Sem Produto e sem o dinheiro! Reembolso negado após devolução de robô aspirador com alegação de avaria
Não resolvido
São Paulo - SP
26/09/2025 às 14:26
ID: 227901571
Eu comprei um Robô aspirador pelo mercado livre! O Robô chegou em boas condições, porém tinha dificuldades em voltar para a base! Dentro da política do ML devolvi o produto, na embalagem original, com peças dentro do plástico que sequer foram abertas! O vendedor alega que o produto está avariado e por isso não reembolsaram meu dinheiro!
Se estivesse estragado, ou avariado, e eu fosse sem caráter de devolver pq estraguei, eu ia colocar que o produto veio com defeito ou qqr coisa do gênero! Mas eu fui honesta! Agora estou sem o produto e sem o dinheiro! A empresa diz para esperar 2 dias para o ML dar uma solução e o ML diz que é para eu esperar 2 dias para o vendedor dar a solução! Provavelmente a solução que vão dar é a que eu sugeri: devolver o produto! Mas como vou saber se esse produto não vai chegar avariado? Pq eu entreguei em um posto de coleta e passaram mais de 12 dias até chegar no vendedor! Com MUITAS PESSOAS MEXENDO NO PRODUTO e pode ter ocorrido avarias nesse caminho! Não é certo eu ficar sem o dinheiro E sem o produto ou com produto estragado! E se me derem um outro produto estragado? Gostaria de uma solução boa e segura para todos! Obrigada
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Resposta da empresa
03/10/2025 às 16:39
Olá Adriana, tudo bem?
Primeiro, entendemos a sua colocação e queremos esclarecer com transparência:
O produto que você recebeu, saiu lacrado de fábrica, novo, sem abertura exatamente como mostra a foto que você mesma nos enviou. Essa foi a forma como ele saiu daqui.
No entanto, o produto que recebemos de volta chegou sujo e com sinais claros de uso. Inclusive, como você mesma mencionou, o motivo da devolução foi que o robô tinha dificuldade em voltar para a base devido ao limite de mapeamento o que comprova que ele foi utilizado, sendo assim não se enquadra em arrependimento de compra.
Temos o registro do número de série, que confirma ser o mesmo produto enviado inicialmente, inclusive mostra o local e o periodo que foi utilizado.
Importante destacar que o estorno/reembolso é de responsabilidade da plataforma intermediadora (Mercado Livre/Mercado Pago). Eles nos solicitaram aguardar um prazo de 48 horas para retorno e, após análise, concluíram que o seu pedido não cumpre os critérios da Compra Garantida. Por isso, recusaram realizar o estorno referente à devolução e o produto está retornando para você.
Já disponibilizamos o código de rastreio para acompanhamento da entrega do robô: *******. O produto foi devidamente higienizado e testado antes do despacho.
Por fim, lembramos que, em caso de qualquer defeito de fábrica, você ainda pode acionar a garantia do fabricante diretamente:
https://*******
Seguimos à disposição tanto por aqui quanto pelo Mercado Livre para ajudar no que for preciso.
Atenciosamente,
Equipe Nexus Online
Réplica do consumidor
04/10/2025 às 17:56
Então! Como eu PROVEI pelas fotos (tenho vídeo do produto enviado também no ponto de coleta) o produto que vocês receberam não foi o que eu enviei!! Houve um extravio ou troca de produto em algum momento desde o ponto de coleta e vocês! Sendo certo que demorou 7 dias o transporte! A equipe não responde o WhatsApp apenas fala: eu entendo mas é assim que vai ser e assim será! Um absurdo pagar mais de ******* reais em um produto ruim, tentar devolver e receber um pior ainda do que era o novo! O produto que me devolveram é produto de mostruário! Péssima empresa, péssimo atendimento, péssima solução!
Consideração final do consumidor
04/10/2025 às 17:58
A empresa não responde os questionamentos! Usa o canal de comunicação apenas para isso : COMUNICAR O QUE DECIDIRAM, mesmo que a decisão fira o CDC e qualquer procedimento ético e moral! Não comprem com eles se não quiserem ter dor de cabeça! Ahhhh e mandaram eu encerrar a reclamação no Reclame aqui ANTES de me dar qualquer solução!!! Pensa que idônea é essa empresa!
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
0
Consideração final da empresa
09/10/2025 às 20:37
Olá, Adriana.
A devolução por arrependimento ou por o produto não atender às expectativas pode ser feita em até 7 dias após o recebimento, desde que o item seja devolvido nas mesmas condições em que foi enviado, conforme a política do Mercado Livre.
Sobre a possibilidade de extravio ou troca durante o transporte, ******* que o envio e a logística são totalmente gerenciados pelo Mercado Livre. Os pacotes são verificados no momento da postagem e novamente na entrega, sem qualquer manuseio da loja nesse processo, portanto, não há possibilidade de substituição ou troca de produto durante o trajeto.
Em relação à sua dúvida sobre o equipamento recebido. Conforme conversamos, assim que o produto estiver em suas mãos, você poderá confirmar diretamente no aplicativo se o robô está emparelhado com o seu celular o que comprovará se é o mesmo aparelho, já que, se fosse outro, as informações não corresponderiam.
Ressaltamos também que o produto é novo, lacrado e vendido exclusivamente online, não trabalhamos com itens de mostruário ou exposição deste item.
As devoluções e garantias seguem as regras da Compra Garantida do Mercado Livre, disponíveis na própria plataforma. Caso alguma dessas condições não seja atendida, a devolução ou o reembolso pode ser recusado pela própria equipe do Mercado Livre.
Continuamos à disposição para qualquer esclarecimento adicional e para acompanhar o caso até a completa resolução.
Atenciosamente,
Equipe Nexus Online