Despreparo e cobrança indevida
Resolvido
São Paulo - SP
14/12/2025 às 10:36
ID: 234724581
Contratei a Nezti para realizar minha mudança. Desde o início, insisti na necessidade de uma vistoria presencial, principalmente pela quantidade de itens. A vendedora ***** sugeriu fortemente que eu enviasse vídeos detalhados, com todos os armários, gavetas e compartimentos abertos. Fiz exatamente isso.
Mesmo assim, recomendei novamente a vistoria presencial, mas fui informado pela ***** de que a empresa não faz vistoria presencial. Ela me assegurou que tudo ocorreria conforme planejado: um dia para embalagem e um dia para mudança.
Após contratar e pagar o valor combinado, a Nezti tentou cobrar outros serviços de instalação não acordados. Diante disso, informei que preferia cancelar e contratar outra empresa que prestava exatamente o serviço que eu precisava inclusive com vistoria presencial.
A vendedora ***** me ligou, pediu para que eu mantivesse o serviço e garantiu que não haveria dor de cabeça, cobranças adicionais ou imprevistos.
No dia da embalagem, a equipe chegou com um colaborador a menos. Apenas um funcionário embalava os itens maiores, enquanto duas funcionárias cuidavam dos itens minuciosos. Não concluíram a embalagem no primeiro dia.
É importante mencionar que, durante todo o processo, eu também havia contratado organizers altamente profissionais, que estavam presentes para ajudar na embalagem e na organização da mudança. Elas não tinham qualquer responsabilidade pelo atraso da Nezti.
Na segunda-feira dia previsto exclusivamente para a mudança a equipe da Nezti teve que finalizar embalagens pela manhã e só à tarde levou a primeira leva para o novo apartamento.
Nesse primeiro dia efetivo de mudança, a empresa enviou 4 colaboradores, quando haviam sido prometidos 7. Por conta disso, o desempenho foi insuficiente:
apenas 10% da mudança foi concluída;
cerca de 40% permaneceu no caminhão;
e 50% ainda ficou no apartamento antigo.
Toda essa falha operacional da Nezti obriga-me a destacar um prejuízo adicional:
por causa do atraso gerado exclusivamente pela Nezti, tive que pagar mais uma diária inteira para as organizers, que precisaram permanecer um dia extra para finalizar o trabalho um custo que jamais teria existido se a empresa tivesse cumprido o que prometeu.
No segundo dia que não estava programado a Nezti retornou, desta vez com a equipe completa de 7 colaboradores, e assim conseguiu concluir a mudança. Ainda assim, foi necessário um dia a mais, totalmente decorrente da falta de organização da empresa.
Apesar do transtorno, aceitei seguir em frente.
Alguns dias depois, o pós-venda da Nezti entrou em contato cobrando um dia extra de mudança e serviços adicionais. Informei imediatamente que a vendedora ***** havia me garantido diversas vezes que não haveria surpresas negativas.
Pedi para falar por telefone e explicar a situação, mas fui informado de que a empresa não liga. Solicitei falar com um supervisor ou gerente e me negaram repetidamente, mesmo após explicar mais de cinco vezes os motivos pelos quais não concordo com a cobrança.
Tenho tentado resolver diretamente com a empresa, mas tornou-se impossível. Recebi um novo e-mail cobrando os valores; respondi novamente explicando os fatos e pedindo contato com alguém sênior da empresa por telefone, mas mais uma vez não tive retorno.
Solicitação
Diante do exposto, registro aqui minha insatisfação e busco um contato responsável da Nezti para resolvermos o caso de forma justa, sem prejuízo para mim e em linha com o que foi prometido durante a venda.
Reforço que o atraso operacional da empresa gerou inclusive custo adicional com as organizers, que nada tiveram a ver com a falha.
Aguardo retorno da empresa para solução definitiva.
Agora recebi uma notificação que meu nome foi colocado no Serasa. Gostaria que a empresa explicasse o motivo pelo qual nós temos que pagar pela incapacidade deles (????)
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Resposta da empresa
15/12/2025 às 13:09
Olá Isabel,
Lamentamos pelos transtornos relatados e agradecemos por compartilhar sua experiência. Essa situação não reflete o padrão de qualidade que entregamos nas mais de 100 mudanças realizadas mensalmente, motivo pelo qual o caso foi analisado com atenção pelo nosso time interno.
