Cobrança indevida de multa por fidelidade devido à falta de cobertura no novo endereço
Respondida
Castanhal - PA
28/07/2026 às 18:39
ID: 255069107
Venho registrar reclamação contra a empresa Nevoli Telecom em razão da cobrança indevida de multa por fidelidade após solicitação de transferência do serviço para um novo endereço.
Ao me mudar de residência, solicitei a transferência da internet para o novo endereço. Entretanto, a própria empresa informou que não possui viabilidade técnica para atender o local, impossibilitando a continuidade da prestação do serviço. Em nenhum momento solicitei o cancelamento por vontade própria. O cancelamento decorre exclusivamente da impossibilidade da empresa de fornecer o serviço no novo endereço.
Mesmo diante dessa situação, a empresa insiste em cobrar uma multa de fidelidade de aproximadamente R$ 500,00, limitando-se a afirmar que o contrato ainda está no período de fidelidade. Durante os atendimentos, que são demorados e com longos intervalos entre as respostas, a empresa apenas envia prints das cláusulas contratuais e informa repetidamente que não pode isentar a multa, sem analisar o caso concreto e sem reconhecer que a rescisão está sendo motivada pela própria falta de cobertura da empresa.
A empresa ignora o fato de que não estou desistindo do serviço por vontade própria. Pelo contrário, manifestei interesse em continuar como cliente e solicitei apenas a transferência do contrato para o novo endereço. Contudo, como ela mesma informou não possuir viabilidade técnica para atender a localidade, passou a exigir o pagamento de multa para encerrar um contrato que ela própria não consegue cumprir.
Entendo que essa cobrança é abusiva, pois transfere ao consumidor a responsabilidade por uma falha da prestadora, que não possui capacidade técnica para continuar fornecendo o serviço. Diante disso, solicito a intervenção do órgão competente para que a empresa realize o cancelamento do contrato sem qualquer cobrança de multa por fidelidade, bem como cesse qualquer tentativa de cobrança indevida e adote as providências cabíveis para assegurar os direitos do consumidor.
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Resposta da empresa
29/07/2026 às 18:24
Prezado Sr. Arlan Araújo França,
Em atenção à sua manifestação, esclarecemos que a Nevoli Telecom analisou a solicitação de transferência do serviço para o novo endereço informado.
Compreendemos que o senhor manifestou interesse em permanecer como cliente. Entretanto, a mudança do ponto de instalação está condicionada à análise de viabilidade técnica e à disponibilidade de infraestrutura da rede no novo local. O contrato firmado prevê expressamente que alterações de endereço dependem de prévia análise e autorização da prestadora.
Ressaltamos que o serviço foi regularmente contratado e disponibilizado no endereço originalmente indicado pelo senhor. Dessa forma, a ausência de cobertura no novo endereço não caracteriza interrupção ou descumprimento do serviço no local inicialmente contratado, mas impossibilidade técnica de atendimento em endereço diverso.
No momento da contratação, realizada em 18 de fevereiro de 2026, foi escolhida a opção de permanência mínima de 12 meses. Em contrapartida, foi concedido o benefício de R$ 859,99 sobre a instalação, cujo valor original era de R$ 909,98, resultando no pagamento reduzido de R$ 49,99. O documento foi assinado digitalmente pelo senhor, com registro de aceite e evidências de assinatura.
Diante disso, caso o contrato seja encerrado antes do término do período de permanência, será devida a restituição proporcional do benefício concedido, calculada de acordo com a quantidade de meses restantes. Portanto, não se trata de cobrança integral ou arbitrária, mas da aplicação proporcional das condições previamente aceitas no Termo de Contratação.
A Nevoli Telecom permanece à disposição para apresentar a memória de cálculo da cobrança e prestar os esclarecimentos necessários.
Atenciosamente,
Nevoli Telecom