Reclamação sobre pedido n ***** - Produto não entregue e falta de contato da empresa

Olá, sr Carolina

Lamentamos a insatisfação manifestada e pedimos desculpas pela demora em responder sua reclamação nesta plataforma. Naquele período, enfrentamos uma instabilidade operacional interna que impactou temporariamente o tempo de resposta no Reclame Aqui. No entanto, os processos relacionados ao seu pedido continuaram sendo acompanhados por nossa equipe.

Inicialmente, é importante esclarecer que o pedido foi regularmente produzido conforme a prescrição informada e devidamente despachado, não havendo qualquer interrupção por parte da Nature Lens na execução da compra.

Após o envio, a encomenda passou a tramitar normalmente até ser selecionada para fiscalização pela ANVISA, fato registrado oficialmente no rastreamento da remessa (*****). Nessa etapa, o próprio órgão sanitário passou a exigir a apresentação de uma prescrição oftalmológica válida, requisito previsto para determinados produtos sujeitos ao controle sanitário.

Trata-se de uma exigência exclusiva da autoridade fiscalizadora, totalmente alheia à vontade da Nature Lens. Não possuímos qualquer poder para liberar, acelerar ou dispensar essa documentação, uma vez que a fiscalização é conduzida diretamente pelo órgão competente.

Assim que tomamos conhecimento da ocorrência, entramos em contato para prestar todos os esclarecimentos necessários, informando detalhadamente a situação da remessa e as possibilidades existentes para regularização do processo.

Entretanto, antes mesmo da conclusão do procedimento administrativo junto à ANVISA, a cliente informou que não possuía interesse em prosseguir com a importação, manifestando expressamente o desejo de cancelar a compra e comunicando, inclusive, que havia aberto uma contestação de pagamento junto à instituição financeira (APPMAX).

Diante desse cenário, esclarecemos que não seria possível adotar medidas incompatíveis entre si. Enquanto existe uma contestação financeira em andamento e uma fiscalização administrativa pendente perante a ANVISA, é necessário aguardar a conclusão desses procedimentos para que sejam adotadas as providências cabíveis, sempre em conformidade com a legislação vigente.

Em nenhum momento a Nature Lens deixou de prestar informações ou se recusou a atender a cliente. Pelo contrário, todos os esclarecimentos foram fornecidos por nosso canal oficial de atendimento, inclusive explicando a origem da retenção da encomenda, que decorreu exclusivamente da atuação do órgão fiscalizador e não de qualquer falha operacional da empresa.

Reiteramos que permanecemos à disposição para colaborar tanto com a regularização da exigência sanitária, caso a cliente optasse por apresentar a documentação solicitada, quanto para conduzir os procedimentos administrativos cabíveis após a definição do processo perante a ANVISA e da contestação financeira já iniciada.

Seguimos comprometidos com a transparência, o cumprimento da legislação e o atendimento responsável aos nossos clientes.

Atenciosamente,
Equipe Nature Lens