consumidor que foram trazidos para a discussão:

- O Artigo 14 do CDC diz que o fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos. O mesmo artigo explica que o serviço é defeituoso quando não fornece a segurança que o consumidor dele pode esperar, levando-se em consideração as circunstâncias relevantes, entre as quais: o modo de seu fornecimento, o resultado e os riscos que razoavelmente dele se esperam e a época em que foi fornecido. O artigo também deixa claro que o serviço não é considerado defeituoso pela adoção de novas técnicas e que o fornecedor de serviços não será responsabilizado quando provar que, tendo prestado o serviço, o defeito inexiste ou quando a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.

- O Artigo 20 do CDC diz que o fornecedor de serviços responde pelos vícios de qualidade que os tornem impróprios ao consumo ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade com as indicações constantes da oferta ou mensagem publicitária, o mesmo artigo ainda explica que são impróprios os serviços que se mostrem inadequados para os fins que razoavelmente deles se esperam, bem como aqueles que não atendam as normas regulamentares de prestabilidade.

- O Artigo 37 do CDC diz que é enganosa qualquer modalidade de informação ou comunicação de caráter publicitário, inteira ou parcialmente [Editado pelo Reclame Aqui], ou, por qualquer outro modo, mesmo por omissão, capaz de induzir em erro o consumidor a respeito da natureza, características, qualidade, quantidade, propriedades, origem, preço e quaisquer outros dados sobre produtos e serviços.


Levando em consideração os artigos acima e também aos fatos de:

- O valor do serviço contratado se trata de um cruzeiro de 7 noites a bordo do MSC Seaview em acomodação interna e em nenhum momento está sendo entregue ou oferecido algo que valha menos do que o que foi divulgado, comunicado ou negociado na época da contratação, descaracterizando a possibilidade de propaganda enganosa e desobrigando qualquer uma das partes a fazer abatimento proporcional de preço entre o que foi contratado e o que está sendo entregue, que é exatamente o que foi contratado.

- O produto/serviço não está apresentando nenhum vício, apenas existiu a aplicação de uma nova técnica de vendas durante determinado período promocional e apenas para reservas concretizadas no momento da aplicação dessa técnica, que não condiz com o mesmo período de contratação das reservas em questão.

- Nenhuma informação necessária para que o consumidor consiga usufruir do serviço contratado foi deixada de ser passada.

- Não está sendo apresentado nenhum vício de qualidade que torne o serviço impróprio para consumo.

Logo, concluo e entendo que além de não ter violado nenhum dos artigos mencionados do Código de Defesa do Consumir, ainda acreditamos possuir argumentos e registros suficientes para explicar em qualquer esfera que o serviço está sendo entregue conforme contratado e que a responsabilidade e o poder de decisão de modificar o serviço contratado para promoções ou condições diferentes das apresentadas e negociadas no momento da contratação cabe a terceiros assim como diz o próprio Artigo 14 que foi mencionado na réplica.

Reforço também que em momento nenhum apresentamos que o preço jamais diminuiria e que esse seria o melhor preço encontrado em toda jornada de comercialização do produto, o que apresentamos foi a tendência dos preços subirem conforme a aproximação de embarque assim como tendência de indisponibilidade de cabines mais acessíveis, não podendo assim uma TENDÊNCIA de mercado ser levada como verdade absoluta ou como indução ao erro já que se trata de algo incapaz de ser previsto com *******% de exatidão. Além disso, informamos que a modalidade de pagamento utilizada na contratação do cruzeiro, possuí maior índice de aprovação do fornecedor (MSC Cruzeiros) quanto maior a antecedência do embarque e que se trata de uma modalidade de pagamento impraticável com menos de 30 dias para o embarque. Logo confirmo que se caso o cruzeiro não tivesse sido contratado em julho e sim entre 7 e 9 de fevereiro (data da promoção com as condições exigidas na reclamação), seria impossível a comercialização na modalidade de pagamento contratada.


