NeoNet Telecom: 4 interrupções no mês, desculpas genéricas e descaso com profissional de TI

Prezado cliente,

Recebemos sua manifestação com total seriedade e compreendemos plenamente a sua insatisfação, principalmente considerando o impacto direto na sua atividade profissional. Sabemos o quanto a estabilidade da conexão é essencial, especialmente para quem depende dela para trabalho.

Gostaríamos de esclarecer, de forma transparente, o que ocorreu no período mencionado.

Durante o mês de abril de 2026, a região do bairro Quintino Cunha foi afetada por cinco ocorrências distintas de incêndios em postes da rede elétrica, situação devidamente registrada e documentada. Esses eventos têm origem na rede de energia da concessionária Enel e, infelizmente, fogem completamente da governança operacional da NeoNet.

Nesses cenários, por questão de segurança, nossa equipe técnica só pode iniciar qualquer intervenção após a liberação oficial do local pelo Corpo de Bombeiros e pela concessionária de energia, devido ao alto risco de choque elétrico e acidentes graves. Essa é uma exigência técnica e legal, não sendo possível qualquer atuação antecipada.

Além disso, em muitos casos, os incêndios comprometem não apenas cabos pontuais, mas parte do backbone que atende toda a região, o que torna o processo de reconstrução mais complexo e demorado.

Reforçamos que:

Nossa equipe técnica atua com prioridade máxima, sendo frequentemente a primeira a chegar ao local;
Por termos base operacional na própria região, conseguimos iniciar os reparos mais rapidamente do que outras operadoras;
Inclusive, há registros de concorrentes que levaram até dois dias para restabelecer seus serviços nas mesmas ocorrências.

Sobre a sua observação quanto à recorrência, concordamos que a situação é inaceitável e, justamente por isso, a NeoNet já tomou medidas além da operação técnica:

Abertura de solicitações formais junto à concessionária de energia;
Registro e exposição do problema em reportagem junto à TV Verdes Mares (CETV), visando acelerar providências estruturais;
Monitoramento contínuo da área para atuação imediata em novos incidentes.

Em relação ao abatimento:
De acordo com as normas da Anatel, o desconto é calculado de forma proporcional ao período de indisponibilidade do serviço. Caso haja divergência nos registros de tempo de interrupção, solicitamos que nos encaminhe os horários detalhados para reanálise, pois não há qualquer intenção de minimizar ou desconsiderar o ocorrido.

Por fim, queremos reforçar que:
A NeoNet não trata essa situação como algo comum ou aceitável. Trata-se de um problema estrutural externo, agravado pelas condições climáticas recentes, e que tem impactado toda a cidade independentemente da operadora.

Seguimos comprometidos em:

Restabelecer os serviços no menor tempo possível;
Cobrar providências das entidades responsáveis;
E garantir o melhor suporte possível aos nossos clientes.

Nos colocamos à disposição para acompanhar seu caso de forma mais próxima e individualizada.

Atenciosamente,
NeoNet Telecom

Agradeço o retorno e a transparência sobre os incidentes envolvendo a rede da Enel no bairro Quintino Cunha. Compreendo plenamente a complexidade técnica e os riscos de segurança impostos à equipe de campo em situações como essa.

Apenas reforço que, por atuar na área de TI com automação, a minha necessidade de disponibilidade do serviço é altíssima. A ausência de rotas de redundância (failover) durante esses incidentes gerou impactos profissionais consideráveis para mim.

Sobre o registro das quedas, entendo que a equipe de NOC possui os logs de telemetria do meu equipamento e faz esse acompanhamento. O consumidor acaba precisando pontuar horários apenas quando ocorre alguma inconsistência na comunicação, como no dia 28/04, em que o suporte mencionou 'alguns minutos', mas a interrupção durou praticamente o horário comercial todo (das 08:00 às 17:00). Além dessa, ocorreram outras como das 23:00 às 15:00 e das 23:00 às 08:00.

Sendo um cliente antigo e compreendendo que o desconto proporcional calculado pela Anatel reflete apenas a matemática das horas e não o desgaste causado, gostaria de pedir que verifiquem a possibilidade de uma análise comercial interna para o meu caso.

Seria viável analisar a concessão de uma isenção da próxima fatura ou, talvez, um desconto de 50% por dois meses?

Acredito que essa seria uma excelente forma de mantermos a boa relação e a confiança na parceria de longa data que temos, compensando de forma amigável os transtornos deste mês atípico. Fico no aguardo de um retorno e agradeço a atenção da equipe.

Prezado cliente,

Agradecemos pela sua postura técnica e pela forma equilibrada com que conduziu sua réplica. É importante quando conseguimos ter esse nível de diálogo, principalmente com um profissional da área.

Sobre o abatimento, reforçamos que ele segue rigorosamente os critérios estabelecidos pela Anatel, sendo calculado de forma proporcional ao tempo de indisponibilidade do serviço. Seu caso já foi encaminhado para reavaliação junto ao setor financeiro, que irá validar os registros de indisponibilidade e aplicar o desconto devido de forma detalhada e transparente.

Em relação à solicitação de condição comercial diferenciada (isenção ou desconto adicional), informamos que esse tipo de concessão passa por análise interna, considerando critérios técnicos e contratuais. Assim que o setor responsável concluir essa avaliação, você será formalmente posicionado.

Aproveitamos também para reforçar um ponto técnico importante: identificamos em nosso sistema que o senhor já possui conexão NeoNet em outra localidade, no bairro Jardim Guanabara, onde não houve registro de incidentes e o serviço opera com estabilidade. Esse cenário reforça que os eventos ocorridos no Quintino Cunha estão diretamente ligados a fatores externos, especialmente à rede elétrica, conforme já detalhado anteriormente.

Inclusive, conforme previsto em contrato, existem situações que podem ocasionar degradação ou interrupção do serviço, tais como:

Interrupções de energia elétrica;
Ações da natureza (chuvas, descargas atmosféricas);
Rompimentos de rede;
Casos fortuitos ou de força maior;
entre outros fatores que fogem da gestão direta do provedor.

Entendemos perfeitamente seu ponto sobre a ausência de redundância e o impacto disso na sua operação. E, sendo bastante objetivo do ponto de vista técnico, para aplicações críticas como a sua, a recomendação de mercado é a utilização de links redundantes com operadoras distintas, justamente para mitigar riscos de indisponibilidades causadas por fatores imprevisíveis sejam eles elétricos, estruturais ou até mesmo intervenções de terceiros na rede.

Nosso compromisso segue sendo:

Atuar com a máxima agilidade na recuperação dos serviços;
Garantir a correta compensação financeira conforme regulamentação;
E manter a transparência em todas as tratativas.

Seguimos à disposição para qualquer acompanhamento adicional do seu caso.

Atenciosamente,
NeoNet Telecom

Por ora, aguardarei o posicionamento formal do setor financeiro e comercial quanto à reavaliação do abatimento e à proposta de concessão solicitada, para que possamos finalizar esta tratativa da melhor forma.
Fico no aguardo do contato.