Atraso Excessivo na Entrega via SEDEX e Falha na Prestação do Serviço

Olá Amanda,

Lamentamos sinceramente todo o transtorno causado e entendemos a frustração diante de uma compra realizada com urgência, especialmente em um momento tão sensível como o final da gestação. Nosso objetivo sempre foi solucionar a situação da melhor forma possível, e por isso esclarecemos abaixo os pontos levantados:

Sobre o prazo de postagem
Conforme nossas políticas, trabalhamos com prazo de até 1 dia útil para postagem após a confirmação do pagamento. Na grande maioria dos casos, a postagem ocorre no mesmo dia, porém o prazo contratado considera esse intervalo operacional.
No caso de seu pedido, o pagamento foi confirmado na madrugada do dia 10/12 e a postagem ocorreu dentro do prazo previsto.

Sobre o endereço informado
Não temos como afirmar com precisão qual foi o fator específico que impossibilitou a entrega do primeiro envio. No entanto, ao organizarmos o novo envio, realizamos diversas conferências e confirmações do endereço informado e identificamos que não constava o nome da torre/condomínio no campo de complemento.

Ao aprofundarmos a verificação, constatamos que esse mesmo endereço possui mais de uma torre e, inclusive, CEPs distintos, o que pode ter gerado divergência na roteirização por parte dos Correios e levado à classificação de endereço incorreto.

Dessa forma, entendemos que a dificuldade na entrega não decorreu de falha operacional da loja, reforçando que o preenchimento completo e correto do endereço no momento da compra é de responsabilidade do cliente. Em razão disso, o primeiro envio encontra-se em processo de devolução à nossa central.

Sobre as medidas adotadas pela empresa
Desde o início, prestamos total suporte e atendimento, mantendo contato ativo para tentar resolver a situação com a maior agilidade possível.
Mesmo não havendo falha operacional direta da loja, arcamos integralmente com um novo envio via Sedex 12, como tentativa de garantir que você pudesse utilizar as peças escolhidas com tanto carinho para o seu filho.

Vale reforçar que, para viabilizar esse reenvio, algumas peças que estavam esgotadas foram confeccionadas no mesmo dia, por conta disso a postagem foi realizada no final da tarde.

Situação atual da entrega
Conforme o rastreamento, a encomenda encontra-se com previsão de entrega para no máximo, amanhã até às 12h.

Caso você opte por não permanecer com o pedido, pedimos, por gentileza, que recuse a entrega no momento do recebimento, para que a encomenda retorne automaticamente à nossa central. Assim que o(s) pacote(s) retornarem, realizaremos o estorno integral do valor pago, conforme solicitado.

Considerações finais
Compreendemos totalmente a urgência do seu caso e reafirmamos que nos empenhamos ao máximo para solucionar a situação, inclusive assumindo custos adicionais para minimizar os impactos.

Seguimos à disposição e lamentamos que esta experiência não tenha ocorrido da forma como prezamos em nosso atendimento.

Atenciosamente,
Equipe Nina & Maria

Agradeço o retorno, porém é necessário esclarecer alguns pontos, pois a resposta apresentada não reflete integralmente a realidade dos fatos nem a expectativa legítima criada no momento da compra.

1.Sobre o prazo de postagem e a expectativa criada no momento da compra:
Em nenhum momento do processo de compra fica explícito que a empresa trabalha com um prazo adicional de até 1 dia útil para postagem, somado ao prazo do frete contratado. No site, a informação apresentada ao consumidor é de produto em estoque, com quantidade disponível, e a opção de frete SEDEX com prazo de entrega de 1 dia útil.

Como consumidora e também como alguém que trabalha com e-commerce, a interpretação natural é que, estando o produto em estoque e havendo emissão de etiqueta, o pedido já está apto para postagem no mesmo dia. A etiqueta foi emitida na manhã do dia 10/12, o que confirma que o pedido estava pronto. A decisão de não postar nesse dia e realizar a postagem apenas no dia seguinte, no final do expediente, foi uma escolha operacional da empresa que impactou diretamente o prazo de entrega contratado.

