Nelson Wilians Advogados

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Curitiba - PR

02/06/2026 às 13:56

ID: 250348975

RECLAMAÇÃO ADMINISTRATIVA

À Ouvidoria e ao Departamento Jurídico do Banco Santander S.A.

C/C: *****

Assunto: Falha na prestação de serviços de cobrança e renegociação Recusa injustificada de análise de contraproposta Rigidez operacional e falta de transparência na delegação de poderes.
1. Dos Fatos e da Falha na Prestação do Serviço
Busquei formalizar um acordo administrativo para a regularização do meu contrato de financiamento cujos termos já se encontravam em estágio avançado de alinhamento junto ao escritório terceirizado *****.

Contudo, ao acionar diretamente o Banco Santander via e-mail para chancelar a proposta, este se limitou a redirecionar o caso ao escritório parceiro, sem qualquer análise individualizada do caso concreto. Paralelamente, o escritório terceirizado exime-se de responsabilidade, alegando que o jurídico do banco "não autoriza" a formalização nos termos discutidos.

Configura-se, portanto, um evidente cenário de jogo de empurra e falha operacional por falta de governança interna, onde o banco e seu prestador de serviços criam um obstáculo intransponível ao consumidor de boa-fé que tenta, de forma inequívoca, adimplir sua obrigação financeira.
2. Dos Fundamentos Jurídicos
Responsabilidade Solidária e Objetiva (Art. 7, parágrafo único, e Art. 14 do CDC): O Banco Santander responde solidariamente pelos atos, omissões, recusas e falhas operacionais dos escritórios de advocacia e empresas de cobrança por ele terceirizados. A negativa sistêmica e a falta de comunicação alinhada entre as partes configuram defeito na prestação do serviço.
Princípio da Boa-Fé Objetiva e Dever de Cooperação (Art. 422 do Código Civil): O ordenamento jurídico impõe às partes o dever de lealdade e cooperação mútua. A conduta do banco e do escritório viola o princípio do *venire contra factum proprium* (proibição de comportamento contraditório), uma vez que sinalizam a possibilidade de acordo e, posteriormente, recusam-se a formalizá-lo sem justificativa idônea.
Direito à Informação Clara e Precisa (Art. 6, III do CDC):O consumidor tem o direito de saber exatamente quem detém a legítima autonomia para negociar e quais são os critérios objetivos para a recusa de uma contraproposta, vedando-se respostas puramente automáticas ou genéricas.
2. Dos Pedidos e Requerimentos
Diante do exposto, e com o intuito de resolver a lide estritamente pela via administrativa evitando a judicialização e custos processuais desnecessários para ambas as partes , SOLICITA-SE:

1. Abertura e Envio de Protocolo: A emissão imediata do número de protocolo desta reclamação, servindo este como termo inicial para contagem de prazo e eventual posterior envio ao Banco Central do Brasil (BACEN) e à Ouvidoria Geral.
2. Análise Individualizada da Proposta: A revisão imediata do caso por uma instância gerencial ou pelo próprio Departamento Jurídico do Santander, afastando respostas automatizadas, considerando o manifesto interesse do cliente em quitar o débito retido e deliberação para prosseguir com o financiamento ou refinanciamento.
3. Intervenção Direta e Alinhamento: A intervenção direta do Santander junto ao escritório *****, a fim de sanar o ruído de comunicação e determinar a formalização das condições finais do acordo.
4. Envio de Minuta/Termo de Acordo por Escrito:O envio formal das condições finais acordadas, detalhando discriminadamente: valor principal, descontos concedidos, número de parcelas, datas de vencimento, forma de pagamento (boleto/Pix) e a cláusula de quitação recíproca.
5. Exclusão de Encargos por Mora Causada pelo Credor: A confirmação expressa de que não haverá aplicação de juros adicionais, multas moratórias, honorários advocatícios majorados ou aplicação de medidas de restrição de crédito (inserção em cadastros de inadimplentes) durante o período em que a negociação restou travada por culpa exclusiva das Reclamadas.
6. Justificativa Formal em Caso de Negativa: Caso persista a recusa na composição amigável, requer-se uma justificativa formal, fundamentada e por escrito, esclarecendo de forma definitiva quem detém a autonomia jurídica para deliberar sobre o contrato: o Banco Santander ou o escritório Nelson Wilians.

Termos em que, aguarda-se o envio do protocolo e breve retorno operacional.

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