Tentativa de negociação ignorada e ausência de retorno
Não resolvido
São Paulo - SP
29/07/2025 às 09:34
ID: 223223331
Essa reclamação foi publicada há mais de 1 ano
Ver todas ReclamaçõesEstou com parcelas em atraso do financiamento do meu veículo (moto) e desde o início tenho demonstrado boa-fé e interesse em regularizar a situação.
No dia 22/07 entrei em contato com o escritório responsável, apresentei proposta realista de pagamento de acordo com minha atual capacidade financeira e enviei meus dados completos ***** / CPF: ***** conforme solicitado no dia.
Desde então, não recebi qualquer retorno objetivo, apenas respostas vagas como vou verificar, e mesmo após reforçar a cobrança de posicionamento, continuo sem resposta.
Enquanto isso, os juros continuam correndo, o que inviabiliza ainda mais a regularização e aumenta de forma abusiva a dívida. Sem contar que fui BLOQUEADA por uma atendente chamada Márcia, totalmente despreparada para atender esse tipo de caso. Ela não soube explicar sobre o débito ou qualquer outra informação relevante, e simplesmente bloqueou meu contato, contato este que era justamente para tentar uma regularização amigável.
Reforço que não me nego a pagar, apenas não tenho condições de quitar o valor integral de uma só vez. Minha intenção é parcelar o débito e evitar medidas judiciais desnecessárias, mas não há abertura para diálogo da parte da empresa/escritório.
Solicito:
Resposta imediata com proposta de acordo viável dentro da minha realidade financeira;
Suspensão da cobrança de juros adicionais durante o período em que aguardo resposta, visto que a demora não é minha;
Registro de que houve tentativa amigável e ausência de retorno por parte da empresa.
Apuração sobre a conduta da atendente citada e providências para que não se repita.
Em anexo deixo todas as tentativas de contato.
Compartilhe
Resposta da empresa
31/07/2025 às 07:50
Olá, Cleide e Letycia,
Esperamos que esteja bem.
Conforme mencionado nas trocas anteriores por e-mail, gostaríamos de reforçar nosso pedido de desculpas em relação à conduta da negociadora que a atendeu no início da sua negociação. Esse comportamento não condiz com os padrões de atendimento do nosso escritório, e as providências cabíveis já foram tomadas.
Solicitamos a substituição do negociador, para que você pudesse receber as informações corretas e com mais clareza sobre o seu contrato. Como já informado, seguimos estritamente as diretrizes estabelecidas pelo nosso cliente, o banco Santander, e não temos autonomia para alterá-las.
As condições apresentadas seguem as regras definidas pelo banco e, infelizmente não conseguimos flexibilizá-las além do que foi proposto.
Reiteramos que todas as medidas possíveis dentro do nosso escopo de atuação, foram adotadas para melhor atendê-la.
Permanecemos à disposição para qualquer esclarecimento adicional.
Atenciosamente,
Equipe Ouvidoria
Réplica do consumidor
31/07/2025 às 08:30
Realmente, eu esperava que a Ouvidoria ou até mesmo o Reclame Aqui pudessem intermediar de forma mais efetiva, trazendo opções mais justas e compatíveis com a realidade do cliente, especialmente diante da minha disposição em pagar e negociar o débito em aberto.
No entanto, tudo o que foi apresentado se limitou a repetir as mesmas respostas já fornecidas pela operação inicial, sem qualquer avanço concreto na negociação. Isso demonstra que, apesar da minha boa-fé e insistência em buscar uma solução amigável, não houve interesse real em flexibilizar ou construir uma proposta viável.
Deixo registrado, portanto, minha insatisfação com todo o processo e encerro aqui minhas tentativas de resolução por este canal.
Agradeço a atenção dispensada.
Consideração final do consumidor
31/07/2025 às 08:33
Empresa com anos de atuação no mercado, representante de um banco de grande porte como o Santander, mas que não demonstra ter, sequer, uma estrutura adequada ou clareza nas informações prestadas aos clientes.
A mediação é ineficiente e a operação não está preparada para lidar com casos mais delicados, que exigem atenção e flexibilidade. Considerando que é o próprio banco quem dita as regras, caberia à empresa interceder de forma efetiva, apresentar alternativas viáveis e avaliar pedidos de flexibilização, ao invés de apenas repassar respostas prontas ao cliente.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
0
Consideração final da empresa
31/07/2025 às 08:52
Olá, Cleide e Letycia,
Compreendemos a frustração por não terem conseguido um acordo nas condições desejadas. No entanto, como já informado anteriormente, seguimos as diretrizes estabelecidas pelo nosso cliente e não temos autonomia para modificá-las.
A atuação da Ouvidoria no seu caso teve como objetivo compreender rapidamente o ocorrido e adotar as medidas cabíveis. A reclamação sobre a conduta da atendente foi tratada com seriedade e encaminhada aos responsáveis, para que as providências necessárias fossem tomadas, uma vez que esse tipo de comportamento não condiz com o padrão de atendimento do nosso escritório.
Desde o início da atuação da Ouvidoria, buscamos fornecer informações claras e objetivas, tanto por meio do novo negociador responsável pelo seu contrato quanto por nossa equipe.
As propostas apresentadas não foram respostas genéricas, mas sim as alternativas de negociação possíveis dentro das diretrizes do banco e das condições do seu contrato.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Atenciosamente,
Equipe Ouvidoria