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Itaboraí - RJ

01/04/2026 às 16:07

ID: 244179397

Venho, por meio desta, relatar a dificuldade reiterada em estabelecer contato eficaz com a instituição financeira, com o objetivo de promover a quitação de débito existente.

Inicialmente, registre-se que as tentativas de negociação via atendimento telefônico restaram infrutíferas, uma vez que, de forma recorrente, as ligações são interrompidas durante o atendimento, sem qualquer retorno por parte da instituição. Ademais, ao buscar solução por meio da plataforma digital Negocia Digital, fui impedido de prosseguir em razão da impossibilidade de acesso à conta, tendo em vista o esquecimento da senha.

Ao tentar recuperar o acesso, o sistema exige validação por meio de número telefônico anteriormente cadastrado, ao qual não possuo mais acesso, inviabilizando completamente a continuidade do procedimento. Ressalte-se que não foram disponibilizados canais alternativos eficazes para atualização cadastral ou resolução da demanda.

Diante desse cenário, verifica-se que a instituição tem dificultado, ainda que indiretamente, a regularização do débito, ao passo que os encargos moratórios continuam a incidir, agravando a situação financeira do consumidor e restringindo sua capacidade de reorganização econômica.

Tal conduta pode, em tese, configurar violação aos princípios da boa-fé objetiva e da transparência previstos no Código de Defesa do Consumidor, bem como caracterizar falha na prestação de serviço (art. 14 do CDC). Dependendo da análise do caso concreto, pode ainda ser interpretada como prática abusiva (art. 39, V, do CDC), ao impor obstáculos desproporcionais à quitação da dívida.

Por fim, caso reste comprovado prejuízo ao consumidor em decorrência dessas falhas, poderá haver fundamento para eventual responsabilização civil da instituição, inclusive com possibilidade de pleitear indenização por danos morais, em razão do transtorno e da frustração injustificada na tentativa de regularização da pendência.