Cliente sem internet há dias e sem atendimento humano para resolver o problema.

Olá, Marcela. Boa tarde!

Primeiramente, pedimos sinceras desculpas pelo transtorno e compreendemos totalmente o seu estresse diante da interrupção do serviço nesses últimos dias.

Gostaríamos de esclarecer que o problema foi provocado por um grave acidente ocorrido na noite de domingo (19/07), que afetou a infraestrutura principal da nossa rede e deixou metade de todos os nossos clientes sem conexão. Trata-se de um evento atípico na história da nossa empresa, nunca tinha ocorrido antes.

Nossas equipes de campo estão mobilizadas ininterruptamente, atuando em jornadas estendidas ficando depois do expediente desde segunda-feira para solucionar o caso. Graças a esse esforço, já conseguimos restabelecer o sinal de 85% dos clientes afetados.

A região da sua rua paratinga possui uma complexidade técnica maior na reconstrução do cabeamento de fibra óptica, o que infelizmente exigiu um tempo superior de reparo. No entanto, nossos técnicos seguem atuando no local até que o serviço seja totalmente normalizado.

Para o desconto referente ao período em que esteve sem conexão, pedimos a gentileza de entrar em contato com a nossa equipe através do WhatsApp corporativo. Por lá, faremos a aplicação do seu desconto de forma rápida e direta.

Agradecemos imensamente pela sua paciência e compreensão. Seguiremos empenhados até que sua conexão esteja 100% restabelecida.

Atenciosamente,

Equipe MWA INTERNET

Agradeço a resposta, porém ela não resolve o principal problema.
Entendo que acidentes podem acontecer e causar interrupções no serviço. No entanto, o que considero inaceitável é a falta de atendimento ao cliente. Durante todo esse período, não consegui falar com nenhum atendente. Todos os canais direcionam apenas para um atendimento virtual, que não resolve situações como essa nem fornece informações concretas.
Além disso, trabalho utilizando a internet e fiquei vários dias impossibilitada de exercer minha atividade, o que me trouxe prejuízos. Em nenhum momento houve um posicionamento direto da empresa informando prazo real para a normalização ou prestando suporte adequado.
Quanto ao desconto, considero que ele deve ser aplicado automaticamente, já que a empresa tem conhecimento do período em que fiquei sem o serviço. Não faz sentido que o consumidor precise solicitar um abatimento por uma falha cuja responsabilidade é da própria prestadora.
Aguardo a normalização definitiva da conexão com prazo, o desconto proporcional na fatura e os esclarecimentos solicitados.

Olá. Boa tarde!

Agradecemos o seu retorno e a clareza do seu posicionamento. Suas observações são extremamente valiosas para identificarmos falhas e aprimorarmos nossos processos.

Gostaríamos de responder diretamente aos pontos levantados:

Desconto na fatura: Você está coberta de razão. O desconto proporcional aos dias de indisponibilidade é um direito seu e será aplicado de forma 100% automática no seu próximo faturamento. Você não precisará realizar nenhuma solicitação manual junto ao financeiro.

Atendimento Humano vs. Atendimento Virtual: Diante de um incidente de grande proporção que afetou centenas de clientes simultaneamente, nossos canais e linhas telefônicas sofreram um congestionamento severo. Nossos atendentes humanos focaram em contatar ativamente os casos mais críticos, o que infelizmente fez com que a triagem do bot retivesse mais chamados do que o ideal. Pedimos sinceras desculpas por essa falha de comunicação e pela sensação de falta de suporte.

Status da conexão e prazo: Nossas equipes de campo continuam atuando de forma ininterrupta no local. A reconstrução da infraestrutura atingiu sua fase final e os técnicos estão dedicados a reestabelecer os últimos trechos da rede para alcançar a normalização de 100% dos clientes. Como dependemos diretamente do andamento do trabalho e da complexidade do serviço executado pelos técnicos em campo, não conseguimos garantir um horário exato, mas nossa meta é concluir tudo ainda no dia de hoje.

Reiteramos nossas desculpas pelos prejuízos causados na sua rotina e trabalho. Estamos trabalhando continuamente para que episódios como esse não voltem a impactar sua experiência conosco.

Atenciosamente,

Equipe MWA INTERNET