Mercadoria não recebida; NATUVEL

Prezado(a),

A Natuvel Produtos Naturais informa que, conforme verificado junto à transportadora responsável pela entrega, o pedido consta no sistema como entregue, com confirmação de recebimento e assinatura registrada exatamente no nome da pessoa responsável pela compra.

No entanto, você alega não reconhecer a assinatura vinculada à entrega e informa que não recebeu a mercadoria. Ressaltamos que a Natuvel Produtos Naturais não possui competência técnica para afirmar se a assinatura registrada pertence ou não ao cliente, motivo pelo qual foi iniciado contato formal junto à transportadora para apuração detalhada do caso.

Também foi identificado que a entrega consta como realizada em cidade divergente da cidade de destino informada no pedido. Diante disso, seguimos em contato com a transportadora para identificar quem recebeu a mercadoria, o local exato da entrega e demais informações necessárias para esclarecimento da ocorrência.

Em retorno à solicitação de averiguação, a transportadora informou o seguinte:

" Olá, boa tarde!
Me chamo Isabela, faço parte do time Melhor ENvio e vou te ajudar!

Agradeço o seu contato conosco e te ajudarei a solucionar o contratempo com a entrega do seu envio.

Como o destinatário não reconhece a entrega da encomenda, é possível solicitar a acareação à J&T Express, desde que tenha se passado ao menos 24 horas da data da entrega.

O prazo para solicitar a acareação é de 30 dias corridos, contados a partir da data da entrega. Como o seu envio se encontra dentro do prazo estipulado pela transportadora, seguiremos com as tratativas.

A J&T Express deverá fornecer um resultado para a acareação em até 5 dias úteis, a contar da data em que receber a nossa solicitação.

Ao final do procedimento a transportadora pode:

Identificar que a entrega foi realizada no local correto

Corrigir a entrega, entregando o pacote ao seu destinatário

Não conseguir recuperar o pacote, confirmando o extravio e indenização da carga

Atenção: você deve aguardar a finalização da acareação para reembolsar o destinatário ou reenviar a mercadoria. O Melhor Envio e a transportadora não se responsabilizam por reembolsos realizados antes da conclusão do procedimento.


Trarei retorno a você conforme a transportadora confirmar o procedimento. Reforço nossas desculpas por este contratempo, e fico à disposição para te ajudar se ficou alguma dúvida.

Conte comigo até a finalização!"

Ressaltamos que, caso seja constatado que a mercadoria não foi efetivamente entregue ao destinatário, as medidas cabíveis serão adotadas, incluindo a devolução do valor pago.

A Natuvel Produtos Naturais permanece acompanhando internamente a tratativa até a conclusão da análise.

A empresa NATUVEL está alegando que foi entregue, já que alguém assinou meu nome. Mas como pode ter sido eu se está em cidade divergente a qual eu resido? O erro já começa ai, foi entregue em outra cidade, qualquer pessoa pode pegar e assinar, já que vem o nome do destinatário no produto.. Como já foi dito, resido em *****, mesmo endereço que seria para entregar, porém a mercadoria foi entregue na cidade de *****.
A empresa NATUVEL está agindo sem responsabilidade e respeito com o cliente.

Prezado(a),

A Natuvel Produtos Naturais esclarece que, em nenhum momento, desconsiderou as informações apresentadas por você ou encerrou a apuração da ocorrência.

Conforme já informado anteriormente, foi identificada divergência entre a cidade cadastrada para entrega no pedido e a cidade registrada pela transportadora no comprovante de entrega. Justamente por esse motivo, a situação foi imediatamente contestada junto à transportadora responsável, para averiguação completa do ocorrido.

O fato de constar assinatura vinculada ao recebimento não significa que a Natuvel esteja afirmando, de forma definitiva, que a mercadoria foi entregue corretamente ao destinatário, especialmente diante da divergência identificada. Por essa razão, foi aberta solicitação formal de acareação para confirmação do local exato da entrega, identificação de quem recebeu a encomenda e apuração de eventual falha operacional da transportadora.

A análise segue em andamento dentro do prazo informado pela própria transportadora responsável pelo envio. Ressaltamos ainda que, caso seja confirmado que a mercadoria não foi entregue corretamente ao destinatário, as medidas cabíveis serão adotadas, incluindo o devido ressarcimento.

