Natus Farma cancela compra de vitamina em promoção e oferece vale-presente como compensação

Question

Fiz uma compra pelo site da Natus de uma vitamina que geralmente costuma pagar R$ 50,00, mas neste dia da compra estava em promoção por R$ 9,99. Comprei 10 unidades para mim pegar na farmácia da minha cidade. Minutos depois, a funcionária da minha cidade entra em contato comigo pelo whatsapp e me informa que eles já não tinham o estoque da promoção e que iriam cancelar a minha compra e realizar o reembolso. Eu disse à ela que pagaria o frete se precisasse vir de outra localidade, mas que eu queria o produto. Então, ela me forneceu o telefone do suporte da E-commerce Natus Farma. Entrei em contato e a atendente me disse que não poderiam fazer a entrega do produto, pois o valor já havia sido estornado. Sendo que em momento algum pedi o estorno do produto. Lamentaram o ocorrido e me deram um vale-presente de R$ 30,00. Absurdo Natus Farma querendo me enganar com um vale-presente de 30 reais?

Accepted Answer

Olá, Elisa!

Sentimos muito por toda a situação relatada e entendemos completamente a sua insatisfação.

Pedimos sinceras desculpas pela experiência negativa durante sua compra em nosso e-commerce. De fato, identificamos uma falha sistêmica relacionada à atualização de estoque e disponibilidade do produto anunciado em promoção, o que ocasionou divergência entre o estoque disponível no sistema e o estoque real das lojas.

Entendemos também sua frustração ao ter sua compra cancelada mesmo após demonstrar interesse em manter o pedido, inclusive se disponibilizando a arcar com custos adicionais de frete para receber os produtos de outra unidade. Compreendemos que a situação gerou expectativa pela oferta anunciada e lamentamos não termos conseguido atender da forma esperada.

Sobre o estorno, informamos que ele foi realizado automaticamente após a confirmação da indisponibilidade do item, justamente para evitar que o cliente permanecesse aguardando por um pedido sem previsão concreta de atendimento. Após o reembolso efetivado, infelizmente não foi mais possível seguir com a solicitação de envio do produto dentro daquele pedido já cancelado.

O vale-presente disponibilizado não teve a intenção de substituir sua compra ou minimizar o ocorrido, mas sim representar um pedido de desculpas e uma tentativa de amenizar o transtorno causado pela falha operacional.

Reforçamos que situações como essa não refletem a experiência que buscamos proporcionar aos nossos clientes. Seu relato será direcionado às equipes responsáveis para revisão dos processos de estoque e integração do sistema, a fim de evitar que ocorrências semelhantes voltem a acontecer.

Agradecemos pelo feedback e novamente pedimos desculpas pelos transtornos causados.

Atenciosamente,
Equipe Natus Farma

Natus Farma cancela compra de vitamina em promoção e oferece vale-presente como compensação

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor