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São Paulo - SP

21/08/2026 às 09:27

ID: 257026805

RECLAMAÇÃO CONSUMO INDEVIDO DE INTERNET MÓVEL E ALTERAÇÃO DE VALOR DO PLANO

Reclamante: *****
CPF: [SEU CPF]
Número da linha: *****
Operadora: Vivo
Data da reclamação: 21/08/2026

Assunto

Contestação de consumo de internet móvel, divergência no acompanhamento da franquia de dados e ausência de informações claras sobre alteração do valor do plano.

Relato dos fatos

No dia 15/08/2026, percebi que minha internet móvel havia acabado, o que me causou estranheza, pois normalmente pago minha conta todos os meses no dia 06 e, até então, costumava ter sobra de internet em minha franquia.

Ressalto que meu consumo de internet móvel é relativamente baixo. No meu dia a dia, utilizo principalmente redes Wi-Fi, tanto em casa quanto no trabalho. Normalmente utilizo os dados móveis quando estou fora desses ambientes, principalmente durante deslocamentos e quando estou na rua.

Por esse motivo, estranhei o fato de minha franquia ter sido consumida antes do término do ciclo.

Atendimento realizado em 20/08/2026

No dia 20/08/2026, entrei em contato com a Vivo para entender o motivo de minha internet ter acabado.

Fui atendida pela colaboradora Beatriz, que explicou que a data de pagamento da conta é diferente da data de renovação/consumo da franquia de internet. Segundo a explicação recebida, meu ciclo de internet é renovado no dia 21 de cada mês.

Durante o atendimento, também fui informada sobre um aumento no valor do meu plano, que, segundo a atendente, ocorreu em razão de ajustes anuais aplicados aos clientes.

Informei que não tinha conhecimento prévio desse aumento, pois não havia percebido nenhuma comunicação informando de forma clara que o valor das minhas parcelas seria alterado. A atendente afirmou que a informação teria sido encaminhada anteriormente, porém eu não identifiquei essa comunicação.

Após os esclarecimentos, compreendi a explicação apresentada e aguardei a renovação da minha franquia no dia seguinte.

Nova situação em 21/08/2026

Na manhã do dia 21/08/2026, por volta das 6h, liguei meus dados móveis para utilizar minha internet durante o trajeto de casa até o trabalho.

Ao entrar no ônibus, tive a preocupação de consultar o aplicativo da Vivo para verificar a quantidade de internet disponível após a renovação da franquia.

Para minha surpresa, o aplicativo indicava que aproximadamente 8 GB já haviam sido utilizados.

Fiquei extremamente preocupada, pois naquele momento eu havia acabado de ligar os dados móveis e não havia realizado qualquer utilização que justificasse aquele consumo.

Ao chegar ao trabalho, entrei novamente em contato com a Vivo. Fui atendida pela colaboradora Sara, que informou que o aplicativo ainda não havia sido atualizado corretamente e que posteriormente o consumo seria atualizado, apresentando a franquia zerada/atualizada. Segundo a explicação recebida, aqueles aproximadamente 8 GB apresentados seriam referentes à continuidade do consumo do ciclo anterior.

Durante o atendimento, manifestei minha preocupação, pois considero incompatível com meu histórico de utilização o fato de aparecer um consumo tão elevado de internet, especialmente porque normalmente utilizo Wi-Fi em casa e no trabalho e, anteriormente, minha franquia de dados móveis costumava ser suficiente, permanecendo inclusive com sobra.

Minha contestação

Diante dos fatos, solicito que a Vivo esclareça de maneira detalhada:

Qual foi exatamente o consumo de internet realizado pela minha linha no período questionado;
Em quais datas e horários ocorreram os consumos que resultaram nos aproximadamente 8 GB apresentados no aplicativo;
Quais aplicativos, serviços ou conexões foram responsáveis por esse consumo;
Se houve algum erro ou atraso na atualização das informações apresentadas no aplicativo Vivo;
Qual era exatamente a franquia disponível antes e depois da renovação ocorrida em 21/08/2026;
Por qual motivo o aplicativo apresentou aproximadamente 8 GB de consumo logo após eu ativar os dados móveis na manhã do dia 21/08/2026;
Que seja disponibilizado o histórico detalhado do consumo de dados da minha linha, para que eu possa verificar a origem do consumo;
Que seja esclarecido quando e de que forma fui comunicada sobre o reajuste do valor do meu plano, considerando que não tive conhecimento claro dessa alteração;
Que seja verificado se houve qualquer cobrança ou consumo indevido relacionado à minha franquia de internet.
Solicitação

Solicito uma análise técnica detalhada da minha linha e do histórico de consumo, bem como uma explicação clara e documentada sobre a utilização dos dados móveis.

Também solicito que a Vivo verifique se houve erro de sistema, falha de atualização do aplicativo ou qualquer outra inconsistência que possa ter causado a apresentação ou contabilização incorreta do consumo de aproximadamente 8 GB.

Caso seja constatado que o consumo foi registrado de maneira incorreta, solicito a correção imediata da franquia, sem qualquer prejuízo para mim.

Solicito ainda esclarecimentos sobre o reajuste do valor do plano e a comprovação da comunicação realizada pela operadora acerca da alteração.

Considerações finais

Sou cliente da Vivo e sempre procurei utilizar meu plano de forma consciente. Justamente por conhecer meu padrão de utilização, considero muito estranho que minha franquia tenha sido consumida dessa maneira, principalmente porque utilizo Wi-Fi na maior parte do tempo e anteriormente conseguia utilizar os dados móveis normalmente sem que minha franquia acabasse dessa forma.

A situação ocorrida em 15/08/2026 e, principalmente, a informação apresentada no aplicativo em 21/08/2026, indicando aproximadamente 8 GB de consumo, geraram grande preocupação e falta de confiança nas informações disponibilizadas pela operadora.

Espero que a Vivo realize uma apuração efetiva e apresente dados concretos e verificáveis sobre o consumo, e não apenas uma explicação genérica.

Caso o problema continue ocorrendo sem uma solução adequada, infelizmente terei que considerar a mudança de operadora, pois preciso ter confiança de que a franquia contratada está sendo contabilizada corretamente e de que as informações apresentadas ao consumidor são claras, precisas e atualizadas.

Solicito, portanto, o registro formal desta reclamação, a análise do caso e uma resposta conclusiva, com a apresentação do histórico detalhado de consumo e das providências adotadas pela operadora.

Atenciosamente,

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São Paulo, 21 de Agosto de 2026.