Atraso de 10 dias na entrega de mudança e recusa de ressarcimento

Olá, tudo bem.

Agradecemos seu feedback e entendemos sua insatisfação. Porém, é importante esclarecer alguns pontos para manter a transparência.

Durante o transporte houve, sim, um imprevisto mecânico no veículo, situação que pode ocorrer na operação logística e que foi prontamente tratada para garantir a segurança da carga.

No entanto, o prazo de atraso não corresponde aos 10 dias mencionados, tendo sido inferior ao relatado. Da mesma forma, a distância percorrida também não foi equivalente ao descrito.

Seguimos à disposição durante o processo e mantivemos comunicação dentro do possível diante da situação, sempre priorizando a integridade dos itens transportados.

Lamentamos os transtornos causados e reforçamos que trabalhamos com responsabilidade e compromisso para evitar esse tipo de situação.

Permanecemos à disposição para qualquer esclarecimento.

Contratei o serviço com prazo de entrega de 2 dias úteis, conforme informado no momento da contratação.
Data da coleta: 25/02/2026
Entrega prevista: 27/02/2026

No entanto, o prazo não foi cumprido. Diante da ausência total de retorno da empresa, fui obrigado a me deslocar pessoalmente até Belo Horizonte no dia 06/03/2026 para resolver a situação todos os comprovantes já foram encaminhados ao Procon.

O processo completo, desde a coleta até a retirada feita por mim, levou 10 dias, muito além do acordado.

Um ponto grave: o próprio motorista informou que o caminhão estava quebrado e acidentado, parado há dias em uma oficina na beira da estrada, fato comprovado por fotos enviadas por ele mesmo.

O pagamento havia sido combinado da seguinte forma:
70% no momento da coleta
30% na entrega
Como garantia e para facilitar, havia pago imediatamente os 100%.

Diante do não cumprimento do serviço, solicitei o reembolso dos 30% restantes, o que foi indevidamente recusado pela empresa.

Além disso, o próprio motorista entrou em contato informando que outros clientes estavam na mesma situação e chegou a me pedir que eu mesmo realizasse a entrega como um favor, o que demonstra total desorganização e falta de responsabilidade da empresa.

Mesmo após diversas tentativas de resolução amigável, a empresa se manteve irredutível quanto ao reembolso.

Diante disso:
Já há um processo administrativo em andamento junto ao Procon
E também um processo judicial em curso, solicitando não apenas o reembolso do valor pago pelo serviço não prestado, mas também o ressarcimento de todos os custos adicionais que tive devido à falha da empresa.

Registro aqui minha insatisfação com a completa falta de compromisso, transparência e respeito ao consumidor.

Sem sucesso, e a empresa não responde nem o Procon.

Olá, Luan.

Em atenção à sua réplica, esclarecemos tecnicamente os fatos, sem prejuízo das manifestações que serão apresentadas nos procedimentos administrativos e judiciais mencionados.

A empresa não nega que houve uma intercorrência mecânica durante o transporte. Entretanto, não houve abandono da carga, desaparecimento dos bens ou recusa definitiva em realizar a entrega. O veículo permaneceu em reparo e a situação estava sendo acompanhada junto ao motorista, inclusive com troca de mensagens, fotografias e informações sobre a localização da mudança.

Dessa forma, a afirmação de ausência total de retorno não corresponde integralmente ao histórico do atendimento, pois o próprio relato confirma que existia comunicação com o motorista e conhecimento sobre a situação do veículo e da carga.

Também é fundamental esclarecer que a retirada dos bens em Belo Horizonte não foi determinada nem imposta pela Nerys Transportes. O próprio consumidor propôs deslocar-se até o local e realizar pessoalmente a retirada, optando por essa alternativa antes de aguardar a conclusão do reparo e da entrega pelo motorista.

Portanto, não houve recusa da empresa em entregar a mudança. A operação originalmente contratada deixou de ser concluída porque o consumidor decidiu retirar diretamente os bens durante o andamento da ocorrência operacional.

A empresa também não solicitou a locação de veículo, não autorizou previamente a realização dessa viagem e não participou da contratação das despesas particulares posteriormente apresentadas. Por esse motivo, não reconhece automaticamente como de sua responsabilidade todos os gastos realizados por decisão própria, os quais deverão ser analisados mediante documentos, nexo entre cada despesa e os fatos efetivamente comprovados.

Quanto ao valor do frete, houve efetiva prestação de parte relevante do serviço, incluindo coleta, carregamento, deslocamento da carga até Belo Horizonte, acompanhamento operacional, guarda dos bens e disponibilização para retirada. Não se trata, portanto, de um serviço integralmente inexistente ou de apropriação de pagamento sem qualquer contraprestação.

Registramos ainda que os bens foram retirados pelo consumidor, sem notícia de extravio ou avaria decorrente do transporte.

A Nerys Transportes lamenta o transtorno causado pela intercorrência mecânica, porém não concorda com as alegações de abandono, ausência absoluta de comunicação ou recusa deliberada em solucionar a ocorrência.

Como o consumidor informou que a questão já está sendo discutida no Procon e judicialmente, a empresa apresentará nesses canais todos os registros, mensagens, comprovantes e demais elementos necessários para que os fatos sejam analisados de forma completa e imparcial.

Permanecemos à disposição para esclarecimentos pelos canais formais.