Cancelamento de plano de internet com cobrança indevida de multa e taxas após falha no serviço
Em réplica
São Paulo - SP
06/04/2026 às 21:52
ID: 245322887
Solicitei a troca de endereço e a alteração do plano para um pacote com maior franquia de dados, com renovação de fidelidade por 12 meses, no dia 31/03/2026.
A instalação foi realizada em 01/04/2026. Contudo, já no dia seguinte (02/04/2026), o serviço apresentou falha total, permanecendo indisponível durante todo o dia, sendo restabelecido apenas em 03/04/2026.
Diante da evidente má prestação do serviço logo após a instalação, no dia 05/04/2026 entrei em contato com o atendimento via WhatsApp para solicitar o cancelamento, exercendo meu direito de arrependimento dentro do prazo legal de 7 dias corridos, conforme previsto no Código de Defesa do Consumidor.
Para minha surpresa, fui informada pela atendente ***** que haveria cobrança de multa de fidelidade no valor de R$ 500,00, além de R$ 27,98 proporcionais de uso, totalizando R$ 527,98, sob a alegação de que o cancelamento somente seria efetivado mediante pagamento e retirada do equipamento.
Tal cobrança é manifestamente indevida e abusiva, uma vez que:
o pedido de cancelamento foi realizado dentro do prazo legal de arrependimento;
o serviço apresentou falha grave logo no início da prestação;
não houve fornecimento adequado e contínuo do serviço contratado.
Dessa forma, não reconheço qualquer débito, tampouco concordo com a cobrança de multa de fidelidade ou quaisquer valores adicionais.
Solicito o cancelamento imediato do contrato, sem qualquer ônus, bem como a retirada do equipamento sem custos.
Caso a cobrança indevida persista, informo que adotarei as medidas cabíveis junto aos órgãos de defesa do consumidor, como Procon e Anatel, além das vias judiciais, se necessário.
*Atendente*: ****** disse:*
Abri uma ordem de servico para que o tecnico possa retirar o modem, conforme o cancelamento realizado conosco. Lembramos que a nao devolucao do equipamento pode acarretar uma cobranca no valor de R$ 401,00, alem da possibilidade de inclusao do nome no SPC/Serasa devido a falta de pagamento e a nao devolucao do equipamento, conforme estabelecido no contrato de comodato. A devolucao deve ocorrer dentro de 24 a 48 horas.
Protocolo: *****
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Resposta da empresa
08/04/2026 às 10:14
Prezado Senhor,
Entendemos a situação relatada e gostaríamos de esclarecer que este canal por meio do qual o senhor realizou esta reclamação não corresponde ao atual CNPJ ativo da prestadora do serviço (CNPJ ***** MAIS VELOZ NET LTDA).
Para garantir um atendimento mais ágil e eficiente, disponibilizamos abaixo os canais oficiais da atual prestadora, onde é possível acessar faturas, solicitar 2 via e receber suporte diretamente:
Aplicativo Mais Veloz
Acesse suas faturas de forma prática pelo celular:
Android: [Clique aqui]
iOS (iPhone): [Clique aqui]
Portal do Cliente
Acesse: https://maisveloznet.sgp.tsmx.com.br/accounts/central/login
Faça login e emita a 2 via da sua fatura de forma rápida e segura.
WhatsApp
(11) 2553-8510
Solicite sua fatura ou atendimento diretamente pelo canal automático.
Telefones de contato
0800-591-5193
(11) 2553-8510
(11) 2553-8439
Canal Reclame Aqui
*https://www.reclameaqui.com.br/empresa/mogi-fibra-telecomunicacoes-slu/*
Agradecemos a compreensão.
Atenciosamente,
Equipe NC SAT Mais Veloz Telecomunicações LTDA
Réplica do consumidor
08/04/2026 às 22:55
Ok então vamos resolver nos pequenas causas então !
Réplica da empresa
09/04/2026 às 09:40
Bom dia, Senhor(a).
Entendemos a sua manifestação, porém reforçamos que esta reclamação foi registrada em canal indevido.
Este canal não corresponde ao CNPJ ativo da prestadora responsável pelo seu serviço (CNPJ ***** MAIS VELOZ NET LTDA), motivo pelo qual não temos acesso ao seu cadastro ou possibilidade de tratativa.
Sendo assim, é indispensável que o atendimento seja realizado diretamente pelos canais oficiais da empresa responsável, conforme abaixo:
Aplicativo Mais Veloz
Acesse suas faturas pelo celular:
Android: [Clique aqui]
iOS (iPhone): [Clique aqui]
Portal do Cliente
https://maisveloznet.sgp.tsmx.com.br/accounts/central/login
Acesso para emissão de 2 via e consulta de faturas.
WhatsApp
(11) 2553-8510
Telefones de contato
0800-591-5193
(11) 2553-8510
(11) 2553-8439
Reclame Aqui
https://www.reclameaqui.com.br/empresa/mogi-fibra-telecomunicacoes-slu/
Ressaltamos que qualquer tratativa deverá ser conduzida diretamente com a prestadora responsável.
Agradecemos a compreensão.
Atenciosamente,
Equipe NC SAT Mais Veloz Telecomunicações LTDA