Pedido cancelado indevidamente e falta de clareza nas informações
Resolvido
São Paulo - SP
26/02/2026 às 15:44
ID: 241778469
Realizei a compra da Cama Box Castor Poli Solteiro Branco com colchão auxiliar 88x188x27cm pelo site da Netsono e, para minha surpresa, o pedido foi cancelado sem aviso prévio claro.
A justificativa informada foi de que a operadora do cartão teria cancelado a compra. No entanto, entrei em contato diretamente com a administradora do meu cartão e fui informada de que a compra estava devidamente aprovada, sem qualquer bloqueio ou cancelamento por parte deles.
Ou seja, a informação passada pela loja não procede, o que demonstra falta de clareza e desorganização no processo de venda.
Fiquei extremamente insatisfeita, pois contava com o produto e agora preciso resolver esse transtorno. Solicito:
Esclarecimento formal sobre o real motivo do cancelamento;
Reativação do pedido nas mesmas condições ofertadas ou garantia do mesmo valor promocional;
Maior transparência no atendimento ao cliente.
Aguardo um posicionamento urgente.
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Resposta da empresa
02/03/2026 às 09:31
Prezada Senhora Brenda,
Lamentamos sinceramente a sua experiência e entendemos a sua insatisfação com o cancelamento do pedido. Gostaríamos de esclarecer com total transparência o ocorrido.
Após verificação interna, identificamos que o pedido foi cancelado automaticamente pelo nosso sistema de validação de segurança da compra. Esse processo consiste em uma etapa adicional de verificação das transações realizadas na plataforma e é independente da aprovação do pagamento pela operadora do cartão.
Mesmo quando o pagamento é autorizado pela administradora do cartão, a compra passa por procedimentos automáticos de análise que avaliam diversos critérios técnicos de segurança. Essa medida tem como objetivo prevenir possíveis compras não autorizadas pelo titular, inconsistências cadastrais ou divergências nos dados informados, protegendo tanto o consumidor quanto a operação comercial.
Esse tipo de validação é uma prática comum no comércio eletrônico e pode ocorrer, por exemplo, quando há:
divergência ou inconsistência de dados cadastrais informados no pedido;
diferença entre dados do titular do cartão e informações de entrega;
padrões de compra fora do perfil habitual identificado pelo sistema;
necessidade de confirmações adicionais de segurança não validadas automaticamente.
Ressaltamos que o cancelamento ocorre de forma preventiva e automática quando a transação não atende aos parâmetros de segurança estabelecidos, não caracterizando qualquer irregularidade por parte do cliente nem falha no processamento do pagamento.
A medida visa evitar possíveis transtornos futuros relacionados ao uso indevido de dados ou compras não reconhecidas.
De toda forma, visando a melhor experiência e o bom relacionamento com nossos clientes, permanecemos à disposição para auxiliar na realização de um novo pedido, verificar a possibilidade de manutenção das condições ofertadas à época da compra e prestar quaisquer esclarecimentos adicionais.
Seguimos à disposição.
Atenciosamente,
Equipe Netsono
Consideração final do consumidor
17/03/2026 às 17:28
[Editado pelo Reclame Aqui]
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
1