Atraso na entrega, falha na comunicação e mau atendimento na compra de relógio G-Shock

Question

No dia 16/10/2025, realizei uma compra de um relógio G-Shock na loja G-Shock Store / NewLookTime (pedido *****), optando por um frete mais caro com entrega em 1 dia útil, pois precisava do produto com urgência.

Após o pagamento via PIX, o site indicava que o comprovante deveria ser enviado por WhatsApp. De fato, após finalizar o pedido, recebi uma mensagem automática da empresa via WhatsApp, e deduzi (como acredito que qualquer cliente deduziria) que deveria enviar o comprovante para aquele mesmo número que me enviou a notificação da compra. Mesmo tendo acesso ao número correto no momento da compra, o processo confuso e mal orientado me levou a enviar para o número errado, já que o contato automático da empresa dá a entender que é por ali que o atendimento ocorre.

Dias se passaram sem a entrega. No dia 21/10, entrei em contato com um outro número que encontrei no site (tentei duas vezes antes disso contato com o número que me mandou as notificações e fui completamente ignorado) e fui atendido pela funcionária Laís, que informou que o comprovante deveria ter sido enviado a outro número específico, e que o número que me contatou não recebe mensagens, servindo apenas para envio de notificações automáticas, que não é sinalizado claramente.

Ao invés de empatia, recebi um atendimento frio, sem qualquer pedido de desculpas pelo transtorno e com culpa atribuída totalmente a mim, mesmo o processo tendo claras falhas que induzem o cliente ao erro.

A empresa falhou em orientar corretamente o cliente, falhou na entrega prometida e ainda no atendimento ao tentar resolver. Agora estou solicitando o estorno via SAC pelo descaso e pela total ausência de responsabilidade assumida pela loja.

Até o momento, não houve qualquer tentativa da empresa em melhorar o processo ou reconhecer a falha de comunicação gerada por eles mesmos.

Accepted Answer

Prezado Rafael

Recebemos sua manifestação referente ao ******* realizado em 16/10/******* e lamentamos profundamente a experiência negativa que você teve com a comunicação e o processo de sua compra. Agradecemos por nos trazer estas questões, pois seu feedback é de extrema importância para aprimorarmos nossos serviços.

Gostaríamos de esclarecer a dinâmica de nossos canais de comunicação, ao mesmo tempo em que reconhecemos a falha na clareza que levou à sua frustração.

Nosso canal de WhatsApp que envia as notificações automáticas (como a confirmação do pedido e atualizações de status) é, de fato, um canal exclusivo para envio de mensagens e não está configurado para receber interações. Entendemos que a mensagem automática que o notificou sobre o pedido e solicitou o envio do comprovante PIX pode ter levado à suposição de que a resposta deveria ser enviada para o mesmo número.

Lamentamos que, neste caso específico, a mensagem que explica a natureza unidirecional deste canal e direciona para o número correto de envio de comprovantes (ou a nossa Central de Atendimento) não tenha sido clara o suficiente ou não tenha sido identificada por você. Reconhecemos que o processo gerou confusão e induziu ao erro, resultando no atraso da sua encomenda e na necessidade de contato posterior.

Pedimos desculpas pelo transtorno e pela percepção de um atendimento sem empatia ao tentar resolver a situação. De forma alguma foi nossa intenção que você se sentisse culpado ou desamparado. Entendemos sua urgência e a expectativa frustrada de um frete rápido, e a situação decorrente da falha de comunicação nos preocupa genuinamente.

Informamos que seu feedback é crucial e já estamos revisando e buscando melhorias em nosso sistema de comunicação e nos treinamentos de nossa equipe para garantir que todos os procedimentos sejam mais claros e que nossos clientes recebam o suporte necessário de forma empática e eficiente. Nosso objetivo é evitar que problemas semelhantes ocorram no futuro e assegurar uma experiência de compra transparente e satisfatória.

Seu pedido de estorno via SAC será tratado com a devida prioridade.

Agradecemos novamente por sua honestidade e por nos dar a oportunidade de aprender e evoluir.

Estamos à disposição para qualquer esclarecimento adicional.

Atenciosamente,

Tarcísio Thomaz
Equipe New Look Time

Atraso na entrega, falha na comunicação e mau atendimento na compra de relógio G-Shock

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor