Contestei multa de fidelidade e pedi cancelamento da internet
Em réplica
Sapucaia do Sul - RS
14/09/2026 às 14:06
ID: 259008119
Sou cliente da empresa há mais de dois anos sempre paguei minhas faturas em dia.
Recentemente, a empresa me ofereceu uma promoção para aumentar a quantidade de gigas da minha internet. Foi informado que eu teria aquele valor promocional durante 12 meses, mas em nenhum momento fui informada de forma clara de que, ao aceitar a promoção, estaria assumindo uma nova fidelidade de 12 meses ou que teria que pagar uma multa de aproximadamente R$ 300,00 caso cancelasse antes desse período. Entendi que os 12 meses se referiam ao período da promoção, e não a uma obrigação de permanecer com a empresa.
Além disso, a internet vem apresentando quedas e eu já contratei outro serviço. Hoje, 14/09/2026, solicitei o cancelamento. O protocolo da solicitação é *****. A empresa informou que o cancelamento somente seria realizado após a devolução do equipamento.
Também fui informada de que devo pagar aproximadamente R$ 39,00 pelos dias utilizados. Minha fatura vence todo dia 10 e foi paga antes do vencimento. Mesmo assim, foi gerado um boleto incluindo os dias utilizados juntamente com a multa de fidelidade.
Solicitei que o boleto fosse enviado para pagamento no final da semana, porém a empresa enviou o boleto com vencimento para hoje, dificultando o prazo que eu havia solicitado.
Não me recuso a pagar eventual valor proporcional referente ao período efetivamente utilizado, desde que devidamente discriminado. Porém, contesto a multa de fidelidade, pois essa condição não foi informada de forma clara no momento da oferta.
Solicito o cancelamento do serviço a partir da data da solicitação, a revisão da cobrança, a exclusão da multa de fidelidade e a emissão de boleto apenas com os valores que forem efetivamente devidos.
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Resposta da empresa
14/09/2026 às 14:24
Boa tarde, Makelen
Encaminhei para o setor responsável, que em breve fará contato.
Att, Grupo New Life
Réplica do consumidor
14/09/2026 às 15:43
A resposta apresentada pela empresa não esclarece o meu questionamento.
Eu tenho conhecimento de que a empresa está alegando que existe uma cláusula contratual referente à multa. Porém, minha reclamação não é simplesmente sobre a existência dessa cláusula no contrato.
O que estou questionando é que, no momento em que aceitei a promoção, não fui informada de forma clara, transparente e destacada de que estaria assumindo uma nova fidelidade de 12 meses e que, em caso de cancelamento, seria cobrada multa.
Não considero suficiente simplesmente informar posteriormente que a cobrança está prevista no contrato. Quero que a empresa esclareça onde e de que forma essa nova fidelidade foi informada de maneira clara no momento da oferta e da minha adesão à promoção.
Além disso, solicitei o cancelamento do serviço e quero que seja considerada a cobrança apenas pelos dias efetivamente utilizados, sem a inclusão de uma multa que estou formalmente contestando.
Solicito, portanto, uma resposta específica sobre esses pontos, e não apenas a repetição de que a multa consta no contrato.
Caso a empresa mantenha a cobrança, solicito que apresente de forma clara a comprovação de que fui devidamente informada e concordei expressamente com a nova fidelidade de 12 meses no momento da contratação da promoção.
Continuo aguardando uma solução para a reclamação.