Cobrança [Editado pelo Reclame Aqui] de multa por cancelamento devido à má prestação de serviço e instalação inadequada de câmera residencial.
Não resolvido
Goiânia - GO
13/01/2026 às 18:16
ID: 237575781
No dia 05/06/2025,fechamos um contrato de prestação de serviços com a Empresa New Line Monitoramento Residencial,na qual por ser muito bem conceituada e ter credibilidade no mercado confiamos e fomos atendidos pelo Gestor Comercial Dennis. Só que infelizmente tivemos uma grande decepção e falta de confiança desde o contrato ate dia 06/01/2026,quando já se faziam 7 meses que estávamos com nossa câmera residencial em débito na instalação correta e lugar a combinar pelo gestor. Fiz contato pelo celular para voltar e realizar a instalação da câmera,mas não obtivemos retorno,somente depois de ligarmos várias vezes e tentarmos sermos compreendidos pelo o que realmente estava acontecendo,que a empresa nos comunicou pela minha insistência que o gestor comercial que me prestou o atendimento para fechamento do contrato ja não estava fazendo parte da equipe da New Line. Assim solicitei que me direcionasse outro gestor comercial,e entrei em contato, por MSN no watzap e Ligações no celular da Gestora Comercial Rose Moura,mas continuamos sem atendimento e prosseguimos com a pendência da câmera. Acho que não está no contrato entre empresa e cliente ficarmos esperando por meses uma instalação e um gestor que nos prestasse esse serviço no qual é pago mensalmente por R$270,00,e as instalações dos equipamentos por R$99,90 mensais,e a qual ainda continuo a pagar as prestações. A quebra do contrato da não prestação de serviço da camera instalada com adequação para se manter filmando o ambiente,e a presteza de ser acompanhada por um gestor comercial estão inseridos no contrato. Perdemos a confiança pela prestação de serviço da New Line,e pedimos a não continuidade da parceria do contrato firmado entre Empresa e Cliente. Com a insatisfação e o descaso,decidimos cancelar o contrato da não prestação da instalação inadequada da câmera residencial. A empresa New Line não reconhece seu equívoco ,e quer nos cobrar uma multa de quebra de contrato no valor de R$2.587,50,e não nos foi dado sequer a oportunidade de explicar ao setor responsável de contrato o que realmente a empresa deixou a desejar na prestação de serviços ,no que se refere a câmera residencial INADEQUADA E SEM A DEVIDA INSTALAÇÃO,SOMENTE me enviaram um email com o boleto no valor citado acima, com título de "multa contratual". Sendo assim não concordamos e achamos injusto essa cobrança e a não instalação adequada e correta da camera de segurança residencial ,precisamos nos opôr em nossa defesa da não instalação correta e eficiente da nossa camera residencial,que inclusive hoje em nossa residência ela está pendurada por fitas adesivas que não a seguram e nem a fixam na parede. Segue fotos,e registros da nossa reclamação.
Compartilhe
Resposta da empresa
14/01/2026 às 09:55
Prezada Sra. Luciana,
Registramos sua manifestação e informamos que realizamos a análise detalhada de todos os pontos levantados, bem como do histórico de atendimentos e do contrato firmado entre as partes.
Conforme já formalizado em carta de cancelamento, após sua solicitação de rescisão contratual, foi realizada visita técnica presencial ao local, com a presença de técnico e consultor de relacionamento, justamente com o objetivo de compreender as insatisfações relatadas e buscar, de forma conciliadora, uma solução para as demandas apresentadas. Durante essa visita, todos os esclarecimentos técnicos e operacionais foram devidamente prestados.
Em relação à câmera Wi-Fi, foi esclarecido que a situação relatada poderia ser tratada por meio de atendimento técnico regular, o qual esteve disponível. Ressaltamos que a empresa dispõe de Central de Monitoramento 24 horas, acessível pelo número 0800 062 1800, canal oficial informado desde a contratação para tratativas de suporte, manutenção e demandas operacionais.
Além disso, foi identificado que o suporte da New Line já estava devidamente integrado e disponível por meio do canal oficial 0800 062 1800, sendo de ciência da cliente a existência desse atendimento. Ainda assim, houve insistência em direcionar solicitações de manutenção do sistema de alarme e câmeras diretamente ao consultor comercial responsável pela venda inicial.
Nesse sentido, esclarecemos que, embora durante o processo comercial o vendedor tenha prestado o suporte necessário para a formalização do contrato, a cliente sempre esteve ciente de que atendimentos técnicos, operacionais e solicitações posteriores à venda devem ser direcionados exclusivamente aos canais oficiais da empresa, especialmente à Central de Monitoramento, disponível 24 horas.
Mesmo após todos os esclarecimentos prestados e da disponibilidade da empresa em prestar o suporte necessário, a Sra. Luciana manteve sua decisão de não prosseguir com o contrato, alegando insatisfação. Reforçamos que o contrato firmado possui vigência de 24 (vinte e quatro) meses, encontrando-se ainda dentro do prazo contratual, e que a rescisão antecipada implica a aplicação de multa rescisória, conforme cláusulas expressamente previstas e aceitas no momento da contratação.
Destacamos que a New Line não se recusou a prestar atendimento, tampouco deixou de oferecer alternativas para solução das demandas apresentadas. Contudo, houve resistência por parte da cliente em seguir os fluxos adequados de atendimento, mesmo após orientações claras e reiteradas.
Dessa forma, a cobrança da multa contratual ocorre em estrita conformidade com o contrato pactuado, não havendo irregularidade ou descumprimento contratual por parte da empresa.
Permanecemos à disposição por meio de nossos canais oficiais para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Atenciosamente,
Equipe Sucesso do Cliente
Newline Tecnologia em Segurança e Monitoramento 24hs
Consideração final do consumidor
14/01/2026 às 12:56
Boa Tarde Empresa New Line!
Como contratei os serviços e as instalações dos equipamentos e pago pelos serviços prestados e possivelmente terminados de serem instalados , é o mínimo da empresa nos entregar o equipamento devidamente instalado ,com a devida atenção e eficiência, não é dever do cliente ficarmos tentando e insistindo por ligações e MSN para terem dado continuidade a INSTALAÇÃO CORRETA DA NOSSA CÂMERA RESIDENCIAL . Esse lado de cumprir instalações é com seus gestores comerciais que nos deixaram por 7 meses com a câmera pregada com uma fita Adesiva diariamente , não fixando o equipamento e com isso não obtivemos o retorno devido pelo gestor que saiu da empresa e pelo gestor que nos enviaram para averiguar nosso equipamento , o que já estávamos com um prazo de ausencia da instalação de 6 meses sem a continuidade da mesma Teria que por parte da empresa que providenciassem e concluíssem no prazo da instalação e do contrato de até pelo menos na mesma semana do contrato, esse foi nosso erro como cliente, esperamos demais para nos darmos o retorno , mas mesmo asssim não justifica perdurar por rmeses com a instalação INADEQUADA!!! Não pagaremos pela ausência de retorno dos seus gestores comerciais e nem pela câmera pendurada em uma fita adesiva que não consegue funcionar de modo normal , pois sempre a colamos diariamente por meses isso não foi nosso combinado em contrato ! Temos registros nos celulares da não atenção e presteza de um de seus gestores em não nos retornar para averiguar mas nunca isso foi retornado por ligação ou MSN! Infelizmente a INSTALAÇÃO ficou em falta com a parceria Empresa/Cliente! E depois de meses , por nao colocar nossa câmera adequada e com prazo normal de não tivemos outra escolha a não ser optarmos por não querermos dar continuidade em contrato de serviços pela New Line , e nos trazendo sentimentos de insatisfação e falta de confiança . A última visita que eu insisti do seu responsável pelo Polo residencial era justamente para ele averiguar pessoalmente a situação que ficamos desde a abertura do contrato.
Estamos a disposição ,para sermos como cliente/ consumidor compreendidos de forma correta e justa !
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
0
Consideração final da empresa
14/01/2026 às 17:08
Prezada Sra. Luciana,
Registramos sua consideração final e reiteramos que a New Line Monitoramento Residencial realizou análise minuciosa de todo o histórico contratual, registros de atendimento, ordens de serviço, visitas técnicas e comunicações relacionadas ao seu contrato.
Esclarecemos que, antes mesmo da solicitação formal de cancelamento, a empresa encaminhou técnico ao local para prestação de assistência técnica, ocasião em que foi verificada a situação da câmera mencionada em sua manifestação. Na referida visita, o técnico identificou a necessidade de ajuste/manutenção do equipamento e se colocou à disposição para realizar o devido reparo.
Contudo, naquele atendimento, o esposo da Sra. Luciana recusou expressamente a realização do conserto da câmera, informando que não desejava que a manutenção fosse executada naquele momento. Ressaltamos que, diante dessa recusa, o técnico ficou impossibilitado de prosseguir com o serviço, uma vez que a empresa não pode realizar intervenções técnicas sem a autorização do responsável presente no local.
Esse ponto foi novamente esclarecido e reforçado durante o atendimento presencial posterior, realizado já no contexto da solicitação de cancelamento do contrato, quando a empresa reiterou que houve tentativa prévia de correção da câmera, a qual não pôde ser concluída exclusivamente por falta de autorização do próprio cliente.
Destacamos que a New Line prestou o suporte técnico necessário e esteve disponível para solucionar a demanda, porém, em determinados momentos, não houve a colaboração do cliente para a efetiva execução do serviço, o que inviabilizou a conclusão do atendimento. Ressaltamos que a empresa não pode compelir ou obrigar o cliente a aceitar um atendimento técnico quando este é recusado.
Reforçamos ainda que a empresa dispõe de Central de Monitoramento 24 horas, por meio do número 0800 062 1800, canal oficial informado desde a contratação para solicitações de suporte, manutenção e demandas operacionais. Ainda assim, foi identificado que houve insistência em direcionar demandas técnicas a gestores comerciais, fora do fluxo adequado de atendimento.
Mesmo após todos os esclarecimentos prestados e da disponibilidade da empresa em prestar o suporte necessário, a Sra. Luciana optou por manter sua decisão de não prosseguir com o contrato. Reiteramos que o contrato firmado possui vigência de 24 (vinte e quatro) meses, estando ainda dentro do prazo contratual, e que a rescisão antecipada implica a aplicação de multa rescisória, conforme cláusulas expressamente previstas e aceitas no momento da contratação.
Dessa forma, a cobrança realizada segue estritamente o que foi pactuado entre as partes, não havendo irregularidade ou descumprimento contratual por parte da New Line Monitoramento Residencial.
Permanecemos à disposição por meio de nossos canais oficiais para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Atenciosamente,
Equipe Sucesso do Cliente
New Line Monitoramento Residencial