Sistema com falhas técnicas, suporte ineficiente e descaso com o cliente
Em réplica
Florianópolis - SC
26/01/2026 às 18:04
ID: 238877407
Trabalhamos com o sistema desde 2018 e, ao longo dos anos, sempre enfrentamos alguns problemas. Apesar de demorados, antes eles eram eventualmente resolvidos. Hoje, porém, a situação se tornou insustentável.
Atualmente, é impossível trabalhar com o sistema, não apenas por falhas técnicas recorrentes, mas principalmente pela total falta de preparo e comprometimento do time de suporte. A impressão é de que o atendimento simplesmente deixou de existir.
Nossa Customer Success saiu há meses e, desde então, ninguém mantém qualquer contato conosco. Os chamados são tratados com descaso, muitas vezes encerrados sem explicação técnica clara, sem informar a causa do erro ou a real solução aplicada. Em diversas ocasiões, o próprio suporte solicita a abertura de novos chamados para o mesmo problema, claramente apenas para reiniciar prazos internos, enquanto o cliente continua enfrentando as mesmas falhas, sem respostas concretas.
O sistema vem apresentando uma queda constante de qualidade, e não há qualquer ação efetiva para correção. O que vemos é apenas um empurrar de problemas, sem transparência, sem responsabilidade e sem preocupação com o impacto operacional no cliente.
Chegamos ao ponto em que somos praticamente forçados a aceitar essa situação ou migrar de sistema. Inclusive, estamos em processo de migração e, em nenhum momento, a empresa demonstrou interesse em entender os motivos, tentar reverter o cenário ou sequer dialogar. Isso deixa claro que o cliente não faz diferença.
Diante de tudo isso, não recomendamos este sistema a ninguém do setor de comércio exterior. Além de não atender adequadamente às necessidades operacionais, a empresa demonstra total falta de comprometimento com seus clientes e com a qualidade do serviço prestado.
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Resposta da empresa
03/03/2026 às 18:06
Olá, equipe TRL.
Recebemos sua manifestação com atenção e tratamos com a seriedade que o tema exige.
O cenário atual do comércio exterior passa por uma das maiores transformações estruturais dos últimos anos, especialmente com a implementação da DUIMP e demais adequações regulatórias e tributárias. Essas mudanças impactam processos, integrações e rotinas operacionais em todo o mercado, exigindo atualizações constantes e ajustes técnicos relevantes por parte das empresas de tecnologia do setor.
A Narwal vem atuando de forma contínua na adaptação do sistema a esse novo contexto, promovendo evoluções, correções e adequações necessárias para garantir conformidade e estabilidade operacional.
Ainda assim, quando a percepção do cliente é de insatisfação, isso é analisado internamente com prioridade. Já iniciamos uma avaliação detalhada dos pontos mencionados, tanto sob a perspectiva do produto quanto do atendimento, reforçando nosso compromisso com transparência, responsabilidade e evolução contínua.
Seguimos à disposição para os devidos esclarecimentos e alinhamentos necessários.
Atenciosamente,
Equipe Narwal
Réplica do consumidor
18/03/2026 às 09:51
Problema não foi solucionado, e sempre que tentamos contato não conseguimos, telefone não funciona, no fim temos que resolver sozinhos mesmo visto que o suporte não trabalha corretamente, além disso os prazos para o cenário de comércio exterior são extremamente grandes e muitas vezes sem retorno, o que acaba gerando custos e prejuízos que eles não arcam, e agora tem um novo serviço, atendimento premium, onde querem cobrar para um atendimento melhor e mais rápido, ou seja, sem garantia de que irá realmente melhorar! Realmente bem decepcionante!