Enganam o cliente na contratação

Prezada Daiani

Primeiramente, agradecemos por compartilhar sua preocupação conosco e lamentamos profundamente o transtorno que esta situação lhe causou. Entendemos a seriedade do problema e estamos aqui para esclarecer os fatos e ajudar da melhor maneira possível.

Na Mutuus, nosso compromisso é com a transparência e a satisfação dos nossos clientes, sempre colocando suas necessidades em primeiro lugar. Por isso, gostaríamos de esclarecer alguns pontos importantes:

1.Sobre a Natureza do Seguro Contratado:
Como explicado durante o processo de contratação, o seguro oferecido foi para uma vigência de 12 meses, o que é padrão para transportadores, considerando a natureza dos riscos envolvidos. Não há, no mercado, um seguro de carga avulso específico para transportadores. A proposta foi assinada pela sua empresa no dia 06 de junho de *******, deixando claros esses termos. Inclusive, durante o treinamento realizado em 21 de junho de *******, detalhamos o processo de averbação das cargas, necessário para a ativação e manutenção da cobertura.
2.Comunicação e Tentativas de Resolução:
Desde que fomos informados sobre sua preocupação, temos mantido comunicação ativa com a seguradora para explorar as opções disponíveis, sempre buscando atender da melhor forma possível. No dia 13/03, entramos em contato com você via WhatsApp para entender e esclarecer a situação, após recebermos uma notificação de contato com a Tokio Marine informando que você não reconhecia a contratação.
Durante o período de enchentes no estado do RS em maio de *******, nossas operações foram temporariamente afetadas, mas desde então, nossos canais estão plenamente ativos.
3.Sobre as Cobranças:
Gostaríamos de ressaltar que o seguro foi contratado com uma vigência de 12 meses, conforme estipulado na proposta assinada. As faturas foram enviadas regularmente para o seu e-mail e nenhuma das parcelas foi paga. Não recebemos ******* de cancelamento em nenhum momento, mas estamos dispostos a auxiliar na resolução desta situação junto à seguradora.
4.Nossa Postura e Compromisso:
Na Mutuus, acreditamos em Fazer a coisa certa, e é por isso que estamos comprometidos em continuar oferecendo suporte para resolver este impasse de maneira justa e rápida. Todos os nossos canais de atendimento estão à sua disposição:
Portal do Cliente Mutuus: https://*******
Telefone de Atendimento: **************
WhatsApp: 0*******


Estamos aqui para ajudar e garantir que todas as questões sejam esclarecidas. Reforçamos nosso compromisso com a transparência e com a busca da melhor solução para todos os nossos clientes.

Boa Tarde,

Não foi explicado que o seguro teria contratação anual, caso isso tivesse ficado claro teríamos pedido o cancelamento logo no próximo mês visto que não foi solicitado mais nenhuma averbação.

A tokio Marine alega que não recebeu por parte da Muttus nenhum pedido de cancelamento, o que acarretou em cobranças até o mês d junho (conforme relatado por vocês no estamos em tratativa do caso desde março, e mesmo assim o seguro continuou vigente).

Já que se colocaram a disposição, qual a tratativa ou negociação junto a TOkio? Não concordamos em pagar o seguro por 12 meses e estamos dispostos a negociar, porém não conseguimos contato.

Agradecemos pelo seu retorno e gostaríamos de esclarecer mais alguns pontos para garantir que tudo esteja claro.

1. Sobre a Contratação Anual:

Entendemos que a situação gerou frustração, e lamentamos qualquer falta de clareza que possa ter ocorrido durante o processo de contratação. Gostaríamos de reforçar que o seguro foi oferecido com vigência anual, conforme explicado durante o treinamento e detalhado na proposta assinada por sua empresa em 06 de junho de *******. A averbação das cargas é um processo contínuo durante a vigência do seguro, e o cancelamento da apólice precisaria ser formalizado por ******* e expressa do segurado.

2. Comunicação com a Tokio Marine:

Como corretora, não podemos solicitar o cancelamento de uma apólice sem o envio formal de uma carta de cancelamento por parte do cliente. Infelizmente, não recebemos essa ******* naquele período, o que impediu qualquer ação de nossa parte. Desde que fomos informados sobre sua preocupação em março de *******, temos mantido comunicação com a Tokio Marine para tentar uma flexibilização das regras. No entanto, a seguradora, até o momento, não concordou com o cancelamento das faturas, pois a proposta para 12 meses foi assinada

3. Nossa Disposição para Negociação:

Entendemos sua insatisfação em relação à cobrança e estamos aqui para ajudar. Continuaremos em contato com a Tokio Marine para explorar qualquer possibilidade de negociação que possa atender ambas as partes. Estamos totalmente à disposição para auxiliar no que for necessário, mas precisamos reforçar que qualquer ação em relação ao cancelamento depende do envio formal da carta de cancelamento por parte de sua empresa.

Canais de Comunicação para realizar o cancelamento.

Para facilitar qualquer comunicação futura, seguem novamente nossos canais de contato:

Portal do Cliente Mutuus: https://*******
Telefone de Atendimento: **************
WhatsApp: 0*******

Boa tarde.

Porque em março não foi solicitado esta carta formal solicitando o cancelamento? Quando solicitamos o cancelamento essa informação não foi repassada.

Não foi solicitado pois a seguradora Tokio Marine acionou a cláusula de rescisão da apólice, suspendendo sua vigência a partir das 24h00 do dia 26/03/*******. No entanto, gostaríamos de reforçar que o processo de cancelamento poderia ter sido iniciado por vocês desde o primeiro dia após a contratação, em 06 de junho de *******, mediante o envio de uma carta formal de cancelamento.

Preciso que verifiquem junto a Tokio, estão cobrando a mensalidade até o mês de maio. Se pediram a rescisão em março não deveriam ter essa cobranças de abril e maio.

O boleto foi emitido em maio, entretanto é referente ao mês de março.

Prezada Daiani,

Na Mutuus, prezamos pela transparência, ética e pela satisfação de nossos clientes em todos os momentos de nossa relação. Lamentamos profundamente que a situação relatada tenha gerado tantos transtornos e reconhecemos a frustração que você sentiu com o processo de contratação e cobranças.

Desde que tomamos conhecimento da sua insatisfação, nosso time tem trabalhado ativamente para entender o ocorrido e encontrar uma solução junto à seguradora. No entanto, gostaríamos de reforçar que, em seguros de carga para transportadoras a vigência anual, é fundamental que o pedido de cancelamento seja formalizado através de uma carta, conforme orientações passadas na proposta assinada e durante nossos treinamentos. Infelizmente, não recebemos tal *******, o que impediu ações mais efetivas naquele momento.

Entendemos que pode ter havido uma falha de comunicação e, por isso, reforçamos nosso compromisso em melhorar constantemente nossos processos de atendimento e informação, para garantir que todos os clientes compreendam claramente os detalhes dos seus contratos e as etapas necessárias para quaisquer alterações ou cancelamentos.

Embora tenhamos tentado resolver a situação de forma a atender às suas expectativas, lamentamos que o desfecho não tenha sido o esperado. Continuamos à sua disposição para novos esclarecimentos e para auxiliar em quaisquer outras questões que possam surgir. Nosso compromisso é seguir buscando a melhor solução para todas as partes envolvidas, com total transparência e respeito.

Estamos abertos ao diálogo e continuaremos aprimorando nossos processos para garantir que situações como esta sejam evitadas no futuro. Agradecemos por nos trazer essa oportunidade de melhorar e esperamos reconquistar sua confiança.

Atenciosamente,
Equipe Mutuus