Coleta de Devolução e Reembolso Não Realizados

Reclamação em réplica

Em réplica

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Florestal - MG

29/03/2025 às 15:02

ID: 213434579

Essa reclamação foi publicada há mais de 1 ano

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Dia 23/02/***** realizei a compra de um espelho grande (80x180cm), pela loja NEW HOME ESPELHOS, sendo que o pagamento foi realizado por meio de PIX, no valor de R$*****. No dia 26/02/***** o espelho chegou e ao abrir a embalagem foi constatado que a armação (que deveria servir para pregá-lo na parede) estava completamente descolada, com várias partes descoladas. No MESMO MOMENTO que abri e constatei as avarias, iniciei uma reclamação com a loja responsável, pelo app do Mercado Livre, enviei diversas fotos comprovando a situação e o vendedor simplesmente disse: "Nós enviamos o produto em perfeito estado, infelizmente este tipo de avaria não cumpre com os critérios da garantia, pois o comprador deve conferir o produto no ato da entrega. Caso você envie o produto de volta, assim que recebermos o produto na empresa, notificaremos o Mercado Livre e não faremos o reembolso". 1, o consumidor tem o direito de devolver o produto INDEPENDENTE de ter avarias ou não, simplesmente por ter se arrependido (Art. 49 do Código de Defesa do Consumidor), 2, o produto veio QUEBRADO, com avarias. Óbvio que eu não ficaria com o produto. Após a resposta SURPREENDENTE por parte da loja, no dia 28/02 entrei em contato com o MERCADO LIVRE, informando o ocorrido, enviei todas as fotos novamente (caso *****), e no mesmo momento foi informado pelo atendente Enio o seguinte: "Acionei o seu vendedor para que ele realize a coleta." No dia 07/03 recebi uma mensagem do mercado livre informando que como o produto excede os limites e dimensões para realizar a devolução pelos Correios, o vendedor iria realizar a coleta até o dia 17/03. Fico em casa o DIA TODO e por incrível (ou conveniente) que pareça, a loja informou que não havia ninguém em casa. O prazo foi estendido para o dia 26/03 e nova coleta foi agendada para o dia 19/03 às 13:50h. Fiquei novamente o dia todo em casa e NINGUEM apareceu. No dia 21/03 recebi nova mensagem do MERCADO LIVRE informando que o VENDEDOR havia sido informado pela TRANSPORTADORA (RODONAVES) que não tinham conseguido realizar a coleta do produto e que por essa razão a reclamação seria ENCERRADA e valor de R$***** seria LIBERADO para a loja. Muito conveniente a loja dizer que não foi possível realizar a coleta, já que desde o PRIMEIRO contato já haviam dito que mesmo que fizesse a devolução, não iriam fazer o reembolso. Isso é literalmente brincar com a cara do consumidor. O fato da tal transportador fazer um comunicado dizendo que não encontraram ninguém na residência, não significa que tenham DE FATO ido até o local, chamado, tentado fazer contato, pois afirmo novamente, estava em casa todos os dias e horários que me informaram que deveria estar. Abri essa reclamação contra o MERCADO LIVRE TAMBÉM, pois a responsabilidade de ter liberado um pagamento no valor de R$***** de forma EQUIVOCADA é da própria plataforma. Já a loja, não se dispuseram a seguir o que é previsto legalmente em momento algum, demonstrando um despreparo enorme no seu relacionamento com o cliente. Agora o que acontece? Recebi um produto DANIFICADO, solicitei toda a devolução NO PRAZO, e agora tudo fica por isso mesmo? Simplesmente fico na posse de um produto SEM UTILIDADE, e no prejuízo de R$*****? Quero uma solução.

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Resposta da empresa

19/04/2025 às 14:57

Prezado(a) Cliente,

Conforme verificação em nossos registros e do Mercado Livre, este caso já foi analisado e encerrado pela plataforma em 21/03/*******, após tentativas de coleta não concretizadas pela transportadora.

Pontos esclarecedores:

O produto foi enviado em perfeito estado, conforme laudo de expedição;

A coleta foi agendada 2x (17/03 e 19/03) pela transportadora contratada pelo Mercado Livre, sem sucesso;

A liberação do valor seguiu os Termos do Mercado Livre, que administra o processo de devolução;

O atendimento foi realizado dentro dos prazos e normas legais.

Encerramos aqui nosso atendimento sobre o caso, mas seguimos à disposição para futuras compras.

Atenciosamente,
Equipe New Home Espelhos

Réplica do consumidor

19/04/2025 às 19:04

1: O produto PODE ter sido enviado em perfeito estado, entretanto chegou em péssimo estado. Como JÁ explicado, o direito de arrependimento não é garantido somente em caso de defeitos, mas também em caso de simples arrependimento, e nessa compra assim houve as duas situações.

2: O fato da coleta ter sido AGENDADA não garante que de fato alguém chegou a ir de fato buscar o produto pois conforme JÁ explicado, temos provas que NAO FOI NINGUÉM buscar o produto, nas duas vezes tinha gente em casa ESPERANDO e ninguém chamou.

3: De fato o valor foi liberado pelo Mercado Livre, entretanto foi feita de forma equivocada, baseada em uma mentira, pois baseou-se tão somente em um comunicado da empresa responsável pela coleta, no qual foi informado que não foi encontrado ninguém nas duas tentativas, mas ressalto que havia sim, podendo ser comprovado por imagens de câmera de segurança do DIA E HORÁRIO que a empresa afirmou que tentou contato.

4: O atendimento não foi realizado nos prazos e normas legais, pois caso contrário o meu valor teria sido devolvido e a reclamação não teria sido simplesmente cancelada SEM RESOLUÇÃO.

O que vocês fizeram, foi atrasar todo o atendimento, fazendo com que eu perdesse os prazos e consequentemente que o Mercado Livre encerrasse a reclamação sem resolução. Outro ponto IMPORTANTE é que desde O PRIMEIRO CONTATO feito diretamente com a empresa, vocês disseram que não fariam a devolução do valor MESMO QUE O MERCADO LIVRE autorizasse a devolução, demonstrando que a empresa não tem conhecimento legal algum. Engraçado é que na primeira tentativa de resolução vocês vão totalmente contra o a legislação prevê, agora que passaram todos os prazos vocês tentam fundamentar que observaram "prazos legais", vão estudar um pouco sobre os direitos do consumidor e quem sabe assim vocês conseguem atender melhor os próximos clientes e evitar processos judiciais futuros. Tentei resolver diretamente com a empresa, com o mercado livre e não deu certo. Sendo que no mesmo dia que recebi o produto abri a reclamação, solicitando a devolução. Após o encerramento da reclamação de forma EQUIVOCADA tentei resolver pelo Reclame Aqui e novamente não tive sucesso, pois o que simplesmente as duas empresas fizeram foi passar a responsabilidade uma para outra sem resolver meu problema. Portanto agora vamos para a próxima etapa, que garante os direitos do consumidor.