Desaparecimento de joias e quadros durante a mudança pela Nezti
Em réplica
São Paulo - SP
21/05/2026 às 13:03
ID: 249297385
No dia 09 de maio de 2026 contratamos a empresa Nezti para fazer nossa mudança, incluindo o serviço de embalagem e transporte dos itens até o apartamento de destino.
Inicialmente, fiquei satisfeita com o atendimento. Houve alguns pratos quebrados durante a mudança, mas a empresa se mostrou disposta a resolver a situação e realizar o reembolso correspondente.
Porém, após a mudança, percebi o desaparecimento de uma caixa de joias de grande valor sentimental e financeiro. Essa caixa estava dentro de uma mala separada das demais, localizada no quarto onde a equipe realizava a embalagem dos itens. A mala não estava trancada, mas a caixa de joias possuía cadeado.
Um ponto extremamente importante é que essa mala sequer foi transportada pela empresa. Nós mesmos levamos a mala no carro particular. Ou seja, não faz sentido que a caixa simplesmente não esteja hoje no apartamento.
Durante parte do serviço, por ingenuidade e confiança, deixei a equipe trabalhando sozinha dentro da residência realizando a embalagem das caixas. E foi justamente nesse ambiente que a mala permaneceu durante o período da mudança.
Além disso, três quadros também desapareceram e, segundo a empresa, ainda estão em processo de localização.
Infelizmente, ficaram muitas perguntas sem resposta. E diante de tudo o que aconteceu, a sensação que ficou para mim é extremamente ruim. Especialmente porque, após o ocorrido, encontrei diversos relatos semelhantes aqui no Reclame Aqui envolvendo desaparecimento de objetos de valor.
Também considero importante mencionar que é humanamente impossível uma única pessoa acompanhar simultaneamente toda a embalagem realizada por uma equipe de três pessoas da Nezti, além de conferir, no mesmo momento, a desembalagem de aproximadamente 60 caixas. Por esse motivo, o checklist assinado ao final do serviço acaba tendo pouco valor prático, mesmo entendendo que formalmente ele exista como etapa de encerramento da mudança.
Por isso, deixo aqui um alerta sincero para futuros clientes que estão pensando em contratar eles, já que pessoalmente, eu não voltaria a contratar. A falta de respostas claras, somada aos desaparecimentos ocorridos durante a mudança, acabou comprometendo completamente minha confiança no serviço.
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Resposta da empresa
22/05/2026 às 19:08
Ana Milena, agradecemos o registro e levamos sua experiência com muita seriedade.
Já estávamos em contato com o Eduardo pelo WhatsApp oficial tratando os pontos relatados após a mudança. Recentemente recebemos também a notificação sobre os quadros, que foi prontamente incluída na análise em andamento. Retornaremos com um posicionamento completo sobre todos os itens em breve.
Sobre a maleta: ficou registrado em nossas comunicações que foi embalada e transportada por conta própria, sem qualquer manuseio da equipe. No primeiro contato, realizado 4 dias após a mudança, não foi mencionado que a maleta havia permanecido no mesmo ambiente em que a equipe atuava, nem que continha joias. Conforme contrato assinado por ambas as partes, itens de alto valor devem permanecer sob responsabilidade exclusiva do cliente. O baú do caminhão foi verificado ao fim do serviço e todas as caixas retornaram vazias. Com as informações que temos até o momento, não há elementos que vinculem o desaparecimento à equipe.
Sobre o checklist: é parte de um processo estruturado de encerramento, conduzido no local junto ao responsável pelo acompanhamento do serviço. Entendemos que a dinâmica de uma mudança é intensa, mas o documento existe justamente para formalizar o estado da entrega no momento do encerramento.
Analisamos cada caso individualmente, com rigor e transparência. Generalizações não refletem nosso padrão operacional nem a forma como conduzimos nossas apurações.
A Nezti mantém compromisso permanente com segurança e responsabilidade em cada mudança que realiza, e a apuração interna segue seu curso com a seriedade que o caso exige.
Atenciosamente,
Time NEZTI
[email protected]
WhatsApp +55 11 98902-3836
Réplica do consumidor
28/05/2026 às 13:07
Agradeço a resposta, mas infelizmente ela não resolve os pontos principais da situação nem diminui a sensação extremamente negativa que tivemos com toda essa experiência.
Em relação à maleta, reforço novamente que ela permaneceu dentro do apartamento durante o período em que a equipe da Nezti estava realizando a embalagem dos itens da mudança. O fato de ela ter sido transportada posteriormente em carro particular não muda o ponto central: ela desapareceu durante o processo da mudança, assim como outros objetos.
Além disso, existe também a questão dos itens quebrados durante o serviço, algo que foi presenciado pela própria equipe da empresa. Alguns pratos foram quebrados pelos funcionários da Nezti, diante de nós, e os próprios colaboradores reconheceram o ocorrido na hora. Os itens continuam inclusive em minha posse, justamente porque houve o entendimento inicial de que a situação seria resolvida pela empresa.
Porém, posteriormente, a postura mudou completamente. Passaram a alegar que dois dos quatro pratos seriam itens de colecionador para justificar a negativa de ressarcimento integral. Um dos pratos teve proposta de ressarcimento de apenas R$130, valor completamente incompatível com um prato grande de cerâmica pintada a mão. Encaminhei fotos comprovando que o item era utilizado normalmente no dia a dia, inclusive para refeições, e ainda assim a posição foi mantida.
O problema maior continua sendo a soma de tudo: desaparecimento de objetos, itens quebrados, respostas insuficientes e uma postura que, em diversos momentos, parece mais preocupada em afastar responsabilidade do que em realmente resolver os prejuízos causados ao cliente.
Infelizmente, depois de tudo o que aconteceu, minha confiança no serviço foi completamente comprometida. E considerando toda a condução do caso, eu realmente não recomendaria a empresa para outras pessoas.