Nacional Veículos

Reclamar dessa empresa

Natal - RN

03/06/2026 às 19:03

ID: 250457249

Reclamação : Descumprimento de Prazo em Recall de Airbag, Falha no Atendimento e Ausência de Canal Efetivo de Reclamação

À Ouvidoria Volkswagen,

Venho, por meio desta, registrar reclamação formal acerca do atendimento recebido na concessionária Volkswagen Nacional, Unidade Roberto Freire, em Natal/RN, no dia 03/06/2026, durante a realização do recall do airbag do veículo de propriedade de meu pai, Sr. *****.

Dados do veículo:

* Volkswagen Gol 2015/2016
* Placa: *****

Sou procurador legal do proprietário e responsável por conduzir o veículo e acompanhar todos os procedimentos necessários.

O serviço estava previamente agendado para as 09h00 do dia 03/06/2026. Ao chegar pontualmente ao horário marcado, fui atendido inicialmente pela colaboradora Karoline, que informou que o veículo estaria pronto por volta das 12h00.

Diante dessa previsão, reorganizei toda a minha rotina para aguardar a conclusão do serviço. Contudo, ao retornar à concessionária após o horário de almoço, aproximadamente às 13h00, fui informado de que o veículo ainda não estava pronto e que a equipe da oficina retornaria apenas às 14h00, sendo novamente solicitado que eu aguardasse.

Ocorre que o prazo inicialmente informado já havia sido ultrapassado em mais de uma hora, sem qualquer comunicação prévia, atualização adequada ou justificativa convincente ao cliente.

Buscando registrar minha insatisfação, entrei em contato com o setor responsável pelos agendamentos para solicitar os canais de reclamação e ouvidoria da empresa. Fui então informado de que deveria procurar o gerente José Paulo, sendo fornecido o respectivo contato telefônico.

Entretanto, mesmo após diversas tentativas de contato e transcorrido período considerável de espera, não obtive qualquer retorno, orientação ou suporte.

Ressalto ainda que, ao realizar o contato, o número fornecido pela própria concessionária aparece identificado apenas por um apelido ou vulgo (Zé), sem qualquer identificação profissional adequada. Independentemente de se tratar de telefone particular ou comercial, o fato é que este foi o contato oficialmente fornecido pela concessionária para tratar reclamações e demandas de clientes. Dessa forma, entendo que deveria haver identificação clara e profissional do responsável, especialmente quando se trata de um gerente indicado para atendimento de situações dessa natureza.

Os transtornos causados foram significativos.

Sou responsável pelos cuidados de meu pai, Sr. *****, que é paciente oncológico e necessita de acompanhamento constante. Em razão do compromisso assumido pela concessionária quanto ao horário de conclusão do serviço, deixei de cumprir diversos compromissos pessoais e familiares.

Além disso, meu filho deixou de comparecer à escola para que eu pudesse permanecer aguardando a entrega do veículo, acreditando nas informações prestadas pela concessionária. Até o momento em que formalizo esta reclamação, o prazo informado havia sido ultrapassado em mais de duas horas, sem qualquer previsão concreta de entrega, indicando que a demora poderia se prolongar ainda mais.

Não questiono a possibilidade de intercorrências técnicas durante a execução do recall. O que considero inaceitável é a falta de transparência, o descumprimento da previsão fornecida ao cliente, a ausência de comunicação adequada e a dificuldade encontrada para registrar uma reclamação junto aos responsáveis pela unidade.

Diante dos fatos expostos, solicito:

1. A apuração formal da ocorrência;
2. Esclarecimentos sobre os motivos do atraso na execução do recall;
3. A avaliação da conduta e dos procedimentos adotados pela unidade Roberto Freire;
4. Informações claras sobre os canais oficiais de reclamação e ouvidoria da Volkswagen;
5. Providências para evitar que outros clientes passem pela mesma situação.

Fico no aguardo de retorno formal acerca desta manifestação.

Atenciosamente,

*****

Procurador legal do proprietário do veículo

*****

Telefone para contato: *****

Data: 03/06/2026