Migração Compulsória e Cobrança Abusiva de Plano de Internet/Migração indevida de operadora, degradação do serviço e tentativa de cobrança abusiva

Após análise detalhada do seu histórico contratual e dos registros em nosso sistema, esclarecemos o seguinte:

1. Plano Contratado, Valor Mensal e Tecnologia da Conexão
Conforme consta em nosso cadastro, o plano atualmente vinculado ao seu contrato junto à Open Internet é de 30 Mbps de download e 15 Mbps de upload, com valor mensal de R$ 59,90. Em momento algum houve contratação formal de um plano com velocidade de ******* Mbps pelo valor mencionado. Para referência, o plano de ******* Mbps consta em nosso portfólio atual pelo valor de R$ *******,90, conforme divulgado em nosso site.
Adicionalmente, destacamos que a tecnologia utilizada para sua conexão é via cabo UTP, cuja capacidade técnica máxima é de ******* Mbps, o que inviabiliza, do ponto de vista técnico, a entrega de velocidades superiores nessa estrutura.

2. Migração Operacional para N1 Telecom
A migração da sua conexão decorre de uma integração operacional entre a Open Internet e a operadora N1 Telecom, com o objetivo de ampliar a cobertura, modernizar a infraestrutura e melhorar a qualidade dos serviços oferecidos. Trata-se de uma prática amplamente adotada no mercado de telecomunicações, sem implicar, por si só, qualquer alteração contratual em prejuízo ao consumidor.

3. Instabilidade e Suporte Técnico
Em relação à instabilidade relatada, verificamos que não constam chamados técnicos registrados em nosso sistema nos últimos períodos, o que impossibilita o acompanhamento técnico imediato do caso. Reforçamos que nosso canal de suporte permanece disponível 24 horas para atendimento e resolução de eventuais problemas.

4. Oferta de Upgrade
Diante de sua insatisfação, foi oferecida como alternativa opcional a migração para um plano superior com ******* Mbps de download e ******* Mbps de upload por R$ 79,90 mensais, com fidelidade de 12 meses condição contratual válida quando concedidos benefícios comerciais.
Esclarecemos que em nenhum momento foi comunicada uma cobrança de R$ *******,90 como valor do seu plano. O que ocorreu foi que nos foi perguntado se poderíamos cobrir uma proposta da operadora CLARO, onde informamos que esse seria o menor valor.

5. Identificação do Atendente
Ressaltamos que, no início de cada atendimento via WhatsApp, o nome do atendente é informado automaticamente pelo sistema. No caso em questão, o atendente responsável foi Alex Sandro, conforme consta no histórico de conversas.

6. Respostas às Solicitações do Cliente
Reversão da migração ou restabelecimento do plano original:
Não houve alteração nas condições contratuais de velocidade ou valor. Seu plano continua o mesmo: 30/15 Mbps por R$ 59,90 mensais.
Garantia do valor previamente contratado:
Conforme informado, nenhuma modificação no valor mensal foi aplicada.
Nome do atendente:
Conforme reiterado, o nome do atendente foi Alex Sandro, já informado via WhatsApp no início do atendimento.
Cancelamento de cobranças abusivas ou alterações não autorizadas:
Não houve qualquer cobrança indevida ou alteração contratual. Todos os registros confirmam a manutenção das condições originais.

7. Legalidade das Práticas
Reiteramos que todas as práticas adotadas seguem estritamente as normas da Anatel e os princípios estabelecidos no Código de Defesa do Consumidor, especialmente no que se refere à continuidade do serviço, transparência e respeito aos direitos do consumidor.

Estamos à disposição para esclarecimentos adicionais ou agendamento de suporte técnico, caso deseje.
Atenciosamente,
N1 + Open

Resposta ao Atendimento NÃO RESOLVIDO

Reitero de forma categórica que não aceito fidelização, nem redução de velocidade, nem aumento de valor. O plano original contratado ******* Mbps por R$ 59,90 foi prestado por anos de forma regular, sendo agora violado de maneira arbitrária, com tentativa de migração para plano de velocidade inferior, instabilidade, piora do serviço e cobrança desproporcional.

