Dificuldade em solicitar troca de produto com tamanho errado comprado via Mercado Livre.
Respondida
Canavieiras - BA
07/01/2026 às 20:37
ID: 236985455
Falta de assistência em solicitação de troca de produto que veio em tamanho errado. Venda através do Mercado Livre. Fiz um pedido de duas peças de vestuário no dia 21/12. Recebi dia 30/12. Uma das peças veio no tamanho errado e desde então estou tentando solicitar a devolução ou troca pelo tamanho correto mas não consigo. Ao clicar no ícone de devolução, abre um chat com um assistente virtual que não procede à solicitação de devolução. Faz várias perguntas e depois informa que vai verificar status da devolução e não responde mais. Já solicitei através do canal Fale Conosco que me mandou o link que eu já tinha tentado. Nesse canal também me orientarama a fazer uma reclamação mas nem isso consigo pois quando coloco pra fazer uma reclamação vai ela mesma página da devolução e por mesmo chat. J falei com o vendedor mas o mesmo disse que eles não podem fazer nada. Tem que ser no mercado livre.
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Resposta da empresa
12/01/2026 às 12:40
Oie, tudo bem?
Lamentamos muito o transtorno causado e entendemos completamente a sua insatisfação com a situação, principalmente por se tratar de um erro de tamanho no produto recebido.
Esclarecemos que a compra mencionada foi realizada por meio do Mercado Livre, e, conforme as regras da própria plataforma, o processo de devolução ou troca precisa obrigatoriamente ser iniciado pelo comprador diretamente no sistema do Mercado Livre. Somente após a solicitação ser aberta pela cliente é que nós, como vendedores, conseguimos aceitar e dar sequência à devolução ou troca.
Em relação ao atendimento, reforçamos que não estamos negando a devolução em nenhum momento. Ocorre que, infelizmente, não temos autonomia para abrir ou forçar esse processo internamente, nem por WhatsApp, nem por outros canais, pois todo o fluxo é controlado exclusivamente pela plataforma do Mercado Livre.
Entendemos sua frustração com o funcionamento do assistente virtual e com as dificuldades encontradas no sistema, porém esse atendimento e essas ferramentas são de responsabilidade do próprio Mercado Livre. Por esse motivo, orientamos que o contato seja feito diretamente com o suporte do Mercado Livre ou, se necessário, que seja registrada uma reclamação nos canais oficiais da plataforma, para que eles consigam intervir no sistema e liberar a solicitação corretamente.
Reforçamos que estamos totalmente à disposição para aceitar a devolução ou troca assim que a solicitação for aberta corretamente pela plataforma, conforme as regras vigentes.
Seguimos à disposição para qualquer esclarecimento adicional.
Atenciosamente,
Equipe Nica Brasil