Celular com defeito e demora no reembolso da compra realizada no MercadoLivre

Olá, Ancelmo.

Primeiramente, agradecemos pelo seu relato e sentimos muito pela experiência que você teve. Entendemos totalmente sua frustração e queremos esclarecer os fatos de forma transparente.

Antes de iniciar a reclamação informando um possível defeito, já havia uma tratativa em andamento na qual você questionou o fato da caixa estar aberta e realizou uma proposta de compensação, que foi aceita por nossa equipe.

Sua compra foi realizada em 11/02/2026 e entregue em 18/02/2026. No dia 19/02/2026 você nos informou sobre o possível defeito, e a reclamação foi aberta corretamente pela plataforma do Mercado Livre.

No dia 24/02/2026, a devolução foi autorizada, mesmo antes da confirmação técnica do defeito. Conforme informado, o aparelho é novo e possui garantia de fábrica, mas dentro do prazo de 7 dias a devolução pode ser solicitada diretamente à loja, como você fez e nós respeitamos essa solicitação.

É importante esclarecer que:

* A logística de devolução é realizada pelo Mercado Livre;
* A autorização para envio foi liberada em 24/02/2026;
* Até o momento (28/02/2026), estamos aguardando que o produto seja postado para que o processo siga para reembolso;

O reembolso é liberado automaticamente após o produto retornar e ser conferido, conforme as regras da plataforma.

Sobre a questão da caixa aberta: trabalhamos com total transparência e, conforme informado anteriormente, a caixa foi aberta apenas para conferência interna de qualidade procedimento padrão para garantir que o produto seja entregue perfeitamente, sem possíveis danos que possam ser causados durante o transporte.

Seguimos acompanhando o caso diariamente e estamos à disposição para agilizar o que estiver ao nosso alcance. Assim que o produto for devolvido pela logística do Mercado Livre, o reembolso será processado conforme as políticas da plataforma.

Nosso compromisso é com a transparência e a resolução correta da situação. Ficamos à disposição pelo chat da reclamação para qualquer atualização.

Atenciosamente,
Equipe Nexus Online

Foi informado pelo mercado livre que o celular está sendo resolvido, por não atender suas normas de devolução, devolvi o celular no segundo dia de uso por apresentar defeito tela congelada ou travada como já citado, tentei falar com o vendedor pra saber se resolveu o problema, não estão respondendo.

Quis dizer o celular está sendo devolvido

A empresa voltou a responder minhas perguntas? se tudo for resolvido retirarei a denúncia, meu intuito é resolver o problema não prejudicar ninguém.