2) Referente a resposta da matriz da MSC Cruzeiros:

- Infelizmente o pedido de exceção para conceção do upgrade de cabine foi negado, tendo a matriz da companhia marítima a instância hierárquica mais alta dentro da estrutura da própria pra tentarmos essa exceção.

- Finalizo a situação apresentando a POSSIBILIDADE DE TENTATIVA de um Cancelamento da Reserva, e assim consequentemente na desistência de todos os hóspedes da reserva com reembolso integral e isenção de penalidades de cancelamento, mediante aprovação da MSC Cruzeiros para conclusão dessa POSSIBILIDADE apresentada. Caso optarem por essa tentativa de solução por favor solicito que TODOS OS ENVOLVIDOS COMO CLIENTE NESSA RELAÇÃO DE CONSUMO sinalize ao nosso time de suporte pelos canais já conhecidos (e-mail ou WhatsApp) para verificarmos com a MSC Cruzeiros essa possibilidade que SÓ SERÁ CONCRETIZADA CASO A MSC CRUZEIROS AUTORIZE, já que é a empresa nesta relação de consumo que estipula as condições gerais do serviço do cruzeiro marítimo.

- Deixo claro que essa POSSIBILIDADE DE TENTATIVA, reforça nosso compromisso com a satisfação do consumidor mesmo quando nenhum dos artigos do Código de Defesa do Consumidor tenha sido infringido, mas ainda assim se aproximando de uma das soluções apresentadas por um dos artigos mencionados, mais especificamente o Artigo 20, exceto pela correção monetária que não cabe já que é uma POSSIBILIDADE DE TENTATIVA apresentada de forma cortes.

No mais, finalizo nossa réplica com dois links que condizem com a situação da reclamação para esclarecer possíveis dúvidas.

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Ficamos a disposição para mais esclarecimentos.

Atenciosamente, Mundo Dos Cruzeiros.

Boa tarde,

Agradecemos o retorno e a oportunidade de discutir a questão de forma mais detalhada. No entanto, após a análise dos pontos levantados, gostaria de apresentar algumas considerações sobre as alegações e explicações fornecidas.

Primeiramente, compreendo que a Mundo dos Cruzeiros tenha adotado uma nova técnica promocional durante um período específico. No entanto, quando a MSC Cruzeiros, que também é sua parceira comercial, divulgou um valor ainda mais acessível para uma cabine superior logo após a contratação do serviço, é importante destacar que tal situação causou uma sensação de descompasso em relação ao valor pago inicialmente.

Sobre o que foi mencionado acerca do Artigo 37 do Código de Defesa do Consumidor, que trata da propaganda enganosa, entendemos que a discrepância entre o preço pago e a nova oferta, que é significativamente mais vantajosa, gera a percepção de uma indução ao erro, especialmente considerando que a promoção de uma cabine superior a um preço inferior ao pago, sem a possibilidade de acesso a essas condições, gera frustração ao consumidor. A simples alegação de que a promoção era apenas para reservas concretizadas durante aquele período específico não elimina a sensação de que o consumidor foi levado a uma situação de desvantagem ou desinformação.

Ademais, a alegação de que nenhuma informação necessária para usufruir do serviço foi deixada de ser passada não reflete a frustração gerada pela experiência da comparação de preços, que é justamente o cerne da reclamação. O consumidor não é apenas impactado pela informação direta sobre os detalhes do serviço, mas também pela forma como as ofertas são apresentadas e a confiança que deposita no momento da compra, especialmente quando há mudanças nos preços e condições subsequentes.

Embora compreendamos a justificativa de que o preço do serviço não era fixo e que a expectativa de aumento de preços se concretizou, gostaríamos de ressaltar que a clareza sobre as condições aplicáveis a cada promoção é fundamental para evitar mal-entendidos. O fato de a promoção não se aplicar retroativamente pode ser compreensível em alguns contextos, mas isso não impede a percepção de que a oferta de uma cabine superior a um valor mais baixo configura, sim, uma distorção que pode ser considerada como prática de propaganda enganosa.

