Solicitação de troca de produto comprado pela internet loja se recusa a solucionar

Olá, Livia.

Agradecemos por compartilhar seu relato e lamentamos que a cor da peça não tenha correspondido à sua expectativa. Ficamos satisfeitos em saber que você gostou da qualidade do produto e que não houve qualquer problema relacionado à sua utilização.

Analisamos o seu pedido e verificamos que a entrega ocorreu em 21/08. A solicitação de troca foi realizada em 01/09, após o prazo legal de 7 dias corridos para o exercício do direito de arrependimento nas compras realizadas pela internet.

Também consideramos importante esclarecer que, conforme informado em seu próprio relato, não existe alegação de defeito, vício ou problema de qualidade no produto. A solicitação ocorre exclusivamente porque a cor não correspondeu à sua expectativa.

Além disso, o produto foi adquirido em uma condição promocional que possuía regras específicas de troca, devidamente informadas no material da oferta.

Dessa forma, considerando o encerramento do prazo legal de arrependimento e as condições da oferta, não conseguimos realizar a troca solicitada.

Mesmo assim, nossa equipe buscou oferecer uma alternativa comercial através de um cupom de desconto para uma próxima compra, justamente como forma de demonstrar nossa consideração pela cliente e buscar uma solução possível dentro das condições da loja.

Reforçamos que nossa decisão não está relacionada à qualidade ou ao estado do produto, mas exclusivamente às condições da compra e ao prazo em que a solicitação foi apresentada.

Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos.

Atenciosamente,
Equipe Loja Nayara Machado

Eu entrei em contato com vocês pelo Instagram há 5 dias, solicitando a troca, porém não obtive resposta. Justamente por isso entrei em contato pelo WhatsApp para tentar resolver a situação.

Então, tenho os prints que comprovam a data em que fiz a primeira tentativa de contato e, dessa forma, deixo registrado que a solicitação foi realizada dentro do prazo. Não estou simplesmente entrando em contato hoje sem nenhuma tentativa anterior.

Tenho todas as conversas e registros salvos e, caso não consigamos resolver a situação de forma amigável, tomarei as medidas que entender cabíveis. Também farei uma reclamação no Reclame Aqui e deixarei registrada a minha experiência no Instagram da loja.

Também deixo registrado por aqui que, caso o meu comentário ou relato seja apagado das redes sociais com o objetivo de impedir que outras pessoas tenham conhecimento da minha experiência, vou guardar o registro e avaliar a adoção das medidas cabíveis junto aos órgãos de defesa do consumidor.

Não quero prejudicar a loja. Pelo contrário, estou tentando resolver uma situação simples: quero trocar uma peça que está em perfeito estado e, inclusive, estou disposta a escolher outra de valor maior e pagar a diferença.

Espero que vocês possam reavaliar o caso e encontrar uma solução adequada, sem que seja necessário levar a situação adiante.

Agradecemos pelo seu retorno e entendemos a situação apresentada.

Realizamos uma nova conferência em nossos canais de atendimento e, até o momento, não localizamos uma solicitação de troca anterior ao contato realizado em 01/09.

Gostaríamos também de esclarecer que o canal oficial disponibilizado pela Loja Nayara Machado para solicitações de trocas e devoluções é o nosso e-mail de atendimento. É por meio desse canal que as solicitações são registradas e analisadas pela equipe responsável.

Em nossa conferência, não identificamos uma solicitação referente a este pedido enviada ao canal oficial dentro do prazo mencionado.

Caso você possua algum registro ou print de uma solicitação anterior, pedimos, por gentileza, que nos encaminhe para que possamos verificar a data, o conteúdo da mensagem e o canal utilizado. Se for comprovada uma manifestação realizada dentro do prazo legal aplicável, estaremos à disposição para reavaliar a situação com base nos registros apresentados.

Quanto ao produto, conforme relatado pela própria cliente, não existe qualquer alegação de defeito ou problema de qualidade. A peça permanece sem uso e em perfeito estado, sendo a solicitação motivada exclusivamente pela não correspondência da cor às suas expectativas.

O produto também foi adquirido em condição promocional, cuja oferta apresentava condições específicas relacionadas à troca.

Reforçamos que nossa intenção é resolver a situação de forma transparente e respeitosa. Por isso, permanecemos à disposição para analisar qualquer comprovante de contato anterior que possa contribuir para o esclarecimento do caso.

Atenciosamente,

Equipe Loja Nayara Machado

Lívia, gostaríamos apenas de esclarecer um ponto importante para que não haja uma interpretação equivocada da situação.

A troca não foi realizada porque a peça adquirida **não apresenta qualquer defeito ou problema de qualidade**. A solicitação ocorreu exclusivamente porque você não gostou da cor escolhida, e a peça foi adquirida em condição promocional, com condições específicas de troca.

Desde o seu contato conosco, nossa equipe prestou o suporte necessário e explicou as condições aplicáveis ao pedido. Em nenhum momento houve intenção de deixar de ajudá-la.

Você mencionou que teria realizado uma primeira tentativa de contato pelo Instagram há alguns dias. No entanto, **não localizamos essa solicitação em nossos registros e, até o momento, também não recebemos os prints ou qualquer comprovante dessa tentativa de contato**, apesar de termos solicitado que fossem enviados justamente para que pudéssemos verificar a situação.

Por isso, não estamos ignorando uma solicitação anterior. Estamos apenas considerando os registros que efetivamente conseguimos localizar. Caso você encaminhe o comprovante mencionado, teremos total disposição para analisá-lo e verificar novamente o caso.

Nosso objetivo continua sendo tratar a situação com transparência, respeito e de acordo com as condições da compra.