Atraso excessivo e produto danificado em compras online

Olá, Audryn.

Antes de qualquer coisa, queremos pedir desculpas pela experiência que você teve conosco. Entendemos completamente a sua frustração e reconhecemos que os atrasos e mudanças de prazo geraram um desgaste muito maior do que o esperado.

Agradecemos também por reconhecer o suporte prestado pelo João durante todo o processo. De fato, nossa equipe vem acompanhando o seu caso diariamente, justamente porque entendemos a importância das peças adquiridas e a expectativa criada em cima delas.

No seu caso específico, tivemos uma combinação de situações que infelizmente fugiram do padrão da nossa operação. Um dos modelos realmente apresentou problema no momento da conferência final, chegando com avaria do fornecedor, algo que preferimos barrar antes do envio justamente para não entregar um produto fora do padrão que defendemos.

Já o outro modelo, da Longines, acabou enfrentando uma dificuldade de disponibilidade muito acima do normal. Trata-se de um lançamento que teve uma procura extremamente alta e esgotou rapidamente até mesmo entre os fornecedores autorizados da marca. Como trabalhamos exclusivamente com fornecedores oficiais e autorizados, preferimos aguardar a reposição correta do produto ao invés de recorrer a canais paralelos sem garantia de procedência.

Inclusive, essa foi justamente a principal razão da demora. Mesmo nossos fornecedores oficiais enfrentaram dificuldade para reposição desse modelo específico.

Entendemos perfeitamente quando você diz que isso não deveria ser um problema do cliente, e você está correto. Nosso papel é justamente absorver essas dificuldades sem comprometer a experiência de quem compra conosco.

Ainda assim, fazemos questão de manter o nosso padrão de entrega: relógios completos, com documentação, procedência correta e garantia válida nas assistências autorizadas da marca.

Mesmo diante desse cenário, seguimos acompanhando o caso de perto e já conseguimos uma previsão concreta passada pelo próprio fornecedor para a chegada do modelo pendente. Nossa equipe continua cobrando prioridade máxima e monitorando diariamente até que ambos os processos sejam concluídos.

Sabemos que pedidos de desculpas, sozinhos, não resolvem o desconforto causado, mas queremos deixar claro que existe total comprometimento da nossa parte em finalizar essa entrega da melhor forma possível. Desde 2016 construímos nossa reputação justamente através da transparência e do suporte aos nossos clientes, e é exatamente por isso que estamos tratando o seu caso com prioridade total.

Seguimos à disposição e acompanhando pessoalmente até a conclusão completa do seu pedido.

Atenciosamente,
Equipe New Store

Após minha formalização e reclamação, tive o contato do responsável pelo site.

Que além de se desculpar, explicou todo contexto do problema. Foi educado e gentil.

Mas o problema não foi resolvido e não tem data estimada para se resolver. Os prazos máximos dados por eles no ato da compra já estouraram e estou sem data para recebimento do relógio.

Continuarei aguardando até o final desse mês, início de junho para que efetivamente esse empecilho acabe e se resolva, já provocou grande desgaste.

Irei aguardar.