Produto danificado e impossibilidade de devolução: solicitação de reembolso integral
Respondida
São Paulo - SP
24/09/2025 às 12:11
ID: 227700927
Realizei uma compra com a Nikkey e recebi o pedido em más condições: o produto chegou vazado e quebrado. Ao tentar resolver a situação, os Correios não aceitaram a devolução. Entrei em contato com a empresa, que informou que a transportadora poderia realizar a coleta. No entanto, devido ao estado do produto, que estava totalmente danificado, precisei realizar o descarte.
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor (CDC, art. 18 e 35), quando um produto apresenta vício ou chega danificado, o consumidor tem direito à substituição ou ao reembolso integral. Não é razoável exigir a devolução de um item que já chegou inutilizado.
Diante disso, gostaria de saber como devo proceder para que o reembolso seja feito corretamente, já que não tenho mais o produto em mãos por questões de segurança e inviabilidade de armazenamento.
Aguardo um retorno com uma solução adequada para o caso.
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Resposta da empresa
24/09/2025 às 14:32
Olá, Aparecida!
No mesmo dia em que entrou em contato conosco (11/09) oferecemos opções para devolução do produto via Correios. Como falou que não aceitaram, logo em seguida já informamos que nossa transportadora iria coletar o produto no seu endereço, porém não houve confirmação da sua parte. Em seguida perguntou o nosso endereço para fazer a devolução em loja física e informamos na mesma hora, porém não teve mais nenhuma interação sua desde o dia 11/09. Apenas retomou o contato agora com esta reclamação aqui pelo Reclame Aqui.
Conforme informamos na mensagem pelo WhatsApp, para prosseguir com a devolução do valor o produto, precisaria ser devolvido nas condições em que chegou. Deixamos isso informado nas mensagens assim que entrou em contato sobre o ocorrido com o item, ou seja, antes de optar pelo descarte do produto.
Salientamos que assim que já estava ciente que para o estorno era obrigatório a devolução do produto.
Neste caso, não poderemos seguir com a sua solicitação.
Qualquer dúvida, estaremos à disposição!
Atenciosamente,
Thiago Rocha
Nikkey Cosméticos