Jóias - Suite ***** Hotel Natal Dunnas
Respondida
Goiânia - GO
14/04/2025 às 22:47
ID: 214787151
Essa reclamação foi publicada há mais de 1 ano
Ver todas ReclamaçõesIrei reforçar novamente no Reclame Aqui a minha indignação quanto ao que aconteceu comigo.
Eu jamais iria atrás do hotel se não tivesse certeza que as minhas peças tivessem sumido dentro da suíte na qual eu fiquei sete dias hospedada.
Fiquei chateada com o descaso, e por me sentir [Editado pelo Reclame Aqui] e ainda falarem que me orientaram quanto ao uso do cofre. Isso nunca aconteceu, meu marido e eu que ligamos no ramal e perguntamos como usava, aí sim falaram pra nós dirigirmos até a recepção do hotel e pegar a chave do mesmo.
O que tive culpa foi de ter deixado as peças fora dele a partir do dia 06 de abril e ter me dado conta do sumiço no dia da saída do hotel.
Realmente, fui relapsa por ter me esquecido de tranca-las no cofre. Na correria da rotina da viagem, acabei deixando de fora. Mas, jamais imaginei que fosse acontecer algo dessa natureza .
No WhatsApp quiseram me intimidar:
No entanto, é importante esclarecer que não há como afirmar com certeza que ele tenha sido subtraído de dentro do seu apartamento. Entendemos a frustração, mas uma afirmação nesse sentido implica diretamente em uma acusação de natureza criminal contra a pessoa responsável pela higienização da sua unidade, o que pode gerar uma injustiça grave, além de possíveis implicações legais para ambas as partes. Gostaríamos de reforçar que nossos colaboradores passam por um controle rigoroso de entrada e saída nas unidades, e que orientamos o uso do cofre, disponível gratuitamente em todos os apartamentos, exatamente para garantir a segurança de pertences pessoais. No caso específico, a profissional responsável pela limpeza da sua unidade está conosco há mais de 6 anos, com uma conduta exemplar e sem qualquer registro de advertência ou problema semelhante.
Dessa forma, acreditamos que outras possibilidades de perda devem ser consideradas, especialmente porque a ausência do objeto só foi percebida após o check-out, o que dificulta ainda mais qualquer confirmação de que o ocorrido tenha se dado nas dependências do hotel.
Mais uma vez, lamentamos o ocorrido e esperamos sinceramente que o objeto seja encontrado. Caso isso aconteça, por favor, nos avise ficaremos felizes em ajudar no que for possível. EU PROCUREI EM TODOS OS CANTOS ANTES DE ENTRAR EM CONTATO COM O HOTEL.
Minha estadia neste hotel foi, sem dúvida, uma das piores experiências que já tive. Desde o início, o atendimento deixou a
desejar, com funcionários despreparados e nada receptivos. Mas o pior ainda estava por vir.
Durante a minha estadia, tive joias furtadas de dentro da própria suíte, um local que, em teoria, deveria ser seguro. As peças estavam guardadas no meu quarto, em minha bagagem, e desapareceram misteriosamente enquanto eu estava fora, o que levanta sérias dúvidas sobre a segurança e a integridade da equipe do hotel.
Ao comunicar o ocorrido no WhatsApp do Hotel, recebi apenas respostas evasivas e total descaso. Não houve esforço real para investigar o que aconteceu, tampouco empatia diante de uma situação tão grave e traumática.
Me senti completamente desamparada e desrespeitada.
É inaceitável que um hotel que se diz profissional não ofereça o mínimo de segurança e responsabilidade com os pertences de seus hóspedes. Infelizmente, saio com um enorme prejuízo e uma sensação de impotência.
Fica aqui o alerta para que outros viajantes tomem muito cuidado antes de escolher este local.
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Resposta da empresa
15/04/2025 às 15:31
Agradecemos novamente pelo seu contato e reforçamos que compreendemos a sua frustração diante da situação.