A empresa tenta justificar sua conduta com argumentos evasivos, porém os fatos são claros:
Houve mudança unilateral de condições contratuais, sem minha anuência e sem qualquer transparência, o que fere frontalmente o Código de Defesa do Consumidor:
Art. 6, III e IV direito à informação adequada e à qualidade dos serviços;
Art. 39, V e X vedação à exigência de vantagem excessiva e elevação injustificada de preços;
Art. 51, XIII nulidade de cláusulas que permitam alteração unilateral;
Art. 20, 2 direito à reexecução do serviço ou abatimento proporcional, quando houver falha.

Ademais, é inadmissível que, após anos com o mesmo plano, a operadora alegue que meu plano nunca existiu, e ainda assim admita que hoje comercializa plano semelhante por mais que o dobro do valor o que configura tentativa de extorsão disfarçada por upgrade, amparada em [Editado pelo Reclame Aqui] fidelização.

Rejeito expressamente qualquer imposição de fidelidade contratual. Não autorizei adesão a novos planos, nem aceitei downgrade, nem fui informado previamente sobre qualquer alteração.

Portanto, mantenho minha exigência formal:
1.Restabelecimento do serviço com a qualidade originalmente contratada (******* Mbps ou, se alegadamente indisponível, uma opção intermediária digna, acima da mínima de ******* Mbps), sem custo adicional;
2.Manutenção do valor contratado: R$ 59,90, com base na boa-fé objetiva, continuidade do serviço e histórico contratual;
3.Não à fidelização sob nenhuma hipótese aceitarei cláusula de permanência obrigatória.

Caso não haja solução imediata, encaminharei denúncia à Anatel, ao Procon, ao Ministério Público, e reserva-se o direito de ação judicial, por dano material e moral, pela evidente abuso de direito, má-fé contratual e degradação deliberada do serviço.

Toda a comunicação está registrada e documentada.

Aguardo providências urgentes e definitivas.

Atenciosamente,
Pedro Costa

Prezado Sr. Pedro Costa,

Recebemos sua nova manifestação e reiteramos que todas as suas considerações estão sendo analisadas com a devida atenção por nossa equipe de atendimento e setor técnico.

Em respeito ao seu histórico como cliente e aos princípios estabelecidos pelo Código de Defesa do Consumidor, apresentamos os seguintes esclarecimentos formais:

Conforme nossos registros, o seu plano inicial de internet, com velocidade de 15 Mbps de download e 15 Mbps de upload, foi instalado em março de *******. Em agosto de *******, foi realizado o upgrade a seu pedido para o plano atual de 30/15 Mbps, mantendo-se o valor mensal de R$ 59,90.

Ressaltamos que não consta em nosso sistema qualquer contratação ou ativação de plano com velocidade de ******* Mbps vinculada ao seu CPF ou endereço, em nenhum período do seu vínculo com a Open Internet ou com a N1 Telecom.

Além disso, informamos que a infraestrutura utilizada no seu endereço atual suporta, no máximo, planos de até ******* Mbps, sendo tecnicamente impossível a prestação de serviços com velocidade superior na atual tecnologia. Com a fibra ótica podemos atender ******* Mb, mas a sua conexão atual é de 30/15 Mb por cabo ethernet (podemos garantir isso em qualquer instância superior).

O plano de internet atualmente ativo permanece com o valor contratado de R$ 59,90 mensais e sem qualquer vínculo de fidelidade. Nenhuma alteração de velocidade, valor ou condições contratuais foi ou será realizada sem sua anuência expressa.

A N1 Telecom reitera seu compromisso com a transparência, a continuidade do serviço e o respeito às normas do setor.

Permanecemos à disposição para uma solução definitiva, técnica e respeitosa, sempre dentro dos limites contratuais, técnicos e regulatórios.

Atenciosamente,
Setor de Atendimento ao Cliente
N1 Telecom