Atraso na entrega de porcelanato e falta de informações sobre o ocorrido

Prezado(a) cliente,

Agradecemos pelo seu contato e lamentamos sinceramente pelo transtorno ocorrido com sua entrega.

Conforme já esclarecido em nossos atendimentos anteriores, o seu pedido foi devidamente faturado e despachado dentro do prazo estipulado. No entanto, durante o transporte realizado pela transportadora responsável, houve avaria na mercadoria trata-se de um produto naturalmente frágil, que exige cuidados especiais no manuseio logístico.

Assim que identificamos a ocorrência, iniciamos imediatamente as tratativas necessárias junto à transportadora, bem como prestamos todos os esclarecimentos ao senhor(a), mantendo o acompanhamento do caso.

Reforçamos que permanecemos em contato ativo para solução da situação, inclusive avaliando a solicitação de reenvio do produto, com o objetivo de garantir que o senhor(a) receba a mercadoria em perfeitas condições.

Nosso compromisso é com a transparência e a resolução do ocorrido da melhor forma possível. Seguimos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.

Atenciosamente,
Equipe Nacerta

A resposta apresentada pela empresa não corresponde aos fatos efetivamente ocorridos.
O que se evidencia, de forma inequívoca, é que a empresa Nacerta comercializou produto cuja entrega, nas condições contratadas, não foi devidamente assegurada, assumindo obrigação que, ao final, demonstrou não possuir capacidade de cumprir.
Ora, eventuais intercorrências logísticas, inclusive avarias durante o transporte, integram o risco da atividade empresarial, não podendo ser transferidas ao consumidor.
Ademais, causa estranheza a afirmação de que houve acompanhamento do caso e prestação de esclarecimentos, quando, na realidade, não foi fornecida qualquer resposta clara, precisa ou efetiva acerca da solução do problema até que fossem formalizadas reclamações nas plataformas Reclame Aqui, Consumidor.gov e junto ao Procon.
Tal postura caracteriza manifesta falha na prestação do serviço, agravada pela ausência de transparência e pelo prolongado silêncio da empresa.
Ressalte-se, ainda, que somente após o envio de Notificação Extrajudicial formal, e após mais de 23 (vinte e três) dias de atraso injustificado, a empresa optou, de forma unilateral, pelo cancelamento da compra e estorno dos valores, sem a minha anuência e sem apresentar alternativa concreta capaz de mitigar os prejuízos que me foram causados.
Como consequência direta dessa conduta, minha obra permaneceu paralisada por todo esse período, ocasionando prejuízos relevantes. Para além disso, diante da impossibilidade de aguardar indefinidamente por uma solução, fui compelido a alterar integralmente o padrão do piso inicialmente planejado, a fim de evitar disparidades estéticas no ambiente, o que implicou custos adicionais e transtornos significativos.
Diante desse cenário, resta configurada não apenas a falha na prestação do serviço, mas também a ocorrência de danos indenizáveis. Assim, aguardo que a empresa se manifeste de forma objetiva acerca das medidas que pretende adotar para a devida reparação integral dos prejuízos que suportei.

Olá, Sr. Mário.

Lamentamos sinceramente por toda a situação enfrentada e pelos transtornos causados em sua obra.

Gostaríamos de esclarecer que, desde a confirmação do pedido em 24/02, mantivemos contato ativo com o senhor, principalmente via WhatsApp, canal que utilizamos para proporcionar maior agilidade e proximidade no atendimento. Após a confirmação da compra, o pedido foi devidamente encaminhado para entrega junto à transportadora.

No dia 09/03, ao sermos acionados sobre a demora, iniciamos imediatamente tratativas com a transportadora para verificar o ocorrido e buscar uma solução ágil. Infelizmente, fomos informados que a mercadoria sofreu avaria durante o transporte trata-se de um produto sensível, sujeito a esse tipo de intercorrência logística.

No dia 12/03, recebemos sua solicitação de cancelamento, e prontamente iniciamos os procedimentos necessários. Posteriormente, em 17/03, o senhor manifestou interesse em prosseguir com o recebimento do produto com urgência. Diante disso, buscamos alternativas logísticas para atender sua necessidade no menor prazo possível, incluindo a tentativa de contratação de uma nova transportadora. No entanto, não conseguimos viabilizar uma solução diferente que garantisse o prazo desejado.

Diante da ausência de confirmação para um novo envio nas mesmas condições anteriores, e considerando a solicitação inicial de cancelamento, realizamos o estorno dos valores pagos, conforme procedimento adotado.

Reforçamos que, em nenhum momento, houve intenção de causar prejuízos, e reconhecemos os impactos gerados pela situação. Seguimos à disposição para avaliar, de forma cordial e transparente, possíveis caminhos para minimizar os transtornos relatados.

Atenciosamente,
Equipe Nacerta