Em relação à proposta de cancelamento com reembolso integral, gostaríamos de reforçar que, embora a solução apresentada seja uma tentativa de resolução amigável, ela também envolve a imposição de uma condição vinculada à autorização da MSC Cruzeiros. Isso demonstra a limitação de ação da Mundo dos Cruzeiros, que, mesmo reconhecendo a insatisfação do cliente, depende de terceiros para que uma solução efetiva seja implementada.

Em vista disso, solicitamos novamente uma reavaliação das alternativas para resolver a situação de forma mais satisfatória, levando em consideração o esforço de manutenção do bom relacionamento com o consumidor e evitando a sensação de que a única solução viável seja a desistência da viagem.

Ficamos à disposição para discutir mais alternativas de forma construtiva. Aguardamos um retorno e agradecemos pela atenção.

Atenciosamente,

Boa tarde,

Em resposta a última réplica, venho fazer os seguintes comentários:

Quando colocamos em pauta sobre a adoção de uma nova técnica promocional durante um período específico, não se trata de uma técnica promocional adotada pela Mundo Dos Cruzeiros e sim pela detentora do produto/serviço final e responsável pela definição de preços, promoções e regras comerciais na contratação do cruzeiro, que no caso é a MSC Cruzeiros. A responsabilidade da Mundo Dos Cruzeiros se limita apenas na intermediação dessa relação, servindo como porta-voz das necessidades do hóspede para a MSC Cruzeiros e também como porta-voz das regras comerciais e de funcionalidade do serviço da MSC Cruzeiros para o hóspede.

Reforçando a discussão sobre o Artigo 37 do Código de Defesa do Consumidor, a indução ao erro poderia ser reconhecida se a promoção em questão estivesse vigente durante o período da contratação e não tivesse sido informado na negociação ou se já existisse algum anúncio ou expectativa de que a promoção aconteceria. Estamos falando sobre uma distância de 7 meses entre a contratação do cruzeiro marítimo e o anúncio da promoção, tornando impraticável a previsibilidade sobre uma promoção que ninguém sabia que aconteceria, nem mesmo a própria MSC Cruzeiros. É de conhecimento comum e também sempre reforçado nos nossos atendimentos que produtos e serviços no turismo, como passagens aéreas, hotelaria e cruzeiros marítimos possuem preços flutuantes que são alterados sem aviso prévio de acordo com diversos fatores analisados pelas empresas que fazem a entrega final destes serviços e que a tendência é que quanto mais próximo de uma viagem, maior a probabilidade de encontrar preços mais elevados e dificuldades de confirmação de disponibilidade.

Sobre a autonomia da Mundo Dos Cruzeiros para efetivar solicitações que não vão de encontro as regras comerciais estabelecidas pela companhia marítima, é evidente sim que como intermediadores e não operadores do cruzeiro marítimo, esbarraremos em burocracias comerciais para atender solicitações dessa natureza. Porém, o fato do cliente escolher a Mundo Dos Cruzeiros como intermediadora nessa relação de consumo, dá acesso a toda nossa expertise de anos de mercado e excelente relacionamento com as companhias marítimas que compõem a nossa prateleira de produtos para realizarmos tentativas de solução que fogem do convencional por caminhos que dificilmente seriam acessados sem o posicionamento que temos e que vendemos como nosso diferencial. Ao mesmo tempo, isso JAMAIS poderá ser interpretado pelo consumidor como uma regra ou dever a ser cumprido, pois o nosso compromisso com o cliente sempre será limitado as regras expostas pelas companhias marítimas envolvidas na relação de consumo.

Deixo exposto o nosso posicionamento com essa réplica final nesta reclamação que é pública para clientes ou futuros clientes que confiarem na Mundo Dos Cruzeiros, que o fato da utilização de canais como o Reclame Aqui para forçar que a exceção se torne uma regra não deverá ser encarado como ato decisivo para o sucesso da solicitação.

A solução deste caso já foi apresentada individualmente ao autor da reclamação através de contato direto com o mesmo, que deverá a livre critério avaliar a finalização do caso como bem entender.

Atenciosamente.