A Natuvel Produtos Naturais permanece acompanhando a tratativa até a conclusão definitiva do caso.

Confirmar mais o que? Não precisa confirmar que não foi entregue a mim, só olhar o endereço que já é óbvio. Se o rastreio mostra que a transportadora entregou em outra cidade, como posso ter recebido??
É bem óbvio o não recebimento!! A dificuldade só está em estornar valor, até porque a mercadoria não quero mais! Visto que essa situação cabe em processo judicial , já que entregaram em cidade divergente, [Editado pelo Reclame Aqui] a minha assinatura, sendo que poderiam entregar mediante comprovação de documento!! E está ainda esperando uma confirmação que o rastreio já está confirmando, além de minha palavra!! O meu pagamento foi feito, e a parte de vocês não!!!

Prezado(a),

Compreendemos sua insatisfação diante da situação relatada e entendemos o desgaste causado por toda essa ocorrência.

A transportadora escolhida no momento da contratação do frete, através da plataforma Melhor Envio, solicitou o prazo de 5 dias úteis para realização do procedimento interno de acareação referente à entrega informada no rastreio. Até o momento, ainda estamos dentro do prazo repassado pela própria transportadora responsável.

Esse procedimento é necessário para conclusão formal da ocorrência e resolução definitiva da situação junto à transportadora. Por esse motivo, neste momento, seguimos aguardando apenas o retorno final deles para continuidade das medidas administrativas relacionadas ao caso.

Ressaltamos ainda que, em situações de extravio, furto ou ocorrência semelhante já confirmada pela transportadora, a Natuvel Produtos Naturais realiza normalmente os procedimentos cabíveis. Porém, neste caso específico, a transportadora optou pela abertura da acareação antes da conclusão formal da ocorrência.

Agradecemos sua compreensão e seguiremos acompanhando a tratativa até a finalização.

Prezado Juarez,

Sua mercadoria foi enviada pela transportadora J&T Express, através da plataforma de frete Melhor Envio.

O Melhor Envio informa:

Informamos que já identificamos a divergência na entrega: a mercadoria foi entregue em São Sebastião do Passé/BA, sendo que o destino correto é Coração de Maria/BA.

O caso foi registrado junto ao Melhor Envio e a acareação foi formalmente solicitada à transportadora J&T Express em 18/05/2026.

O prazo informado pelo Melhor Envio é de até 5 dias úteis para conclusão da acareação. O próprio Melhor Envio orienta que estorno ou reenvio só podem ser realizados após a finalização desse procedimento, para garantir que a solução seja feita corretamente.

Assim que houver retorno oficial, apresentaremos a solução de imediato.

Seguimos acompanhando o caso com prioridade.

A plataforma do Reclame Aqui não permite o envio de prints, mas essa foi a orientação repassada pela própria intermediadora do frete, que pediu que o reembolso seja realizado somente após a conclusão da análise.

No momento, a transportadora ainda está dentro do prazo solicitado por ela mesma, que é de até 5 dias úteis para finalizar o procedimento.

Nós entendemos o transtorno causado por toda essa situação e sentimos muito pelo ocorrido. Não estamos nos recusando a realizar o reembolso. O reembolso será realizado, porém após a conclusão do prazo solicitado pela própria transportadora, que informou que precisa finalizar a análise antes da realização do procedimento.

Atenciosamente,
Natuvel Produtos Naturais

Prezado Juarez,

A transportadora J&T Express concluiu a análise do caso e confirmou oficialmente o extravio da mercadoria.

Pedimos sinceras desculpas pelo transtorno causado durante todo esse processo. Entendemos os transtornos gerados pela situação e agradecemos sua paciência durante o período de apuração realizado pela transportadora.

Conforme conclusão da análise, o reembolso do pedido já foi realizado conforme a forma de pagamento utilizada na compra. O valor pago via Pix já foi devolvido, e o valor pago no cartão foi estornado para o cartão utilizado na compra.

A devolução via Pix ocorre de forma imediata. Já o estorno realizado no cartão pode levar mais tempo para aparecer, dependendo dos procedimentos da operadora e da instituição financeira responsável pelo cartão utilizado.

Atenciosamente,
Natuvel Produtos Naturais