Gostaríamos de esclarecer que, assim que fomos informados sobre o ocorrido, todos os nossos procedimentos internos foram imediatamente seguidos, não há descaso ou inação, mas é importante entender alguns fatores.
No momento do check-in, é entregue ao hóspede, junto com a chave do apartamento, um kit contendo todas as informações pertinentes à hospedagem: dados do check-in, rotina de limpeza dos quartos pela camareira, uso do interruptor de não perturbe, horários de funcionamento das áreas sociais, regras de uso da unidade habitacional (UH), informações sobre o uso gratuito do cofre, controles remotos, entre outros.
Conforme afirmado pela senhora, a partir do dia 06/04 pegou a chave para uso regular da unidade do cofre, optando, no entanto, conforme relatado pela senhora na reclamação com nosso atendimento, não utilizar por escolha pessoal o cofre para guardar seus pertences de valor, conforme trecho da conversa O meu erro foi o descuido de ter deixado fora https://******* e Isso sim foi erro https://******* - O cofre esteve à sua inteira disposição durante todo o período, ele é uma extensão gratuita do armário do quarto que visa conferir mais uma camada de proteção. Por mais que o hotel adote todos os procedimentos de segurança para proteção de todos os hóspedes, e nós levamos isso muito a sério, é sempre prudente guardar pertences de valor em locais seguros para dar ainda mais garantia à segurança dos seus pertences evitando assim qualquer possibilidade, mesmo sem incidentes dessa natureza no hotel, nossa intenção é fornecer o máximo de segurança, não poupamos recursos para isso.
No caso específico, a profissional responsável pela limpeza da sua unidade está conosco há mais de 6 anos, com uma conduta exemplar e sem qualquer registro de advertência ou problema semelhante.
Quanto ao ponto levantado, cabe esclarecer que não há como confirmar a materialidade do suposto ocorrido, em razão de algumas características próprias da natureza da situação relatada.
1.Subjetividade do relato não existem provas materiais que comprovem o extravio ou subtração dos itens mencionados.
2.Contradições nos depoimentos inicialmente a senhora afirma que os objetos estavam expostos na unidade; posteriormente, declara que estavam guardados dentro da bagagem. Tal inconsistência dificulta qualquer apuração concreta, ainda mais após relato tardio após check-out.
3.Comunicação tardia o suposto desaparecimento foi comunicado apenas após o encerramento da hospedagem. Mesmo assim, imediatamente após o contato, o hotel instaurou sindicância interna para apuração do fato. Não foram encontrados indícios de intercorrência, sinistro ou arrombamento, sendo as únicas leituras de abertura da porta registrada aquelas feitas pela camareira para fins de limpeza e arrumação e pelos ocupantes do quarto,.
4.Mecanismos de segurança adotados pelo hotel, tais como:
a) Sistema de controle eletrônico auditável de acesso às unidades, que permite verificação de entradas em leitura do historico, sem que tenha sido detectado nenhum acesso irregular;
b) Procedimento de revista na entrada e saída de colaboradores;
c) Monitoramento por circuito interno de câmeras nas áreas comuns;
d) Contato com a lavanderia para apuração de eventual extravio acidental, sem que tenha sido localizada qualquer peça ou pertence da senhora.
Diante de todos os esforços empreendidos pelo hotel, e não tendo sido constatada qualquer ocorrência que comprove o extravio nas dependências do estabelecimento, resta a possibilidade de que os itens tenham sido perdidos em outro local.
Ademais, o fato de o cofre não ter sido utilizado, mesmo estando disponível e tendo sido solicitado, reforça a fragilidade da alegação, uma vez que a hospedagem foi informada dos meios disponíveis para proteção de objetos de valor.
Dessa forma, ao afirmar que o extravio ocorreu dentro das dependências do hotel, sem qualquer evidência material ou testemunhal que comprove o alegado, a situação assume um caráter subjetivo e incompatível com a realidade apurada, cabendo ao hotel, ainda assim, disponibilizar todo o suporte e esclarecimentos necessários para a adequada condução do caso.