Reclamação de Compra de Lentes de Contato - Solicitação de Cancelamento e Estorno
Respondida
Rio de Janeiro - RJ
12/06/2026 às 11:13
ID: 251168955
Prezados,
Venho, por meio desta, formalizar minha reclamação em relação à compra de lentes de contato realizada junto à Naturelens por intermédio do aplicativo Max.
A experiência de compra não atendeu às expectativas legítimas do consumidor, razão pela qual solicito o cancelamento da compra e o estorno integral dos valores pagos, a ser realizado imediatamente pelo mesmo meio de pagamento utilizado na transação.
Nos termos do Código de Defesa do Consumidor, especialmente diante de falhas na prestação do serviço, atraso, divergência de informações ou qualquer circunstância que inviabilize a adequada execução da compra, o consumidor tem direito à restituição dos valores pagos.
Dessa forma, solicito:
1. Confirmação formal do cancelamento do pedido;
2. Processamento imediato do estorno integral do valor pago;
3. Envio do comprovante ou protocolo referente à solicitação de reembolso;
4. Informação do prazo previsto para a efetiva devolução dos valores.
Caso a situação não seja solucionada em prazo razoável, adotarei as medidas cabíveis junto aos canais de defesa do consumidor, incluindo registro de reclamação no Procon e demais órgãos competentes.
Aguardo retorno com a confirmação do estorno.
Atenciosamente,
*****
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Resposta da empresa
26/07/2026 às 19:59
Olá, sr Carolina
Lamentamos a insatisfação manifestada e pedimos desculpas pela demora em responder sua reclamação nesta plataforma. Naquele período, enfrentamos uma instabilidade operacional interna que impactou temporariamente o tempo de resposta no Reclame Aqui. No entanto, os processos relacionados ao seu pedido continuaram sendo acompanhados por nossa equipe.
Inicialmente, é importante esclarecer que o pedido foi regularmente produzido conforme a prescrição informada e devidamente despachado, não havendo qualquer interrupção por parte da Nature Lens na execução da compra.
Após o envio, a encomenda passou a tramitar normalmente até ser selecionada para fiscalização pela ANVISA, fato registrado oficialmente no rastreamento da remessa (*****). Nessa etapa, o próprio órgão sanitário passou a exigir a apresentação de uma prescrição oftalmológica válida, requisito previsto para determinados produtos sujeitos ao controle sanitário.
Trata-se de uma exigência exclusiva da autoridade fiscalizadora, totalmente alheia à vontade da Nature Lens. Não possuímos qualquer poder para liberar, acelerar ou dispensar essa documentação, uma vez que a fiscalização é conduzida diretamente pelo órgão competente.
Assim que tomamos conhecimento da ocorrência, entramos em contato para prestar todos os esclarecimentos necessários, informando detalhadamente a situação da remessa e as possibilidades existentes para regularização do processo.
Entretanto, antes mesmo da conclusão do procedimento administrativo junto à ANVISA, a cliente informou que não possuía interesse em prosseguir com a importação, manifestando expressamente o desejo de cancelar a compra e comunicando, inclusive, que havia aberto uma contestação de pagamento junto à instituição financeira (APPMAX).
Diante desse cenário, esclarecemos que não seria possível adotar medidas incompatíveis entre si. Enquanto existe uma contestação financeira em andamento e uma fiscalização administrativa pendente perante a ANVISA, é necessário aguardar a conclusão desses procedimentos para que sejam adotadas as providências cabíveis, sempre em conformidade com a legislação vigente.
Em nenhum momento a Nature Lens deixou de prestar informações ou se recusou a atender a cliente. Pelo contrário, todos os esclarecimentos foram fornecidos por nosso canal oficial de atendimento, inclusive explicando a origem da retenção da encomenda, que decorreu exclusivamente da atuação do órgão fiscalizador e não de qualquer falha operacional da empresa.
Reiteramos que permanecemos à disposição para colaborar tanto com a regularização da exigência sanitária, caso a cliente optasse por apresentar a documentação solicitada, quanto para conduzir os procedimentos administrativos cabíveis após a definição do processo perante a ANVISA e da contestação financeira já iniciada.
Seguimos comprometidos com a transparência, o cumprimento da legislação e o atendimento responsável aos nossos clientes.
Atenciosamente,
Equipe Nature Lens