N26 Brasil

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Vitória da Conquista - BA

05/11/2024 às 13:01

ID: 200556795

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Recebi a seguinte email da XP a uma contestação que eu fiz:
Sua solicitação (11806802) foi atualizada.

Prezado(a) ISAURA.

Finalizamos a análise da sua contestação.

Referente a(s) transação(ões): N26 TOP-UP R$ 2.*******,77 31/08/*******

A(s) transação(ções) contestada(as) foi(ram) realizada(as) através do cartão digital mediante a autenticação 3DS e biometria facial capturada através de dispositivo móvel, durante acesso a conta XP.

Com base no modo de transação citado acima, e na divisão de direitos e responsabilidades estabelecidas, a(s) transação(ções) foi/foram autenticadas por fatores de segurança e não identificamos nenhum indício suspeito, ou seja, o débito seguirá mantido em sua fatura.

Contrato do cartão completo: https://*******

IMPORTANTE: Não entramos em contato para atualização cadastral e não solicitamos token, senha, assinatura eletrônica, esses dados são exclusivamente para sua segurança e é intransferível. Caso receba um contato com esse teor semelhante, orientamos que entre em contato imediatamente conosco. Para mais dicas de segurança acesse: https://*******
Qualquer outra dúvida, conte com a gente!

Atenciosamente,
Equipe de Prevenção | XP
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Reforço pois, a minha resposta, uma vez que a empresa encerrou esse caso, sem a minha réplica.

Prezada Equipe de Prevenção da XP,

Recebi a resposta da análise, mas reitero que a transação contestada não foi realizada por mim. Sofri um [Editado pelo Reclame Aqui] de celular que gerou diversos prejuízos, inclusive em contas de outros bancos que, ao revisarem o ocorrido, prontamente entenderam a situação como [Editado pelo Reclame Aqui] e procederam com o estorno. Para comprovar minha posição, destaco que:

Tenho provas concretas de que esta transação não foi iniciada ou autorizada por mim.
É possível que a XP observe o histórico de acessos, uma vez que foi necessário solicitar acesso de um novo dispositivo devido ao incidente. Sugiro que verifiquem os IPs envolvidos para corroborar as alterações de dispositivo que informo.
O cartão utilizado para a referida transação [Editado pelo Reclame Aqui] já está bloqueado desde então, reforçando minha posição de que esta compra foi feita de forma indevida.
A gravidade do banco alegar que a transação passou por uma autenticação de segurança é alarmante, considerando que, em momento algum, esta medida impediu a [Editado pelo Reclame Aqui] ou garantiu minha proteção. Esta autenticação claramente falhou.

Exijo um esclarecimento detalhado de como foi possível uma transação desse tipo ser aprovada. Afirmo também que não reconheço e não pagarei o valor contestado enquanto não houver um posicionamento efetivo da XP.

Caso o banco persista em ignorar as evidências que apresento e não reveja esta decisão, iniciarei um processo formal contra a XP. Além disso, tenho um canal no YouTube com quase um milhão de inscritos e, lamentavelmente, precisarei relatar publicamente a situação de desrespeito ao cliente em casos graves como este, onde a confiança em uma instituição financeira é comprometida.

Aguardo retorno com a revisão desta análise.

Atenciosamente,
Isaura de Matos