Insatisfação com sofá da *****: Problemas na entrega, produto diferente do anunciado e negativa de cancelamento por parte da loja.

A cliente recebeu o primeiro sofá e 10 dias após o recebimento fez contato com a empresa, dizendo que o produto estava molhado e com cheiro de mofo. Mesmo tendo passado o prazo para reclamações, prontamente atendemos, mesmo sabendo que esse problema poderia ter sido causado pelo fato do produto ter ficado tantos dias parados e sem que fosse retirado a embalagem. Na mesma hora, fiz contato com ela dizendo que iriamos fazer a troca e já colocamos um novo produto na produção. Durante esse prazo de troca, que foram 20 dias, a cliente me pediu pra mudar o modelo do sofá para outro e eu disse que não tinhamos aquele modelo em nossa produção, ela entendeu e demos prosseguimento. Algum tempo/dias, me disse que gostaria de trocar o sofá por um maior. Fizemos isso, produzimos pra ela um sofá maior do que ela havia comprado inicialmente, ela pagou a diferença de valores entre eles e seguimos. Importante ressaltar que por TODOS ESSES DIAS

A cliente recebeu o primeiro sofá e 10 dias após o recebimento fez contato com a empresa, dizendo que o produto estava molhado e com cheiro de mofo. Mesmo tendo passado o prazo para reclamações, prontamente atendemos, mesmo sabendo que esse problema poderia ter sido causado pelo fato do produto ter ficado tantos dias parados e sem que fosse retirado a embalagem.
Na mesma hora, fiz contato com ela dizendo que iriamos fazer a troca e já colocamos um novo produto na produção. Durante esse prazo de troca, que foram 20 dias, a cliente me pediu pra mudar o modelo do sofá para outro e eu disse que não tinhamos aquele modelo em nossa produção, ela entendeu e demos prosseguimento.
Algum tempo/dias, me disse que gostaria de trocar o sofá por um maior. Fizemos isso, produzimos pra ela um sofá maior do que ela havia comprado inicialmente, ela pagou a diferença de valores entre eles e seguimos. Importante ressaltar que por TODOS ESSES DIAS a cliente ficou com o sofa na casa dela, exatamente da mesma cor.
POR TODOS ESSES DIAS, ela me pediu para trocar modelo, trocar tamanho e a questão da cor não foi mencionada em momento algum. Depois de 20 dias, fizemos a troca do produto na casa dela, deixando o novo sofá da forma que combinamos. O entregador deixou o produto desembalado na sala dela, e nesse momento novamente ela viu o produto, viu a cor, enfim. Em nenhum momento de toda essa negociação da troca, ela reclamou ou disse que não havia gostado da cor do produto.
O produto entregue inicialmente é EXATAMENTE da mesma cor que o produto da troca. A cliente por todos esses dias deu conta do tamanho, do modelo, mas não da cor?
Mesmo assim, ainda foi oferecido a ela que procurariamos um tecido no tom que ela ficasse mais satisfeita e mandariamos sem custo pra ela uma nova capa, já costurada e que ela teria que arcar somente com o estofamento, ela não aceitou. Sendo assim, a percepção é de que não tem-se vontade por parte da cliente em resolver, somente em onerar a empresa em algo que não temos mais obrigação em fazer. A fabrica não tem mais a obrigação de fazer uma nova troca, visto que passaram-se todos os prazos.
Em todas as trativas, ela foi respondida em tempo razoavel de resposta, de forma adequada e respeitosa, mas infelizmente, uma nova troca ou cancelamento não é mais possivel.

Mensagem: Gostaria de esclarecer alguns pontos importantes mencionados pela empresa.

O contato relatando os problemas com o primeiro sofá ocorreu após a atualização da entrega na plataforma, já que anteriormente sequer era possível abrir solicitação de troca ou cancelamento, algo que foi explicado à atendente quando entrei em contato com a loja. Além disso, a embalagem foi aberta no mesmo dia do recebimento do produto, o que afasta a hipótese levantada pela empresa de que os problemas tenham ocorrido por demora na retirada da embalagem.

As fotos enviadas comprovam que a embalagem chegou molhada e que o produto apresentava umidade. Inclusive, há outro relato público semelhante registrado na própria plataforma do Reclame Aqui.

Em relação à questão da cor, minha insatisfação foi comunicada dentro do prazo de 7 dias corridos após o recebimento do segundo sofá. Inicialmente tentei resolver a situação por meio de troca, buscando uma solução amigável e menos prejudicial para ambas as partes. Apenas após a negativa da empresa solicitei o cancelamento da compra e reembolso do valor pago.

Além disso, o fato de a questão da tonalidade não ter sido mencionada inicialmente não invalida minha posterior insatisfação com o produto recebido, nem meu pedido de devolução realizado dentro do prazo após o recebimento do sofá substituído.

Durante todo o processo mantive postura respeitosa, aberta ao diálogo e demonstrando interesse em resolver a situação amigavelmente. Inclusive, me disponibilizei a minimizar eventuais prejuízos financeiros da empresa para facilitar uma solução.

Por isso, considero injusto que os motivos apresentados por mim sejam constantemente questionados, especialmente diante de todas as provas enviadas e de todo o histórico de tratativas.

A alternativa proposta pela empresa, de envio de uma nova capa mediante custos adicionais com tapeceiro por minha conta, infelizmente não é viável para mim. Após toda a experiência desgastante desde a primeira entrega, meu desejo é apenas exercer o direito de devolução do produto e reembolso da compra, considerando minha continuidade de insatisfação com o item recebido.