Cobrança Indevida e Propaganda Enganosa: Serviço Não Atende às Expectativas Após Período de Cancelamento

Lidiane, obrigado por registrar sua experiência.

Lemos sua mensagem com atenção e gostaríamos de responder com a mesma seriedade de forma que você a escreveu.

Antes de tudo, queremos reconhecer algo que você mesma pontuou: nossa equipe se dedicou a atender cada solicitação que chegou até nós. Os ajustes na dieta foram realizados, inclusive com adaptações específicas para sua realidade na Alemanha, o plano de treinos foi entregue e atualizado dentro dos ciclos previstos e todas as dúvidas sobre metodologia, LGPD e estrutura da equipe receberam retorno. No setor de treinos, você mesma avaliou o atendimento com nota máxima. Houve um período em que informou não estar treinando por motivos pessoais, e mesmo assim o time de fisioterapia entrou em contato para oferecer suporte com poucas respostas da sua parte nesse intervalo. Isso não apaga o desconforto que você sentiu, mas é importante que quem leia esta reclamação também tenha esse contexto.

O que identificamos, com honestidade, é uma diferença de expectativa sobre o modelo de acompanhamento. O Muscle60D opera com uma equipe multidisciplinar que atua de forma integrada e não com um profissional dedicado exclusivamente a cada aluno. Esse formato é apresentado durante a venda. Entendemos que, na prática, essa estrutura não correspondeu ao modelo que você buscava, com desafios semanais, pesagens frequentes e um vínculo mais próximo com um único profissional. Lamentamos que essa diferença entre a entrega do nosso produto e a sua idealização dele tenha gerado frustração.

Sobre o cancelamento: o prazo de arrependimento previsto no CDC é de 7 dias a partir da contratação. Como o plano é personalizado e pedimos um prazo de entrega, contamos estes 7 dias após o recebimento e contato com todo o time. Durante esse período, você já havia iniciado o onboarding, recebido orientações, avaliado positivamente e tido acesso ao programa. A negativa não é uma postura de descaso, é o cumprimento de uma política que existe para garantir a sustentabilidade de um serviço que envolve uma equipe inteira dedicada a cada aluno desde o primeiro dia.

Ainda assim, seu histórico está sendo analisado internamente com atenção. Caso queira retomar o acompanhamento ou conversar diretamente sobre sua situação, nossa equipe está disponível.

Equipe Muscle60D

Gostaria de registrar alguns pontos relevantes que não foram abordados na resposta da empresa.

Contratei o serviço em 12/02. Desde o início da utilização do programa, especialmente a partir de 17/02, quando recebi a primeira versão do plano alimentar, passei a registrar questionamentos e insatisfações relacionados ao serviço. Solicitei esclarecimentos sobre metodologia, métricas de acompanhamento, processo evolutivo, estrutura do atendimento e tratamento dos dados pessoais fornecidos durante a consultoria.

Em 27/02, aproximadamente duas semanas após a contratação, já havia manifestado insatisfação com a experiência recebida, informado a baixa utilização do serviço e solicitado informações sobre a possibilidade de cancelamento. Minha mensagem foi objetiva:

"Como faço para cancelar? E já que nem usufruí do programa, você pode cancelar tudo e estornar o que já foi descontado de mim?"

Apesar disso, não recebi qualquer esclarecimento sobre uma suposta impossibilidade de cancelamento após determinado prazo. Em vez disso, fui direcionada para ações de retenção, incentivo à permanência e novas tentativas de adaptação do programa.

Se o serviço somente pode ser adequadamente avaliado após a entrega e utilização de seus elementos essenciais: "como eu poderia avaliar adequadamente o serviço se o próprio plano alimentar ainda estava sendo ajustado e a dinâmica de acompanhamento ainda estava sendo compreendida nesse período?"

Também considero importante esclarecer que avaliar positivamente um atendimento específico não significa satisfação com o serviço como um todo. Em diferentes momentos reconheci o esforço de profissionais individuais, mas isso não altera minha percepção geral sobre a experiência entregue.

Ao longo dos meses seguintes ocorreram diversas interações relacionadas a:

dificuldades de comunicação;
necessidade constante de correções e adaptações;
limitações práticas do programa;
dúvidas sobre a personalização prometida;
dificuldades de adequação à minha realidade e local de residência.

O próprio volume de mensagens trocadas demonstra que a insatisfação não surgiu apenas em maio, mas esteve presente durante praticamente toda a utilização do serviço.

Em 22/05 realizei novo pedido formal de cancelamento. Somente nessa ocasião recebi uma negativa absoluta e a informação de que não haveria qualquer possibilidade de encerramento contratual após os primeiros 7 dias. Não foram consideradas as manifestações anteriores de insatisfação, os pedidos de orientação sobre cancelamento realizados em fevereiro, nem todo o histórico da relação de consumo.

Outro ponto que considero relevante é que a empresa afirma que minha expectativa seria a existência de "um profissional dedicado exclusivamente a cada aluno". Essa nunca foi minha expectativa.

O que me foi apresentado na fase de vendas foi:

dieta 100% personalizada;
treino adaptado à rotina e objetivos;
ajustes sempre que necessário;
acompanhamento por equipe multidisciplinar.

Minha expectativa era apenas que existisse integração entre os profissionais envolvidos e um nível de personalização compatível com a proposta comercial apresentada.

Por fim, minha discordância não se limita ao pedido de cancelamento. Ela decorre principalmente da diferença entre a experiência prometida e a experiência efetivamente recebida, somada ao fato de que, mesmo após meses de manifestações de insatisfação, a única resposta apresentada pela empresa foi a impossibilidade absoluta de encerramento do contrato.

Lidiane, obrigado pelo retorno detalhado.

Revisamos todo o seu histórico com atenção, desde a contratação até os contatos mais recentes, e queremos responder de forma direta.

Você tem razão em um ponto central: ainda em fevereiro, você manifestou o desejo de encerrar o programa e solicitou o estorno. Nesse momento, o caminho que oferecemos foi o de retenção e novas tentativas de adaptação, quando o correto teria sido acolher seu pedido e esclarecer, com transparência, as condições de cancelamento. Reconhecemos essa falha. Ela é nossa, não sua.

Diante disso, e independentemente da discussão sobre prazos, decidimos realizar o reembolso integral do valor pago. Nossa equipe entrará em contato pelo seu canal de atendimento para confirmar os dados e os prazos do estorno.

Registramos também que reconhecemos o esforço que você fez ao longo do período trazendo informações, planilhas e detalhes da sua realidade para que o programa funcionasse. Lamentamos que a experiência não tenha correspondido ao que você esperava, e agradecemos por nos apontar, com clareza, onde precisamos melhorar.

Desejamos muito sucesso na sua jornada de saúde e bem-estar.

Equipe Muscle60D

Agradeço à equipe pela revisão do caso e pela reavaliação do histórico apresentado.

Recebi a confirmação de que o cancelamento da adesão foi realizado e de que será efetuado o reembolso integral dos valores já pagos.

Neste momento, permaneço apenas aguardando a efetivação do estorno dentro dos prazos informados. Por essa razão, ainda não posso considerar o problema totalmente resolvido.

Caso o reembolso seja concluído conforme informado, retornarei para atualizar a avaliação e registrar a conclusão definitiva do caso.

Atenciosamente.