Suporte técnico não realizado e prejuízo no trabalho por falta de internet
Resolvido
Fortaleza - CE
24/01/2026 às 18:36
ID: 238720661
Boa noite.
Estou entrando em contato para registrar minha profunda insatisfação com o andamento do suporte técnico solicitado hoje (24/01), protocolo aberto às 08:13 da manhã.
Embora o problema tenha sido diagnosticado cedo (alteração na fibra) e o chamado aberto no início do dia, a visita técnica não foi realizada hoje. Gostaria de enfatizar que trabalho em regime Home Office na área de T.I.; portanto, uma conexão estável e compatível com a velocidade contratada (600 MB) não é apenas lazer, mas uma necessidade essencial para a minha atuação profissional.
Devido à falta de reparo hoje, já fui prejudicado no meu trabalho, pois estou impossibilitado de realizar tarefas básicas da minha função, como o download de arquivos pesados (um arquivo de 98GB, que deveria ser rápido, está levando mais de 12 horas).
Como não houve atendimento hoje e amanhã é domingo (onde a escala técnica é reduzida ou inexistente), serei obrigado a aguardar ainda mais, acumulando prejuízos. Diante disso, exijo que meu caso seja tratado com prioridade máxima para a primeira hora da próxima rota técnica disponível. Preciso da garantia de que minha conexão será restabelecida antes do início da minha jornada de trabalho na segunda-feira, para evitar danos maiores.
Aguardo confirmação urgente do agendamento.
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Resposta da empresa
24/01/2026 às 20:16
Olá, Fernando Araujo Ribeiro.
Boa noite.
Agradecemos o seu contato e o registro da manifestação. Entendemos a importância de uma conexão estável, especialmente para quem atua em regime de home office, e lamentamos os transtornos relatados.
Analisamos cuidadosamente os prints dos testes de velocidade anexados à reclamação e identificamos um ponto importante: os testes foram realizados utilizando um servidor da operadora TIM. Esse servidor apresenta um tempo de resposta (ping) elevado, em torno de 134 ms, o que indica, com grande probabilidade, que está hospedado fora do Brasil ou em uma rota internacional. Esse fator impacta diretamente o resultado do teste de velocidade e não reflete com precisão o desempenho real da conexão dentro da nossa rede.
Para uma medição mais fiel, recomendamos sempre a utilização de servidores locais ou nacionais, preferencialmente da própria operadora ou de pontos de troca de tráfego (IX), onde o tempo de resposta é significativamente menor.
Sobre o atendimento técnico:
Nosso protocolo operacional prioriza ocorrências de falta total de conexão, que são tratadas como atendimento emergencial. Em situações como a relatada onde há conexão ativa, porém com instabilidade o prazo padrão de atendimento é de até 24 horas, conforme contrato. Ressaltamos que, na maioria dos casos, conseguimos atender antes desse prazo, embora eventualmente fatores operacionais possam impactar o agendamento no mesmo dia.
Entendemos a sua solicitação de prioridade e informamos que o chamado permanece ativo e monitorado, estando programado para ser tratado na primeira rota técnica disponível, dentro da nossa escala operacional. Nossa equipe técnica fará o possível para normalizar a conexão o quanto antes.
Reforçamos nosso compromisso com a qualidade do serviço e com a transparência no atendimento. Permanecemos à disposição para acompanhá-lo até a completa solução do caso.
Atenciosamente,
NeoNet Telecom
Central de Atendimento
Consideração final do consumidor
25/01/2026 às 09:43
Fui atendimento pela manhã, o técnico ainda foi simpático e respondeu todas as minhas dúvidas.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
10