Reclamação sobre falha frequente no serviço de internet, falta de reembolso e agendamento de suporte ineficiente
Resolvido
São Paulo - SP
17/01/2026 às 14:13
ID: 237988067
O que mais preocupa é que vem se tornando frequente a falta do serviço de internet, mesmo ele sendo pago antecipadamente, e em nenhum momento recebo reembolso ou compensação pelos períodos em que fico sem o serviço. Ressalto que, apesar das falhas recorrentes na prestação do serviço, não há qualquer tipo de reembolso ou compensação pelos períodos em que fico sem acesso, o que é inaceitável.
O retorno que recebo da Net Hop é sempre informando que houve rompimento de fibra ou problemas técnicos.
Não estou reclamando que não tem suporte, estou alertando que é necessário um atendimento e suporte técnico mais eficiente.
Estou no aguardo do suporte, que foi agendado a partir das 9:00, mas já são 14:06 e nada do técnico aparecer. Entrei em contato novamente e fui informada que é para esperar até às 20:00, isso é inaceitável, pois também já havia informado que moro em condomínio e só é permitido entrada do suporte de serviço até às 17:00, coisa que a nethope já deveriam saber pelo cadastro do cliente.
Estou no meu direito, como consumidora, de reclamar do serviço, pois os problemas técnicos e os rompimentos de fibra vêm ocorrendo com frequência. Diante da recorrência, é necessário que sejam feitas verificações mais eficazes e soluções definitivas, para que o consumidor não continue sendo prejudicado.
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Resposta da empresa
26/01/2026 às 16:01
Prezada Sra. Joyce,
Agradecemos por nos relatar sua experiência e registramos sua manifestação, a qual foi devidamente analisada por nossa equipe técnica e de atendimento.
Após verificação, informamos que o suporte técnico foi realizado conforme agendamento, ocasião em que foi identificada a necessidade de troca do equipamento, a qual foi efetuada com sucesso, restabelecendo o funcionamento do serviço de internet.
Esclarecemos que eventuais interrupções no serviço podem ocorrer em decorrência de fatores externos, como rompimentos de fibra óptica ou manutenções emergenciais, situações que fogem ao controle imediato da operadora. Ainda assim, ressaltamos que atuamos sempre dentro das normas e procedimentos técnicos, buscando a normalização do serviço no menor prazo possível.
Reforçamos que nossa equipe segue os protocolos operacionais e regulatórios vigentes, prezando pela qualidade do atendimento e pela continuidade do serviço prestado. Sempre que identificada a necessidade de intervenção técnica ou substituição de equipamentos, as medidas cabíveis são adotadas.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais e seguimos comprometidos em melhorar continuamente nossos processos e atendimento.
Atenciosamente,
Net Hope Telecom
Consideração final do consumidor
28/01/2026 às 13:43
Não recomendo por precisar chegar ao extremo de estresse para resolverem.
Atendente Wesley não ajuda em nada só potencializa o estresse.
Atendente Simone ajudou muito, ótimo atendimento.
Atendente Ana Caroline ajudou muito.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
4