Retenção de valor em crédito e recusa de estorno após demora no atendimento de devolução

Olá, Adriana. Tudo bem?

Agradecemos o seu contato e a oportunidade de esclarecer os fatos.

Verificamos que sua solicitação inicial, realizada dentro do prazo legal de 7 dias corridos após o recebimento do produto, foi registrada como um pedido de troca por outro tamanho do mesmo modelo, e não como uma solicitação de devolução com estorno.

Conforme informado em nosso atendimento por e-mail, os processos de troca realizados nessa modalidade são convertidos em créditos para utilização em nosso site, e também esclarecemos que não garantimos a disponibilidade de estoque dos produtos, uma vez que as vendas ocorrem simultaneamente pelos nossos canais e os itens podem se esgotar durante o andamento do processo.

Após o recebimento do produto devolvido, os créditos correspondentes ao valor da compra foram disponibilizados em seu cadastro, conforme procedimento informado anteriormente.

Além disso, identificamos que os créditos disponibilizados foram posteriormente utilizados por você na realização de um novo pedido em nosso site, o que demonstra a efetiva utilização do benefício concedido.

De toda forma, lamentamos qualquer insatisfação em relação aos prazos de atendimento e reforçamos que estamos constantemente trabalhando para aprimorar nossos processos e oferecer uma experiência cada vez melhor aos nossos clientes.

Permanecemos à disposição para prestar qualquer esclarecimento adicional e oferecer todo o suporte necessário.

Atenciosamente,
Equipe Nanakarana.

Lamentável a postura da Nanakarana de tentar distorcer os fatos para parecer que agiram de forma correta.
Em primeiro lugar, a minha solicitação inicial foi para trocar pelo tamanho 39 exclusivamente porque o produto constava como disponível no site. A indisponibilidade do estoque só ocorreu devido à lentidão e ao descaso do atendimento de vocês, que levou dias para me passar as instruções de postagem. Se a empresa não consegue garantir o estoque por ineficiência própria no atendimento, ela é obrigada por lei a oferecer o estorno, e não reter o dinheiro do cliente.
Em segundo lugar, a 'efetiva utilização do crédito' que vocês mencionam não foi um benefício aceito de bom grado, mas sim uma medida de desespero. Usei o crédito unicamente porque a vendedora Gabi e a gestão do e-commerce foram irredutíveis no WhatsApp, afirmando textualmente que eu NÃO TINHA DIREITO AO ESTORNO e que se eu não usasse em 90 dias, perderia o prazo. Ou seja, fui obrigada a escolher qualquer outra mercadoria que eu não queria para não ficar no prejuízo financeiro e ter o meu dinheiro retido por uma empresa que desrespeita o Código de Defesa do Consumidor.
O produto novo já foi enviado e darei o caso por encerrado para não me desgastar mais. Porém, fica o aviso público a futuros clientes: a empresa não tem empatia, possui um pós-venda falho e só tenta dar uma resposta polida quando é exposta na internet. Não volto a comprar e não recomendo.