Não é razoável exigir que o consumidor adivinhe uma política interna de postagem que não está clara no momento da compra, especialmente quando se trata de frete expresso pago por urgência.

2.Sobre o endereço informado e a alegação de CEP ou complemento incorreto:
Faço compras online com frequência e sempre informo o mesmo endereço, exatamente como foi informado no momento desta compra. Inclusive, em compras recentes realizadas em outras plataformas de e-commerce, utilizei esse mesmo padrão de preenchimento, sem acrescentar o nome do condomínio, pois, ao informar o CEP, o endereço já é corretamente direcionado para a minha localização.

Ressalto que todo o enxoval do meu bebê foi adquirido via e-commerce utilizando exatamente esse mesmo endereço e CEP, e todas as entregas ocorreram normalmente, sem qualquer intercorrência. Isso demonstra que o endereço informado é válido, funcional e plenamente apto para entregas.

Portanto, a classificação de endereço incorreto não reflete a realidade prática das entregas realizadas nesse local e não pode ser atribuída ao consumidor.

3.Sobre a responsabilidade pela falha na entrega:
Independentemente de políticas internas ou de alegações relacionadas à logística dos Correios, o Código de Defesa do Consumidor, em seu artigo 14, estabelece que a responsabilidade pela correta prestação do serviço é do fornecedor, independentemente de culpa, não podendo ser transferida ao consumidor.

O problema central não foi o endereço, mas sim o atraso na postagem inicial, que comprometeu todo o fluxo da entrega desde o início.

4.Sobre o reenvio via Sedex 12:
Embora reconheça a tentativa de reenvio, o fato é que o objeto foi postado após o horário limite da unidade, conforme consta no próprio rastreamento dos Correios. Isso inviabilizou novamente o cumprimento do prazo característico do Sedex 12, que pressupõe postagem dentro do horário hábil para entrega no dia útil seguinte até as 12h.

Assim, apesar do discurso de tentativa de solução, a ação adotada não resolveu o problema central, que sempre foi a urgência da entrega.

5.Situação atual e solução esperada:
Neste momento, reforço que não me oponho ao recebimento da encomenda. Caso a entrega seja realizada amanhã, conforme a previsão informada, ficarei com o pedido normalmente.

No entanto, diante de todo o histórico já relatado, incluindo atraso na postagem inicial, alegação indevida de endereço incorreto, reenvio realizado fora do horário limite e a informação de paralisação dos Correios, não é razoável exigir que eu permaneça aguardando indefinidamente ou sujeita a nova tentativa frustrada de entrega.

Caso a encomenda não seja entregue amanhã, seja por nova alegação de endereço incorreto, paralisação dos Correios ou qualquer outro motivo operacional, ficará caracterizada a perda definitiva da finalidade do serviço contratado, que era a ENTREGA URGENTE.

Nessa hipótese, solicitarei o estorno integral do valor pago, considerando que o pagamento foi realizado via Pix, sem condicionamento a novas tentativas de entrega.

Boa tarde Amanda,

Agradecemos seu retorno e entendemos plenamente a sensibilidade e a importância deste momento tão especial que você está vivendo.

Mais do que entrar em discussões sobre prazos, procedimentos ou responsabilidades, gostaríamos de reforçar que nossa prioridade sempre foi solucionar a situação da melhor forma possível e garantir que você receba suas peças com tranquilidade para a chegada do seu bebê.

Seguiremos acompanhando de perto a entrega até a finalização. Caso, por qualquer motivo, a encomenda não seja entregue conforme previsto, procederemos com o estorno integral do valor pago assim que as peças retornarem à nossa central. Nessa hipótese, orientamos que o pacote não seja aceito no momento da entrega, para que o objeto retorne automaticamente para nós.

Nosso compromisso, independentemente de qualquer intercorrência, é com a sua experiência e com o cuidado que esse momento merece. Esperamos sinceramente que você receba as roupinhas e que elas façam parte desse início tão especial.

Atenciosamente,
Equipe Nina & Maria