Demora excessiva e falta de transparência no reparo de veículo segurado após acidente
Respondida
Rio de Janeiro - RJ
09/02/2026 às 17:00
ID: 240235297
Acionei o seguro após acidente ocorrido em 26/11/2025, envolvendo veículo de grande porte e blindado. Cumpri integralmente minhas obrigações contratuais, incluindo envio de documentação e pagamento da franquia.
Desde o início, o processo foi marcado por falhas operacionais.
No dia do acidente, o sistema da seguradora estava fora do ar, impossibilitando a indicação imediata de oficina credenciada, o que gerou complicações logísticas desnecessárias. O veículo acabou sendo direcionado provisoriamente para oficina não credenciada.
Posteriormente, houve demora excessiva na definição da oficina responsável e falhas de comunicação entre seguradora e oficina. Em determinado momento, a seguradora afirmou não ter sido informada da chegada do veículo, enquanto a oficina informou que a própria seguradora havia determinado o transporte. O próprio segurado precisou intermediar contatos para evitar novos atrasos.
O veículo foi entregue em 15/01/2026.
Contudo, no primeiro uso após a retirada, apresentou defeito grave: travamento de roda, colocando em risco concreto a segurança dos ocupantes. Foi necessário acionar guincho em 21/01/2026.
O carro retornou à oficina em 22/01/2026 e permanece parado até o momento.
Somente após insistentes cobranças foi informado que a avaliação técnica ocorreu dias depois da entrada do veículo, e a liberação da compra da peça ocorreu em 30/01/2026. Até o presente momento, não há prazo objetivo para conclusão do reparo.
Destaco ponto especialmente preocupante: não foi disponibilizado qualquer laudo técnico estrutural detalhado, apesar de o impacto ter sido com veículo blindado de grande porte. Um impacto dessa magnitude pode gerar danos estruturais não imediatamente visíveis, com potencial surgimento de vícios ocultos ao longo do tempo.
Essa ausência de transparência técnica compromete a confiança no reparo realizado e na segurança do veículo.
A comunicação tem sido reativa e não transparente. Informações básicas sobre andamento só são fornecidas mediante insistência. Solicitei troca de consultor duas vezes, sem alteração concreta na condução.
Estou privado do uso do veículo desde novembro, arcando com elevados custos de transporte e prejuízos financeiros contínuos, sem que haja qualquer medida mitigadora oferecida.
Já registrei reclamação no PROCON-RJ. Ratifico que busco solução definitiva e transparente, com:
1) Prazo objetivo para conclusão;
2) Apresentação de laudo técnico estrutural completo;
3)Definição formal sobre responsabilidade pelo novo defeito pós-reparo;
4) Avaliação de compensação pelos prejuízos financeiros;
5) Garantia formal contra vícios ocultos decorrentes do impacto.
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Resposta da empresa
18/03/2026 às 08:38
Prezado Sr. Magno,
Agradecemos por compartilhar conosco, as suas considerações e preocupações em relação ao atendimento do seu sinistro e ao reparo do veículo.
Entendemos os transtornos enfrentados ao longo desse processo e reconhecemos a importância de um acompanhamento claro, ágil e transparente, especialmente diante de uma situação tão sensível.
Conforme conversado presencialmente na oficina, ocasião em que o senhor esteve presente junto à nossa equipe, tivemos a oportunidade de esclarecer os pontos levantados, ouvir com atenção os seus apontamentos e acompanhar de perto as questões relacionadas ao reparo do veículo.
Reforçamos que todas as suas observações foram devidamente registradas e consideradas no encerramento do caso.
Seus apontamentos são importantes para o aprimoramento dos nossos processos internos, contribuindo diretamente para a melhoria contínua dos nossos fluxos, da comunicação e da experiência oferecida aos nossos clientes.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais e seguimos comprometidos em prestar o suporte necessário, sempre com atenção, respeito e cuidado no atendimento.
Atenciosamente,
Equipe Naim Seguro.