Falha na execução do serviço e ausência de suporte ao segurado.
Não resolvido
Rio de Janeiro - RJ
16/04/2026 às 11:54
ID: 246221671
À Nakeo Seguros,
Venho registrar minha profunda insatisfação com a sucessão de erros e a falta de suporte efetivo desta seguradora. O processo de reparo do meu veículo (Sinistro iniciado em 12/2025) tornou-se um transtorno desnecessário devido à total falta de sintonia entre a seguradora e suas oficinas credenciadas.
Os fatos que fundamentam esta reclamação são:
1. Antecipação de Boa-fé: Para agilizar o processo, paguei a franquia e solicitei a compra das peças com antecedência. O objetivo era que, ao entrar na oficina, o reparo fosse imediato.
2. Falha de Agendamento e Desrespeito: Após ser orientado a levar o veículo à oficina EMS - Bonsucesso no dia 07/04 (data confirmada e acordada), fui mal atendido e o serviço foi recusado sob alegação de falta de agendamento. Perdi meio dia de trabalho por uma falha de comunicação exclusiva entre a seguradora e seu prestador.
3. Inércia no Novo Destino: O veículo só foi retirado via reboque no dia 09/04 para a oficina BIAMAR 2005. Hoje, 16/04, sete dias após a entrada, o carro ainda se encontra na primeira etapa (funilaria).
4. Ineficiência Operacional: É inadmissível que um veículo que já possui as peças de reposição disponíveis demore tanto para evoluir no reparo. A logística da seguradora não se reverteu em benefício ao cliente, apenas em retenção de capital (franquia paga).
Da Negativa do Carro Reserva: Diante de tantos transtornos causados por erros da própria seguradora (indicação de oficina problemática e perda de tempo no deslocamento), solicitei a concessão de um carro reserva por cortesia/exceção para o dia 18/04. A negativa demonstra que a empresa não tem o menor interesse em mitigar os danos causados ao consumidor por sua própria ineficiência operacional.
Diante do exposto, exijo:
A aceleração imediata do reparo na oficina Biamar, dado que as peças já deveriam estar disponíveis;
Uma data definitiva e inegociável para a entrega do veículo;
A revisão da negativa do carro reserva, considerando que o atraso atual é fruto direto da má indicação da primeira oficina (EMS) e da falha de agendamento da seguradora.
Ressalto que, como consumidor, cumpri com todas as minhas obrigações financeiras e burocráticas em 2025, enquanto a seguradora falha em entregar o serviço básico contratado.
No aguardo de uma solução imediata.
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Resposta da empresa
16/04/2026 às 18:12
Olá, Fernando!
Agradecemos por compartilhar sua experiência conosco. Levamos muito a sério cada manifestação, pois ela nos permite avaliar e aprimorar continuamente nossos processos.
Seu caso já está em análise, e em breve nosso time retornará com um posicionamento detalhado.
Permanecemos à disposição e reforçamos nosso compromisso com a condução responsável de cada atendimento, sempre prezando pela segurança e tranquilidade dos nossos segurados.
Equipe Nákeo Seguros
O passe certo para quem valoriza segurança e tranquilidade.
Réplica da empresa
22/04/2026 às 18:38
Olá, Fernando!
Dando continuidade ao seu atendimento, analisamos detalhadamente o seu caso e gostaríamos de trazer esclarecimentos e atualizações sobre o processo de reparo do seu veículo.
Atualmente, o veículo encontra-se na etapa de pintura, fase já avançada do processo de reparação, com acompanhamento contínuo da nossa equipe junto à oficina responsável.
Em relação ao fluxo do reparo, é importante esclarecer que esse tipo de serviço segue etapas técnicas específicas, podendo haver ajustes ao longo da execução conforme a identificação completa dos danos.
Sobre a situação envolvendo a primeira oficina, assim que identificada a necessidade de redirecionamento, atuamos para viabilizar a continuidade do atendimento, incluindo a remoção do veículo para outra unidade, buscando reduzir impactos no andamento do processo.
No que se refere ao prazo de conclusão, trabalhamos com uma previsão estimada, considerando a complexidade dos reparos e a dinâmica operacional da oficina. Seguimos acompanhando de forma próxima para que a finalização ocorra dentro do menor prazo possível.
Quanto à solicitação de veículo reserva, esclarecemos que o benefício não está previsto na cobertura contratada, motivo pelo qual não foi possível atendê-la.
Reforçamos que permanecemos à disposição para acompanhar o caso até a conclusão do reparo, prezando pela condução adequada de todo o processo.
Atenciosamente,
Equipe Nákeo Seguros
O passe certo para quem valoriza segurança e tranquilidade.
Consideração final do consumidor
30/04/2026 às 19:20
Infelizmente, decorridos 22 dias meu veículo não ficou pronto e não bastasse, até o presente momento não deram um feedback da previsão de entrega e nem fui atualizado por e-mail do status do reparo, tive que ligar para eles para receber um feedback.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
3