Durante a execução do serviço, foi identificado um volume de itens superior ao inicialmente estimado, aliado a limitações estruturais do condomínio de origem, especialmente relacionadas à logística de elevador. Esses fatores externos impactaram o ritmo da operação e tornaram necessária a extensão do serviço para um dia adicional. O custo correspondente foi previamente levantado, apresentado e aceito pela cliente antes do agendamento da continuidade da operação, sendo ainda assim parcialmente absorvido pela Nezti por liberalidade comercial.
A composição final do valor devido contempla diversas concessões realizadas pela empresa, apesar de os serviços terem sido efetivamente prestados. Entre elas, estão a absorção de parte relevante do custo do dia adicional, a absorção integral de materiais extras utilizados, a aplicação de critérios contratuais para apuração de avarias e cortesias concedidas no momento da venda.
No que se refere às instalações, as cortesias oferecidas na venda previam até 2h30 de execução. No entanto, houve ampliação de escopo no dia do serviço pela cliente, com inclusão de novos itens e atividades, totalizando aproximadamente 9 horas de trabalho do profissional. A cobrança mantida refere-se exclusivamente ao período excedente efetivamente utilizado, além do tempo concedido como cortesia.
Ressaltamos que o impacto total gerado pela operação foi superior ao valor atualmente cobrado, sendo parte significativa absorvida pela Nezti como medida conciliatória. Dessa forma, mantemos a cobrança do saldo em aberto, que corresponde apenas aos serviços executados além do escopo contratado e das cortesias concedidas.
O apontamento junto aos órgãos de proteção ao crédito decorre exclusivamente da não quitação desse saldo após tentativas de resolução direta.
A Nezti permanece à disposição por seus canais oficiais para tratativas administrativas.
Atenciosamente,
Time Nezti
[email protected]
WhatsApp +55 11 98902-3836
São Paulo, 15/12/2025
Réplica da empresa
15/12/2025 às 17:03
Olá Isabel,
Seguimos com atenção ao seu caso e, após nova análise administrativa considerando tudo o que foi acrescentado, a Nezti optou por encerrar o caso por meio de uma composição final, sem prejuízo às posições anteriormente apresentadas.
Embora os serviços tenham sido executados conforme acordado e os custos decorrentes da operação tenham sido corretamente apurados, a empresa decidiu desconsiderar integralmente a cobrança relacionada ao dia adicional de mudança, medida adotada exclusivamente para liquidar o assunto diante do prolongamento das tratativas.
Dessa forma, permanece apenas a cobrança referente aos serviços de instalações realizados além da cortesia concedida na venda. A cortesia previa até 2h30 de execução, enquanto, por ampliação de escopo no dia do serviço, o profissional permaneceu em atividade por aproximadamente 9 horas, sendo mantido apenas o valor proporcional ao tempo excedente efetivamente trabalhado.
O valor final remanescente é de R$ 427,40, correspondente exclusivamente a esses serviços adicionais.
Como parte do encerramento administrativo, já foi solicitada a retirada do apontamento junto aos órgãos de proteção ao crédito, e o setor responsável fará a emissão e envio do boleto atualizado para quitação.
Ressaltamos que essa composição tem caráter excepcional, final e não implica reconhecimento de falha além do que já foi apresentado, sendo adotada apenas para concluir o caso de forma objetiva.
A Nezti permanece à disposição por seus canais oficiais para a finalização.
Atenciosamente,
Time Nezti
[email protected]
WhatsApp +55 11 98902-3836
São Paulo, 15/12/2025
Consideração final do consumidor
17/12/2025 às 12:28
Experiência péssima! Eles quiseram nos cobrar por horas extras da equipe deles, alegando que tinha mais coisas do que eles imaginavam. sendo que: 1. Desde o inicio insistimos para que eles fizessem uma vistoria, justamente pq não queríamos nenhum tipo de cobrança surpresa. 2. No dia da embalagem foi um homem a menos, no dia da mudança em si, era pra ter ido 7 e foram 4 apenas. Nossas coisas passaram: parte no apartamento antigo, parte no novo e parte no caminhão. Quando nos recusamos a pagar a cobrança extra, colocaram meu nome indevidamente no Serasa. Só não fui atras de medidas legais para processa-los pois estou gravida (sim, ainda passei por todo esse estresse gravida), e nao quero me desgastar ainda mais!!
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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