Nethope: Instabilidade na internet após upgrade, cancelamento negado e multa indevida

Prezado Sr. Antônio,

Primeiramente, agradecemos pelo tempo dedicado em relatar sua experiência. A NeTHope atua sempre em conformidade com as normas dos órgãos reguladores, e reforçamos que registrar manifestações junto ao Procon ou à Anatel é um direito do consumidor.

Analisamos cuidadosamente o seu histórico conosco. O senhor é nosso cliente desde 2018 e, ao longo desse período, registramos poucos acionamentos técnicos. Em 2025 houve apenas um atendimento, sendo o anterior em 2023. Já em 2026, antes da solicitação de cancelamento, ocorreram três visitas técnicas:

Fibra rompida: situação externa, solucionada no mesmo dia.

Upgrade de plano: realizado teste de velocidade, ativação do novo plano com fidelidade e entrega de equipamento compatível em comodato, concluído com sucesso no mesmo dia.

Quedas de conexão: após testes técnicos, foi identificado que a sua régua de energia estava causando as instabilidades, sendo orientada a substituição.

Não identificamos falha na prestação do serviço que caracterize quebra contratual por parte da empresa. Todos os atendimentos solicitados foram executados e concluídos.

Entendemos sua insatisfação e respeitamos sua decisão de buscar outro provedor. No momento do cancelamento, oferecemos novos suportes e também alternativas de negociação, buscando uma solução que fosse confortável para ambas as partes. Na ocasião, foi possível concluir apenas a retirada do equipamento, realizada com sucesso.

Sobre a multa contratual, ela está vinculada ao upgrade de plano realizado anteriormente, que gerou nova fidelidade contratual devidamente formalizada. Por esse motivo, infelizmente não conseguimos realizar a isenção integral do valor.

Ainda assim, nosso objetivo não é criar desgaste, mas sim encontrar a melhor forma de resolver a situação. Permanecemos totalmente abertos para negociar valores e condições de pagamento que se adequem à sua realidade.

Estamos à disposição para conversarmos e buscarmos juntos a melhor solução.

Atenciosamente,
Equipe Nethope

Prezados,
Recebi a resposta apresentada pela empresa, porém discordo formalmente das alegações.
Ainda que constem poucos registros técnicos no histórico, isso não invalida as recorrentes falhas na prestação do serviço, especialmente após o upgrade do plano para 200 mega, momento em que a instabilidade passou a ser frequente e o desempenho incompatível com o contratado.
Ressalto que:
A obrigação da prestadora é fornecer serviço adequado, contínuo e eficiente, conforme previsto no art. 22 do Código de Defesa do Consumidor.
A alegação de que a instabilidade seria causada por régua de energia não se sustenta. Após o cancelamento, foi contratada outra operadora de internet e o serviço está funcionando perfeitamente utilizando a mesma régua de energia mencionada pela empresa. Portanto, resta evidente que o problema não estava na instalação elétrica interna, mas sim na qualidade do serviço prestado pela própria empresa.
A fidelidade contratual não pode prevalecer quando há descumprimento da oferta ou falha na prestação do serviço, conforme entendimento consolidado e normas da Anatel.
O fato de ter ter sido necessário contratar outra operadora demonstra que o serviço não atendia às necessidades mínimas de qualidade.
Dessa forma, reitero:
Cancelamento definitivo sem cobrança de multa
Cancelamento de qualquer débito vinculado à fidelidade
Confirmação formal por escrito do encerramento contratual
Caso a cobrança persista, adotarei as medidas cabíveis junto à Anatel, Procon e, se necessário, Juizado Especial Cível.
Aguardo solução definitiva.
Atenciosamente,
*****

Prezado Antonio.

Localizamos que está em tratativa, com o nosso setor de cancelamento.
Entendemos a sua perspectiva, porém, conforme já informado anteriormente, não é possível realizar a isenção do valor referente ao cancelamento.

Os motivos foram devidamente esclarecidos em atendimento remoto, presencial e também por meio da sua manifestação acima. Ressaltamos que possuímos todos os registros de atendimento, bem como o contrato que formaliza e ampara legalmente a cobrança.

Reforçamos que seguimos à disposição para negociar condições facilitadas de pagamento, buscando uma alternativa viável para ambas as partes.

Caso opte por não negociar neste momento, permanecemos no aguardo do seu posicionamento formal para seguirmos conforme sua decisão.

Atenciosamente, NetHope