Cobrança abusiva de taxa de tarifa não utilizada

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Belo Horizonte - MG

31/01/2023 às 18:38

ID: 158485651

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Tive a infeliz experiência de fazer uma reserva de Hotel, mediada pelo Booking, num hotel que estava classificado como fabuloso pelos usuários, porém além de ter problemas na hotelaria no período ( limpeza não eficiente, restaurante com serviço ruim servindo pratos com sabor e apresentação não compatíveis com o preço ), mas, quando solicitado a mudança da data de saída ( já havia pago as diárias e no mesmo dia que cheguei comuniquei que iria voltar um dia mais cedo, e portanto, a diária do último dia não seria utilizada). No check-out não foi reembolsado nem mesmo parte da diária não utilizada, o que configura uma cobrança abusiva segundo o código de defesa do consumidor, que prevê no máximo o percentual de até 20% para taxa administrativa. O quarto ficou vago e existe a possibilidade pelo hotel de conseguir um ganho duplo pelo quarto no mesmo dia ( favorecendo claramente a empresa, em detrimento do consumidor que não teve os serviços fornecidos, que incluía inclusive uma refeição ( café da manhã ). A gerência local falou que é política da empresa, e ainda emitiu uma nota fiscal, quando solicitado que fosse documentado a saída antecipada, com a data real da saída mantendo o valor total, sem especificar o número de diárias incluídas ( para configurar uma diária mais cara? dolo ?).
Espero que esta política abusiva seja revista pela empresa, pois fere a legislação e demonstra um caráter puramente mercantilista e sem moralidade no trato com os clientes.
Recomendo fortemente evitar empresas como essas, já que Foz do Iguaçu possui inúmeras outras opções de hospedagem que, acredito, não sejam desrespeitosas com a Lei que rege o consumo de serviços.

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Resposta da empresa

07/02/2023 às 16:22

Prezado Cristiano,

Gostaríamos de reafirmar nosso compromisso com a excelência e qualidade nos serviços prestados, com certeza essa dedicação reflete nas avaliações de nossos usuários. Lamentamos sinceramente que a sua experiência não tenha sido satisfatória. Permita-nos esclarecer que quando uma ******* através de sites e/ou plataformas que não seja do nosso hotel, precisamos seguir o contrato estabelecido entre você (ao aceitar as condições no ato da reserva) e a plataforma. No caso de sua hospedagem, no campo condições de minha ******* que, se você cancelar, alterar ou não comparecer, será cobrado o valor total da reserva.
De acordo com o código de defesa do consumidor, Art. 49 o consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura. Tanto respeitamos esse artigo, como somos flexíveis, aceitando a alterações e/ou cancelamentos até 3 dias antes da chegada. No caso de sua reserva, que foi realizada em novembro de *******, o pedido de cancelamento de 1 diária ocorreu depois desse prazo, ou seja, no momento de sua chegada. Sendo assim, não foi possível atender ao seu pedido.
Diante desse exposto temos certeza que podemos contar com a sua gentil compreensão e esperamos sinceramente poder receber sua visita novamente, e assim, recuperarmos sua confiança em nossos serviços.

Cordialmente,
Nadai Confort Hotel & Spa

Réplica do consumidor

08/02/2023 às 00:35

O contrato não é de um pacote mas de diárias de hospedagem, que não se aplica ao referido capítulo do CDC citado na resposta, basta conferir as decisões judiciais sobre o assunto. Sigo considerando que nenhuma previsão de saída de um serviço de hotelaria pode ser cobrado todo o tempo previsto. A liberação do quarto antes do tempo reservado não implica num prejuízo inevitável ao estabelecimento, visto que o quarto poderá ser oferecido em caso de procura, e a prestação do serviço foi encerrada!

Réplica da empresa

09/02/2023 às 10:13

Prezado Sr. Cristiano,

Reafirmamos novamente nosso compromisso com a excelência e qualidade de nossos serviços. Ressaltamos que conforme referido pelo Sr, a aquisição da hospedagem se deu através do Site Booking. Quando as reservas são realizadas através desta plataforma, o consumidor tem a opção de escolher a política de reserva que mais se adequa as suas necessidades. O consumidor pode escolher por uma reserva não reembolsável (com tarifa mais barata) ou por uma reserva com cancelamento grátis desde que realizado com antecedência de 3 dias (com uma tarifa mais alta). No caso do Sr, o Senhor escolheu a reserva flexível, ou seja, com cancelamento grátis com prazo de 3 dias de antecedência. Como sua reserva foi realizada através da Plataforma Booking, toda e qualquer alteração na reserva, ou pedido de cancelamento deveria ter sido feito dentro do prazo contratado, qual seja, o de 3 dias de antecedência ao chekin. Importante destacar que sua reserva foi feita no dia 20/11/******* para uma estadia com chekin no dia 25/01/******* e chekout no dia 30/01/*******. Gostaríamos de esclarecer que o hotel neste período estava lotado, exatamente por ser este período de alta temporada. Desta maneira, todo e qualquer cancelamento realizado com prazo inferior a 3 dias antes do chekin acaba por impossibilitar que o hotel consiga comercializar a diária cancelada, assim impossibilitando o hotel se ressarcir pela diária cancelada. Destacamos que o art. 20 do Decreto Presidencial n 7.*******/10, autoriza a cobrança de multa por cancelamento quando as penalidades estiverem expressas no contrato de prestação de serviços e que sejam de conhecimento do consumidor, o que efetivamente ocorreu quando o Senhor optou pela tarifa com cancelamento grátis até 3 dias antes do chekin. Assim, tendo em vista a previsão legal que autoriza a fixação de multa pelo cancelamento, bem como a existência de previsão contratual neste sentido, e em virtude do cancelamento da reserva após o prazo contratado, justificada está a aplicação da penalidade de multa nos patamares ora contratados.

Cordialmente,
Nadai Confort Hotel & Spa